前言

企業喊了多年的「服務第一」與「客戶至上」口號即將面臨貫徹與否的嚴峻考驗，無論傳統或新興產業，隨著網際網路已然來臨的管道(Channel)變革，企業不能僅止於以提供客戶080免付費電話(One of Channels)為滿足。猶有甚者，客戶服務(Customer Service)的範疇從單純以解決客戶問題為主要目的考量的客服中心(Call Center)，一躍而成為無論客戶基於主動或被動與您接觸(Contact)開始、消費後並留下他們的資料(Data)、進行資料分析與探勘(Data Maining)、訂定行銷策略(Data Marketing)到主動提供相關新產品或服務等一連串的有效利用。這其中包含了當客戶以各種管道(All Kind of Channels)與您進行接觸時，如何透過一個好的工作流程(Work Flow)，讓各部門均能以一致的界面迅速並周延地回覆客戶(當然，一致的界面指的是對企業內部擷取客戶相關資訊而言，對客戶本身，要能讓他們感受到這是他們專屬的界面)，使之感到滿意且留下良好印象，願意再與您進行日後的交易等。我們稱這樣一整套的作業架構、程序或方法為「客戶關係管理」(Customer Relation- ship Management, CRM)，而這樣的軟體則是目前業界熱門的CRM系統。

Call Center業者積極搶進
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