早期，零售業只要具備良好展店計劃及行銷策略，就能靠著通路戰（或價格戰）、順利敲開市場大門，現今則非如此，隨著網路普及，虛擬通路所造成的衝擊力道越來越強，零售業者若欲增加營業額及維持獲利，勢必得提供一些新的銷售方式或服務，才會持續吸引消費者走入店內。

根據AC Nielsen研究調查指出，傳統銷售賣場正在快速衰退中，過去2年，傳統賣場的重要性從21%下滑至16%，這個數字足以證明零售業正面臨一場巨大挑戰，而勝出的關鍵武器就是IT，透過IT塑造高效率高品質的服務環境，進而達成降低人力服務成本、提昇交易效率及強化客戶黏著度等目標。

圖一

究竟零售業適合使用哪些資通訊工具？這個答案必需從零售業的型態來著手，行政院主計處頒定的第七版「中華民國行業標準分類」中，將零售業做出以下定義：凡從事以零售商品為主要業務的公司行號，如：百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。

如果進一步區分零售業種類，則可分別使用業種或業態來區分，業種乃指所販賣商品的種類，例如：藥品、食品雜貨、服飾、家俱、鐘錶、眼鏡等，至於業態則是以經營的型態或方法來劃分，例如：百貨公司、超級市場、連鎖便利商店、量販店等。

由於種類繁多、營運特性各不相同，因此，零售業者所適合使用的資通訊設備也就各自有別，以高雄夢時代購物中心為例，在各個樓層置放KIOSK多媒體資訊站，目前共約30台左右，提供客戶各項導覽及會員點數查詢的服務。

至於收銀端，則引進個別結帳機制，目前總共建置約580台POS終端機，由各個櫃位自行負責結帳，有別於傳統百貨業以樓層為單位、將各櫃位結帳作業集中在固定櫃檯的作法，此舉雖然需花費較多的硬體採購成本，卻能創造精簡人事成本（因為不必成立收銀團隊），及減少客戶結帳等候時間的雙重效益。

屬於百貨業的夢時代，使用IT工具為POS與KIOSK，與夢時代營運模式截然不同的小林眼鏡，導入POS與數位看板提昇服務品質，POS系統可即時匯總交易資訊，並配合消費集點機制，在發票上立即顯示本次消費所增加的點數，至於數位看板則用來播放促銷活動及廣告，由總公司統一控管播放內容。

就夢時代與小林眼鏡兩個案例來看，小林眼鏡受到店面空間限制，不適合在店內置放KIOSK，但夢時代恰好相反，不過，無論零售業營運型態如何變化，所使用的IT工具，大體不脫POS、電子看板、自助服務設備（如：KIOSK）及能源管理系統等四大範圍，業者應視自身需求來選擇，方能發揮IT效益。