由辛勤的手指谈起

当您双眼盯住萤幕之时，指头也正与滑鼠、键盘等上下交互沟通，在网际网路高度互动中，累的是您辛勤的手指，感到有点酸痛了吗？实在是因为目前绝大多数应用软体的设计均是做为「工具」之用，需要您主动去启动、操作、完成、然后产生结果，日日重复、夜夜如此，再忍受遽增的电子邮件、网路新闻、广告等，在焦虑症下搜寻着新闻而更焦虑，但是这也不能怪任何人(主要是以MS为首的主流视窗软体公司)，只能说这是软体发展转型期的阵痛，因为下一阶段以智慧型代理人(Intelligent Agent)观念与技术的应用软体将大幅进入工作区域、网路生活、电子商务、行动通讯、资讯家电中，在彻底更新的操作方式与使用介面下，在三年内改变您的网际生活沟通方式(您可以轻松用网路，但可不能保证未来日子一定更好过、更轻松)。

多重代理人结构的网路生态

对于代理人软体的定义，一般均指接受使用者命令与设定后，能主动进行工作，进行后并且回报结果，例如「资讯过滤」、「工作助手」、「事件监视」等种类(事实上未来颇难分类，将以多功能的代理人为主流)，简单说就是自动化的软体，其中也各有静态与动态之分(最佳的幻想方式是一位具有个人秘书身份的虚拟美少女)，而这类代理人通常具备自动学习的能力，因此常与人工智慧相关，概念与机器人(Robot)类似，所以又常以"Bot"一字称之。

在目前的软体中，已经有类似的型态出现，多半在防毒软体，操作方式没有太大变化，并且需要定时监控、时时更新的软体类型，然而这些仅是针对使用者的代理人雏形，想想看，类似的工作，例如电子邮件、网路新闻、工作排程，亦对于代理人工作模式有热切的需求，所以初期您必然会使用数个厂牌、各具不同功能的代理人，代理人间也必然要进行资料的沟通与合作(以XML为主)，所以将不仅只有使用者才使用代理人、其它如软体厂商、传统商品制造商、网站供应商等亦有此需要，因此未来的网际网路将在整体的连结架构中，出现许多代理人的地位，亦有学者带入生态学的概念，以食物链(Food Chain)架构观之，相对于物质与能量，在网路与代理人间沟动的则是资讯与资料。

如果您对研究这方面的课题有兴趣，国内各大学资讯研究所多有人工智慧相关实验室，代理人几乎是必备的课题，而近期元智、中山、朝阳等校以相继发表其代理人产品将运用于「电子商务」、「商品议价」与「线上旅游行程安排」等领域，在本文中，笔者尽量以目前国外几个比较成熟的例子，说明目前在各方面的运用状况，让您可为日后的科技生活预作准备。

客户端的电子商务资讯搜寻

对于电子商务的执行上，价格是相当重要、敏感的一环，特别是在B2C方面，由于线上商店众多，因此为此而特别发展的搜寻引擎是必要的，其也多具有代理人的主动性格。目前常见的是以进阶搜寻引擎为主的形式，专注于搜寻热门的B2C货品类型，如CD、书籍、线上拍卖等，针对不同商品提供更多的检索条件与个人化设定，强调的是可以在为数众多的商店中，最快找到您想要的商品与最适当的价格，例如Excite 的Jango、Auction Watcher、Best Book Buys等，像是其中之一的MySimon，见(图一)，则强调对于线上商店特价的广泛搜集，以及不偏颇的产品推荐，更重要的是价格比较表的建立，分析出众购物网站的优惠差异，然而若实际商品上的搜集名单并不包含如Amazon等大型购物网站的话，则极有可能会遗漏最佳价格，因为大型网站通常具有以量制价的优势，而大型网站也可阻挡这类网站对其价格资讯的搜集，以巩固其品牌地位。

