前言

ASP(Application Service Provider)在国内已经形成一股风潮，许多公司纷纷宣称他们看好这块高度成长的市场，未来ASP在网路服务业中将与ISP、ICP鼎足而立已是不争的事实，然而是不是只要报名参加就能得奖？各ASP业者在经营模式、服务品质与应用层面上仍有待市场的考验。

目前国内正处于没有实际使用客户的萌芽期，不管是经营模式、服务品质(SLA)及服务定价方式上都有待考验，因此如何获得第一家客户的肯定与见证会是一大挑战。造成企业用户心理障碍的主要原因有国内网路频宽环境尚待改善及安全管理机制尚待整合及检验。

这些障碍将在国内的资讯基础建设逐渐完成之后消失，宽频时代的来临是可以预期的，而各种新的网路技术发展将使ASP的概念得以落实，为消费大众所接受。

市场研究公司Dataquest预估，2003年时ASP市场规模近230亿美元。而这种经营模式需要频宽和大量的网路服务，虽然ASP市场仍属萌芽阶段，然分析师以为，一旦企业体认到软体委外服务的需求时，ASP市场将蓬勃发展。

企业导入商务ASP的利基

ASP经营的模式不同于传统套装软体业者的一次卖断使用权，而是按量计酬的资讯服务方式，也就是说将应用软体转化为网路服务，收取合理的服务费用，让用户可以透过广域网路随时申请(pay-as-you-go)，立刻使用(ready-to-use)。 ASP能够提供给各种不同业别的企业的应用服务相当多元化，从制造与财会到人力资源与销售系统，及各种办公室套装软体。而且电脑软硬体的进步越来越快速，购买和升级费用及再训练成本相当昂贵，ASP的价值在于整合各种先进的技术与服务的应用，客户无须自行负担建置资讯中心的成本，还可节省软体导入的时程与费用，及日后的安装维护。并且透过网际网路的即时便利特性， 完成线上教育及技术支援。

透过ASP可以降低一般中小企业使用大型企业资讯系统的门槛，让客户以合理的价钱取得大企业等级的应用软体服务，避免资金流通与设备折旧问题。以企业导入ERP系统为例，包括软体导入的时程与费用到日后的安装维护与技术支援，我们可以由(表一)得知，当企业用户采用ASP的服务方案时，将可以减少55万美金的初期建置费用及每年10万美金的后续费用。

《表一 采用ASP服务方案与传统导入ERP系统的费用比较表》

ASP可更进一步结合企管顧问公司的咨询服务，切合不同客户的需求，对应用程式进行调整。除了企业经营咨询服务外，ASP具备资料仓储(Data Warehouse)及资料采撷(Data Mining)的能力，可为客户提供各式分析报告，以了解市场趋势。

对于传统软体经销商(VAR)而言，各式各样的平台的安装问题及售后服务一直是令他们头痛的问题，在成为ASP经销商之后，这些问题将不再存在或交由ASP业者来处理。此外，销售时间显著缩短(Sales cycle)、低风险(Low risk)、高投资回收本益比(High ROI)都是成为ASP经销商的利基。当ASP市场蓬勃之后，将有效地缩短传统应用软体销售循环，扩大应用软体研发厂商(ISV)现有的销售管道，并且最佳化市场的供应链。对于传统软体产品的通路及经营型态将会造成革命性的冲击。

台湾商务ERP市场概况与经营模式

国内尚处于摸索与布局阶段的整体市场发展，由于应用软体服务是建筑在软体与网路之上，所以第一波投入者，还是以软体业者与网站业者居多。在拓展初期，厂商的声誉、应用程式的品质与种类多寡，及服务品质的保证，是企业用户突破心理障碍的主要关键。消费者对于透过网路的委外服务，势必会期待ASP业者不但有网路技术的专业，还要有相当的产业知识(Domain Knowledge)做为后援。

目前台湾APP产业的发展有三种模式:

1.专业软体开发厂商为扩大产品的市占率及线上服务，兼营ASP业务。

2.技术合作与策略联盟：透过不同领域的技术合作往往是网际网路服务业者在市场中进一步取得优势竞争地位，以顺利扩张成长之路。常见于系统整合业者与ISP业者的合作模式。

3.财团跨足投入网路产业：由于网路厂商的股票上扬，吸引了包括电子、资讯及其他业者投入资金，朝IT应用服务市场发展。

最常见的经营模式是，ASP业者与应用软体开发业者(Application Vendor)在软体授权及技术上合作，提供消费者各项加值服务。再透过利润分享的方式，与合作厂商拆帐，共创双赢。

商务ASP的应用层面

未来消费者端的电脑配备将越来越精简，而透过网际网路大量递送消费者所需的应用服务，与集中管理伺服设备已是可以预见的趋势​​，也就是说未来的电脑运算架构将是瘦身型用户端（Thin Client ）、高频宽（Big Bandwidth ）、大型伺服主机（Big Server）、高容量储存(Massive Storage)的架构。

