不论是媒体或厂商，这两个议题炒作的共同体最近应该都感觉到，要想再创造个像前年的「电子商务」的网路新议题，已经相当不易。当然仍有一些新的名词持续出现，如行动商务、宽频影音等等，但这应属茶余饭后的消遣讯息，目前媒体报导的焦点，似乎反反覆覆围绕在SCM、CRM等几个早已炒过的旧名词。

其实，少了新议题可以追逐，并非坏事，一个新名词、新模式本来就应透过反覆的咀嚼，才能好好的消化与落实；就网际产业而言，它也才有机会从萌芽教育期，真正进入成长、成熟期。 .COM的泡沬化，就某个层面来看，其实更奠定了网际产业的清楚成形，因为在虚实结合的电子化发展下，我们已清楚.COM也不过是各行各业的一个面向罢了，但网路科技的需求仍在，这就属于网际产业的专属范畴；也就是将行业的归行业，将解决方案、工具归网际产业。

当然，网际产业并非凭空而生，除了软、硬体制造商外，就WAN的部份其实是传统电信的领域，就LAN的部分则是SI系统整合商的市场。在过去大家是各自为政、井水不泛河水，但随着企业对Internet的应用需求日深，基于Internet开放互通的特性下，与Internet相关的各个产业若不能声气相通，只是自缚手脚，难以拓展市场，也无法提供企业客户满意的服务。

在专业分工的市场法则下，从部分委外到完全委外，未来企业的资讯技术交给网际产业代劳的态势会日益明显。网际产业扮演的是资讯流的平台服务提供者的角色，一如金流的银行证券业者，或是物流的货运业者一般，是每个企业不可或缺的业务运作伙伴。从这个角度来看，网际产业不仅是技术提供者，更是服务提供者，而且比起金流、物流的服务内容复杂许多，因此，预料电子化的议题还会回锅几次，愈炒议题愈细，为的是真要能做到提供特定产业的专业服务。

本刊这期也把CRM这个题目回锅来炒一炒，发现经过一年多的摸索与不断修正后，厂商对CRM完整架构的描述虽仍不一致，但也八九不离十了。基本上不脱这几个部分，即前台的互动机制（CTI及Web为主要介面），与企业内部的应用系统（行销、销售、服务等等管理系统），以及后台的资料仓储分析等，最多再加上人为的顾问咨询，或硬体的基础设备等。

但面对如此庞大的架构，问题来了，应该从何做起呢？对此问题，在本次由本刊举办的「客户导向新经济，CRM从何做起？」网际产业座谈会中，邀请到六位来自产业界的领袖人物，很难得的共聚一堂，交换意见，精彩的对谈内容请见封面故事中的纪录报导。看起来，这个问题并没有一定的答案，依企业属性而有其轻重缓急的不同，但有共识的是，企业得先审视本身的条件与资源，并订定工具导入的阶段性目标，才能将CRM系统的效益展现出来。

另外，即使市场对CRM的架构已有共识，但在本期的产业分析中也指出，CRM应用市场要能快速成长发展，CRM的功能架构与定义标准的明确化正是的最大关键，唯有像ERP一样拥有业界一致的功能模组，后续才会有成功的范例可供企业参酌仿效。工具的发展必然日新月异，但客户关系管理却是从一个企业成立之初就已经开始在做了，不妨趁大家热烈讨论的这个机会，也给自己来个总体检，看看自己在「以客为尊」的标准下能够得到几分？