《图一 购物搜寻网站多会以人形主角以加强顾客对其的印象，但实际上仍是以传统的选单与文字字段为主要的沟通接口[勿以为已经有"Simon"可以直接对话]》

除了单纯针对使用者服务外，另一类新的服务在建立使用者与厂商间的需求沟通管道，例如activebuyersguide.com网站，提出Adaptive Recommendation Technology (ART)技术，帮助购物者寻找产品资讯，并且加入同类产品间的比较(Compare)项目，针对价格与功能上产生详细客观的列表，但是最重要的在尝试让购物者可以设定所需要产品的条件，甚至是目前尚无产品，让有意愿开发的厂商得以了解使用者需求，以节省使用者调查的费用。

针对架设厂商与购物者间的桥梁概念，目前麻省理工媒体实验室的Tete-a-Tete (T@T)则立志建立一个更完整的线上购物模式，试着对消费者完整的需求，例如送货期限、礼品服务、保固期限等，提出「价值比较(Value Comparisons)」，而不仅是目前一般的「价格比较」。其整体架构上，由于对商品价值的考虑因素充满变动性，因此将不仅开发出针对消费者的代理人(Shopping Agent)，也包含提供厂商使用的(Sales Agent)，在多重代理人的环境中，由代理人间进行沟通、交换与合作，最后将最佳的产品选择提供给消费者使用，并且将使用者意见提供给厂商进行日后研发的参考。

厂商方面的客户服务的需求

在新增客户的成本大幅高于留住原有客户的状况下，在电子商务中扮演极重要角色的客户服务(CRM)功能，目前也有以代理人型态的软体产品出现，例如美国的Artificial Life (www.artificial-life.com)就是一家以代理人软体产品进行企业电子商务建置提供的公司，以人工智慧与自然语言与客户进行互动，希望能让线上顾客感到与网站客服人员沟通的真实感，并且降低客服的成本(由Call Center一位顾客需33美金降至3美金)，其推出的e-CRM方案整合了：

* ALife-WebGuide(tm)：以人形化的答询代理人进行企业网站的导览工作，或是担任业务人员与客服人员等不同的服务角色，如(图二)。

《图二 在Alife网站中，即利用本身Web-Guide产品，于网站上方出现不同语言版的人物，与在线顾客进行对话与网站导览协助。》

* ALife-STAn(tm)：人工智慧技术分析顾客在网路上的行为与兴趣的文字记录档。

* A Life-Knowledge Editor(tm):管理代理人回应顾客询问的相关知识基础。

x ALife-Messenger(tm): 智慧型的电子邮件回覆管理系统,以掌握回覆的时效。

藉由这样的设计，可以将大部分较简单与重复的问题先给代理人处理，而正牌的客服人员则接受复杂的状况并且监视整个客服工作的执行。

网路资讯的代理人软体

由于网路资讯实在太庞杂，因此资讯的搜集与整理是目前代理人技术应用的重要方向，在发展主要发成两条路，第一条是Web Site本身提供的个人化搜寻服务，例如Excite 的News Tracker(nt.excite.com)、Yahoo 的MyYahoo、Newshub(www.newshub.com)等，均是以藉由免费个人新闻搜集的技术来建构客户资料库，紧接着进行电子商务的模式进行。另一种方式是用户端的软体，成熟的产品多为个人的资讯搜寻引擎，例如免费的BullsEye2.5版，见(图三)，功能与目前评鉴最佳的Copernic 2000(已朝自然语言查询方向发展)相近，但却完全免费，可以搜寻700个以上的搜寻引擎与ICP网站，营收模式来自上方去不掉的广告Banner与会员资料库的经营。

《图三 除了上方的广告无法去除外，BullsEye算是功能相当齐全的个人化搜索引擎，其可发展出进阶搜寻按次计费，或是收费的无广告版本，提供用户选择。》

这方面功能比较简单的还有国内网擎开发的PIE2000，自动搜集由个人选定(频道商提供)的网路新闻，类似之前的PointCast。而其另一项CIA服务则是锁定每日搜寻特定关键字的相关新闻，直接寄送到网擎提供的免费信箱的服务，也完全遵循以个人化服务、巩固使用者资料库来发展商务的理念进行，仅是网擎本身不以发展成入口网站为目的，这些相关个人化技术都将成为日后向其它企业促销的展示网站。