经济部资讯工业发展推动小组所定义的ASP，是指提供网路应用系统整合及软硬体设备整合的服务公司。因此广义的ASP的应用层面不仅限于应用系统伺服代管，还包括了网路资料处理、安全认证、软硬体租赁...等。 ASP必须具备的能力是多方面的，涵盖网路技术、软硬体整合及领域知识，如(图一)所示。

《图一 ASP必须具备的能力与条件》

企业如何选择合适的商务ASP

综合Citrix电子商务部门总裁John Marchese提出的10种评估标准，关于企业用户如何选择合适的商务ASP，我们建议用户在导入ASP之前可以先评估以下的要点：

1.由于资料中心是企业存放机密资料的地方，最好与知名、有经验的业者合作，并确定当业者改变他的经营模式时，您仍能够存取属于自己的机密资料。

2.选择对您的企业流程，或是所处产业有丰富知识的业者。

3.确定业者拥有您所需应用程式方面之专家，能够提供所需的支援服务。

4.业者所能提供的安全等级，至少必须和目前一般的水准相当。

5.详细了解业者所提供的服务水准同意书(SLA，Service Level Agreement)。

6.确定您能得到快速的应用程式升级服务， 及快速上线的服务。

对企业内所需的应用服务加以评估分类之后，再阶段性导入ASP会是比较稳扎稳打的作法，而在试行的过程中也能够更了解ASP的服务品质。

成功的APP设计规划

一个成功的ASP业者，不仅是须要一个完整的技术基础架构(Infrastructure)，而更重要的就是资料中心(Data Center)的建置。资料中心的规划及作业流程制订是决定一个ASP业者是否永续经营的重要因素。建置一个安全(Security )、可靠(Reliability)、高延伸性(Scalability)、高取用性(Availa- bility)、高效率(Performance)的资料中心是一个成功的ASP模型的先决条件。由于所有大型网路设备、伺服器、网路作业系统和应用软体、安全软体和管理软体等，都由ASP负责架设维护，必须提供24小时零失误的高系统稳定度，以免因服务失误而导致收入或客户满意度降低。

在资料中心的规划上，(图二)所列项目是在建置资料中心时最重要的考量，我们将逐项加以讨论：

《图二 ASP数据中心的建置与规划》

(一)网路安全管理

选择正确的安全管理工具是第一要务，一个好的安全控制管理方案可以保障全球资讯网站伺服器的安全，让企业可以将整个企业的资料以更安全、更直接的方式透过Internet方式存取，同时提供防火墙、备份、防毒、身份控管、电子邮件伺服软体管理等多项功能。例如，组合国际(Computer Asso- ciates)的Guard IT、VPN产品能够提供资料传输时，点对点、网域对网域的资料加码及解码的功能，保证资料的安全及保密性。

(二)系统管理

对于在电子商务环境中扮演吃重角色的应用程式伺服器，线上资料库的管理，共用伺服器安全性必须提供一套最完善的设计，并且有广泛的系统平台(Multiplatform)支援能力。

(三)网路扩充及网路作业系统提升

为提供客户最佳的网路传输稳定度，ASP的资料中心必须能够根据客户的满意程度来随时调整其整体网路效能。通常经由资料中心的交易记录，可以得知客户的网路状况，并为客户做一些建议。因此资料中心必须有能力将所有经过处理的记录输出/入成不同的资料格式，并储存到不同的媒体，做成报告。并且让客户能够透过网站随时去查看自己的网路架构及状况，以利于调整。

(四)网路效能的分析与管理

ASP的资料中心必须有能力提供24/7，也就是全天候的服务时段。对于对外网路的连线速度，ASP要提供频宽的保证。同时对于ISP供应商，ASP也要求同样的连线品质。因此在网路效能的管理上，ASP业者必须做到：

