一百多年前电话​​的发明，促成人工转接语音网路的出现；五十年前电视和有线电缆传输技术则掀起另一波全球通讯革命；1968年诞生的Internet，则是在现有的语音和视讯服务之外，引进新的数据服务，促成了第三次重大的通讯革命，彻底改变了既有的网路基础建设。

通讯内涵的改变

起初，Internet只是供研究人员和政府单位使用的网路。随者90年代全球资讯网（World Wide Web；WWW）的出现，提供了新的网路浏览介面，让每个人可以更轻松的上网，体验更多有趣的线上经验，丰富了网路资讯的内涵。由于Internet的蓬勃发展，通讯系统的内涵开始有了大幅的转变；全球自由化、企业间的重组和购并、贸易市场的全球化等均改变经济发展的既有模式。

在新世代的网路世界中，数据服务正快速取代语音服务的地位(图一)，成为最主要的资讯流。此一转变创造出新的需求，对网路服务业者而言也有了新的挑战，因为数据服务的收益早以超越了语音服务。对于新服务的需求和先进技术的出现，驱使着服务业者必须扩展数据服务的架构，而许多业者不断在寻找更新的途径和更好的合作伙伴，以掌握由先进网路技术所创造之新商机。

《图一 数据服务正快速取代语音服务》

网路新世界

数据资讯快速的在Internet上流动，企业内部网路(Intranet)、企业间网路(Extranet)都成了利用IP协定来互连的网路(图二)。通讯新纪元创造了许多新的商机，也改变了网路服务业者的经营模式。旧型态的网路业者仅提供连线服务，基本的数据传​​输服务、专线服务和讯框中继服务，但却逐渐被能提供大型企业网路建设基础的新世代业者所取代。这意味着Intranet、Extranet、语音和数据整合，从拨接服务到宽频服务的发展都将透过公众基础网路来完成。

《图二 Intranet,Extranet,语音和数据整合于公众基础网络》

当电信市场的领域拓展后，客户对数据通讯的需求将会更加重于服务部分而不仅是购买设备而已。这表示服务业者在思考新服务项目时，要以客户的需求和欲望为出发点，而不是由网路技术和设备能力来考量。此外，服务业者也应该提升自身在价值链中所扮演的角色，提供和其它竞争者不同的服务，但这需要增加和客户内部网路连接的互动程度，以提供整套完善的通讯服务(图三)。

《图三 以IP为基础的智能网络信息服务平台》

通讯新纪元服务

今日，数据、语音和影像服务的整合为服务业者创造了新的获益机会，最好的例子就是语音和网路接取服务的整合(Convergence)。受惠于科技的进步，每个原本传输数据讯号物流的资料埠，都可用于传输语音服务。而客户也倾向于选择能够同时提供这两项服务的网路服务业者。这项整合使得语音服务的提供不受使用规费和法规限制，进而开创了无限的商机。

Cisco以阶层式架构将通信服务定义为三种层次的服务，包括了：传输服务、网路互连服务和商业服务。

* 传输服务处理基本的封包传输：在这一层中，用户端设备可透过客户私有网路自行管理或是由网路服务业者来管理。传输服务包括了专线服务、讯框中继服务、ATM服务，广域网路管理服务、路由器管理服务和区域网路服务等。

* 网路互连服务：包含了商业服务和用户服务。商业服务是在特定的公司或是组织内专属使用的服务，包括了各种型式的虚拟私有网路(Virtual Private Network; VPN)，其中有：连线接取VPN、公司内部的VPN和公司间的VPN。用户服务是提供个人和个人间或是个人与企业间的资讯服务，包括：个性化的网路接取服务、网路主机服务及电子邮件服务。

* 应用服务：在此所提供的商业服务是属于高阶服务，例如在VPN服务的延伸中就包括：统合讯息传递服务、视讯会议、远距教学服务、企业内网路的应用服务（员工个人资讯服务和物流管理）。用户服务则是提供能发挥Internet最大创意的服务，如：网路出版、网路娱乐、虚拟第二条语音线路和电子商务。

打造新世代骨干网路

旧型的网路是平面化的，强调基本传输能力，如：专线和讯框中继服务。而新世代网路将赋予传输服务更高阶的功能，以更接近实际应用环境，对用户来说也更有价值。因此，新世代的网路必须具有高度的智慧功能。

在新世代网路中，数据服务是主要的项目，而语音服务则拥有较低使用费率的好处。未来通信服务的关键是能够同时传输所有类型的资料流，包括：IP、SNA(System Network Architecture)、ATM、和讯框中继。

此外，实体层连接的发展也正在快速改变中。 Internet的接取也由最早的电话拨接升级到利用数位用户回路(Digital Subscriber Line; DSL)、缆线、和无线电传输。光纤网路互连的发展让新世代的网路可将IP、ATM、SONET/SDH和分波多工(wave-division multiplexing; WDM)设备直接使用光纤庞大的频宽资源，避免掉语音通道上分时多工(time-division multiplexing; TDM)技术所带来的传输限制。同时因为语音服务将仅会占整体传输讯物流量的一部份，当网路服务的经济规模发展到一定程度时，电话服务的使用费率将会是今日费用的几分之一而已。

新世代网路的营运模型～提供客户充分的控制权

在新世代网路的营运方面，最令人吃惊的发展是网路服务业者利用Internet将更多的控制权移转到客户手上。在旧型态的营运模型中，网路业者必须雇用大量的客服人员来接听客户的电话，执行耗时又昂贵的文件工作，包括：填写服务需求表、问题列表、收费表等。简而言之，服务业者必须经手所有和支援网路服务的营运系统相关事项。

在新世代的营运模型中，客户利用网路和网页来和营运系统沟通，如此提升了服务品质和减少花费。以Cisco网站CCO(Cisco Connection Online)的发展为例，CCO提供客户、合作伙伴和Cisco员工三方沟通的管道；在任何一个月中，CCO上都有超过10万个技术支援请求次数，提供超过两倍的软体下载次数，大大提高了营运效率和用户满意度。

打造新世代的支援服务～简单、直接

新世代的网路架构、营运模型和支援服务构成推动新世代网路服务的三大支柱。

旧型态的客户支援服务是依赖平时就雇用的一群薪资昂贵的技师团队，当到发生状况时他们就负责解决问题。新世代的支援服务则是聘用弹性配置，可快速到达定点解决问题的专家群。此外，新世代支援服务强调合作关系、简化的流程和设备，以及多种的支援服务型态以供选择（从内部雇员到委外专家处理，从线上支援到网站上的系统整合）。在此再度强调，提供最佳服务的关键在于让服务可以满足客户最高需求。

客户支援服务的终极目标是一个获利的、高成长的服务。要达到此一目标，不仅是设备的安装和修复，并且要提供客户完整的支援服务已确保客户的事业成功。业者可利用厂商的技术协助中心(Technology Assistant Center）中既有的技术支援服务、线上支援工具、软体更新、错误更正和硬体维修服务。

结论

一个巨大的科技转变正在进行当中。全球自由化、企业间的重组和购并、贸易市场的全球化也改变了经济发展的既有模式。不管从哪一种角度来看，现在是网路通讯的新时代！