前言

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management; CRM)系统，其定义为能提供客户基本的支持接口系统，包含营销(Marketing)与销售(Sales)系统。而营销部份包括市场研究、产品测试开发管理、广告营销、活动管理、利润与客户区隔分析等；销售部份包括电话营销(Telemarketing)及来电客户服务系统(Inbound Call Center )。CRM的处理程序必须以数据仓储(Data Warehouse)为核心，相关的决策支持管理系统(Decision Supports System; DSS)为应用，也就是以DSS用来做为营销分析与支持客户服务的接口系统(例如将Call Center的客户数据予以分析并作成决策)。

网络成为CRM重要管道
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