1.对于应用系统伺服主机，不允许任何网路资料或连线失误。

2.所有的资料处理都必须透过相同程序，降低处理错误的风险。

3.在网站上显示当时上线的连线速度，让使用者能够确定资料中心处理的连线速度。

4.我们期望做到一台主机一种应用软体(One Server for One Application),对客户作最高的品质要求,同时能够区分客户的处理及连线品质。

5.资料中心必须每个小时确定并分析资料中心上网的连线速度来保证客户的连线品质。

6.透过SNMP的服务，资料中心的管理员或是经理能够对于伺服主机作远端的遥控及监督。

7.对于资料中心及IP的Routing Table,必须定时的做分析及将资料转换成可读的格式(HTML,Word,Excel,Access等)。

8.透过伺服主机的Login Control来确定并保护客户使用者登入资料中心的时间及计算客户的使用时段。

9.透过Session Wall这个工具，对网路做入侵侦测和记录稽核的管理，Session Wall能够对每个通讯程序(Session)做记录。

10.利用负载平衡(Load Balance)及丛集(Cluster)的技术来增加资料中心的工作效率。

(五)资讯中心危机管理

当发生重大危机时，资料中心必须能够预先想到，并做一些防范措施，例如：

1.提供不断电及备份电源系统。

2.提供不同的ISP的连线，确保顾客能够在全球或全岛连线，当其中一家ISP断线时，确保网路不断线，服务不中断。

3.提供不同地点的资料中心，确保资料的备份及传输地点不同，提供给不同地点的客户，以增加连线速度。

4.提供双主机(Duplicate)及备份主机(Redundant)。

5.针对不同服务等级的顾客，资料中心提供每小时的资料备份服务。

6.对于顾客资料的上载及下载提供HTTP及FTP两种传输协定。

7.对于伺服主机及顾客资料提供版本控制的服务。

8.必须对于灾难防备计划作有计画和定时的测试。

(六)客户服务及技术支援

资料中心提供的客户服务及技术支援分为以下几种：

1.提供工程师等级的技术支援。

2.将顾客Service Log及经常遇到的问题FAQ放到资料中心的网站，提供顾客及所有人员24/7的查询。

3.提供了线上营运时间表在网站上，方便顾客查询。

4.提供资料处理及程式使用的线上辅助教学。

5.提供客户服务专员给重要客户。

6.对客户提供网路及主机咨询服务。

(七)每日例行公事安排及计划

例行检查对于资料中心的营运管理是非常重要的工作，包括：

1.每个客户的Service Log。

2.资料备份回存的检查测试。

3.资料透过网路之后的一致性。

4.电源及冷却系统的正常运作。

5.资料处理记录及客户历史资料的正常。

6.排管理员的时间表及工作流程的记录完整性。

7.确保网路效能及事件记录(Event Log)资料的完整性。

8.伺服主机的效能及主机资料的储存。

9.双(Duplicate)主机的正常作业及测试。

10.藉由电话拜访确保客户满意度。

(八)服务内容分析及服务品质管理

服务内容的设计及服务品质的管理对于ASP的市场接受度相当重要，也是一种考验。首先，必须找出所有能够为此客户接受的功能(包括控制、报表、改善控制...等)。根据客户对于服务上需求的多寡及标准，来制定SLA(Service Level Agreement)。对于资料中心的备份及回存工作，必须制作一份工作流程，并根据流程的内容与客户沟通协调。

(九)资料中心操作员及技术文件管理

针对资料中心的作业员，我们要求纪录所有的工作流程，同时要求必须在每一个交易及资料处理纪录签名，区分工作责任。 ASP必须与ISP签署安全保密合约，确保客户资料的安全性。对于作业员在资料处理动作上，采用Permission、Password、Event Log、Audit的管理及监视，并杜绝其携带任何可以备份的设备，如Diskette、CD、Tape...等。

而所有有关资料中心的研发文件、讨论资料、使用者说明书，都列档管理于并制作成不同的格式，如HTML，Word，Text等。研发期间遇到的困难，及安装时任何萤幕的讯息，我们都必须加以纪录并且作成HTML，以便利日后的重新安装及侦错。所有的相关文件及重要资料(客户处理纪录，程式版本)​​要求作好版本的控制，按照不同的时间(甚至一天当中，有数个不同的版本)来储存。

(十)资料中心管理

提供一套最完善的设计，并且有广泛的系统平台(Multiplatform)支援能力的帐户/帐务管理系统，方便ASP决定价格管理政策。以华峰网际的帐务管理系统为例，是以Java技术所开发的，所以也延续了Java的泛平台(Multi-platform)及可携性(Portable)。其中涵盖了应用软体服务管理、ASP经销商管理、帐务管理...等。

ASP的愿景

事实上ASP市场并不仅限于应用软体服务业(Application Provider)。 ASP具备垂直整合(Vertical)及一对多(one-to-many)的两个特性，使得当ASP的运作大到某个规模时，由于企业客户的交易资料都集中存放在ASP处，当属于同一领域，且基于共同的兴趣或需求的厂商采用同一ASP之后，ASP就自然地演化成内容服务业(Content Provider)，或是电子企业社群(eCommunity)，也就是运用网际网路及其他电子媒介作为合作或竞争平台的供应商、贸易商和顾客的网路如(图三)所示。这种产业力量的结合将激发出庞大的商机‧根据国际市调公司IDC的 预估，2003年B2B 电子商务的市场规模将达到1兆 到1.5兆美元。

《图三 ASP的演化》

届时ASP不但扮演了应用服务的角色，各领域的企业透过ASP在网路上交流彼此的经验，得知业界最新动态及政府最新的相关法令及规定，缩短企业进入产业后的学习时程， 形成全新的竞合关系。

(作者任职于华峰网际公司)