另外国内的资迅人除了早期的IQ系列个人搜寻引擎外，近来8dCall网路大哥大(原为CICQ)也发展出代理人小程式，例如8dnews新闻台等近十个功能，仅是缺乏整合的介面(目前仅使用8d8d网路好朋友介面)。

人形互动介面的代理人趋势

延续之前的美女助理想像(先不计较性别问题)，先由使用者选择自己喜爱的人物，直接以口语对话交流，绝对是目前代理人介面发展的趋势，特别是配合语音辨识功能与3D动画的发展，仅是成熟的例子还未公开，以下为几个实际的运用。

Microsoft的Agent技术

这算是Microsoft早期的技术(如果您到过某些网站，看到那之突如其来，向您活泼打招呼的绿鹦鹉的话)，其提供整组相关的软体服务，例如Agent动画角色的制作、文字发音、语音辨识等，想要建立的就是在Windows介面中，透过一个人物或是动物的角色(Character)，产生对话式沟通环境(而不是推翻Windows的GUI)，与「小帮手」异曲同工，也可能因此，所以其始终看起来就像个玩具，一只喧闹、不聪明的鹦鹉，功能有限，但是也提供给其它厂商作为开发的平台。

对于MS Agent的应用层面方面，例如美国的BONZI.COM公司(www.bonzi.com)即用以作为线上伙伴(BonziBuddy)的软体平台，见(图四)，提供免费的资讯搜寻、说笑话、行事历等基本功能，目前外形是一只紫色的小猩猩，如果要好一点的功能，则需要付费下载，且此公司常会透过其发出新产品的广告，有时候太频繁可会让人不胜其扰，这也是软体公司行销通常会发生的问题。

《图四 目前与这只Bonzi小猩猩对话还需要按下鼠标右键，待语音识别功能的成熟后，互动将会更趋自然。》

在人形介面的发展上，虚拟主播与歌手是较受注目的例子，虽然其像是3D动画的傀儡戏，却证明如与人工智慧功能整合后，具人形的代理人一定可行，3D人物的建立也将蔚为风潮，明星外型必然受欢迎，甚至您可以组合数个明星的特征，或是在摄影工作室中出现个人3D模型的制作，但是身体的特征是否可拥有专利？著作权？

结语

目前看来，代理人的使用将会先出现在日常事物的处理、或是资讯家电、行动通讯等领域上，偏向于重复性高、简单的工作、适合用语音沟通、并且不需要大尺寸萤幕用以显示的工作类型，而复杂度高、专业性与创意需求高的工作，例如影像多媒体设计、专家咨询等，仍会是以目前的工具操作模式为主，但是软体运作自动化的方向绝对是大势所趋，适合绝大多数非资讯专业人士的需求，并且造成作业系统的介面革命。大部分的人均希望以简单的方式完成复杂的工作，虽然不一定会产生更轻松的生活。

但是自动化背后产生的问题，例如安全性等，却又不能避之不谈，您能完全相信交由代理人帮您进行个人理财、或是牵涉个人隐私、喜好的工作处理吗？不要忘了也必然有代理人间谍、骇客、病毒、甚至杀手等出现，想像人类社会中的各种负面角色嘴脸吧！这可能会是一个长期的争执，如同目前网站安全性的矛盾之争，当然，问题产生相对也会出现解决问题的市场，如此反向的拉力将是发展进度的变数，也会使软体代理人的虚拟社会角色更加复杂，如代理人警察、代理人侦探、保镖...之类，典型人类社会的对照，如果功能将随使用者经济付出的多寡决定，则又将造成何种虚拟经济与社会模式？