前言

企業邁入學習型組織、智慧型組織已是必然的趨勢，而知識管理的推動則是達成學習型組織的方便之門。在本系列的知識管理導入實例中，上期已對導入策略、核心流程、執行方法、專案組織及導入前的企業診斷等步驟做了詳細的說明，本期將進一步說明如何進行流程規劃，並架構完善的知識管理系統。

導入流程規劃

除了上一期提及的訪談診斷結果外，知識管理的儲存機制、知識管理的推動型態，也都會影響企業導入知識管理的流程設計與時程規劃。

知識管理的儲存機制，各企業的考量重心不一，一般常見的有：

企業知識以人為主

知識儲存重心在創造知識者的身上，因此如何保留知識工作者的核心專長與競爭優勢，並提供持續追蹤與更新的機制，成為此類型的設計重心。

企業知識以系統為主

知識儲存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識工作者的經驗與智慧轉為電子化文件，分類儲存在文件管理系統中，成為此類型的關鍵。

另外，企業在推動知識管理的過程中，可以分成幾種不同型態來推動：

於是，在籌備階段的討論中，依照知識管理的幾個核心流程，包括知識創造、知識儲存、知識分類、知識分享、知識更新及知識價值等幾個階段，由專業顧問與籌備小組討論出(表一)的執行重點。經過討論、歸納後，由知識經理整理出時程管制表。

《表一　　知識管理推動之執行重點》

接著，於每週的KM小組定期會議中，持續追蹤每位專案成員的進度，該公司的知識管理也順利地逐漸展開來。在每週的會議上，各專案負責人並針對各自負責的執行細項與時程進展，不論如期、超前或落後，都能在會議上與其他成員分享，也隨時與各成員保持意見溝通與資源協調。經過了4個多月的導入進展下，知識管理成效已漸漸浮現。

知識管理系統與架構規劃

一般的知識管理解決方案中，最常見的是企業資訊入口(Enterprise Information Portal，簡稱EIP)或稱企業入口(Enterprise Portal，簡稱EP)、文件管理系統、文件搜尋引擎、工作流程(或表單自動化)系統、網路教學系統、協同作業系統等。這些平台的導入，對於企業在文件知識管理上，確實是提供作為知識儲存與分享的工具。但也因為知識管理不應僅以文件管理為唯一知識來源，因此在文件知識外，企業其實需要有其他輔助機制來儲存不同類型的知識。

本案例在知識儲存機制的設計中，認為文件管理系統並非知識管理的全部，因此如何讓企業隨時掌握知識工作者的智慧與核心專長，並且能夠不斷更新、即時應用在企業競爭力的提昇上，是該公司在知識管理解決方案中的設計重點。

所以，英齊資計融合知識社群(Knowledge Community)與智庫中心(Knowledge Center)的觀念，並設計個人核心專長發掘系統(Core Competence Mining System)，讓內隱知識、外顯知識能在不同的機制上分別運作，一則可以避免企業以強制的手段進行文件為主的知識管理與分享，另一則可依每位知識工作者的時間分配與文件撰寫能力之不同，仍可分別將文件知識、核心專長與競爭優勢在不同的機制上儲存。

藉由企業本身導入知識管理的經驗，該公司規劃出能讓企業順利導入知識管理的解決方案。在規劃過程中，考慮到產品的框架(Framework)、延展性(Extension)與使用介面(User Interface)三個構面來設計，請參考(表二)。

《表二　知識管理系統設計架構說明》

(圖一) 便是依照上述三個構面與精神，設計出來的產品系統架構圖。其整體特色是將來自Inter-、Intra、Extra-的知識，經過企業整理後，重新透過企業資訊入口網站，以各種不同介面傳送至使用端，同時也將取之於客戶端與企業用戶端的資訊與知識，再度回饋分享出去，並提供更佳的客戶關係服務管理與企業採購服務管理。

《圖一　　知識管理產品系統架構圖》

企業入口網站

設計理念：

提供資訊與知識分享的完整管道，讓企業內部、企業外部的資訊入口整合在同一介面，並提供個人化的選擇設計介面。

使用特色：

1. 透過單一介面，即能有效率整合不同資訊來源；

2. 透過角色設定及權限管理，使組織內部文件管理及傳遞更加安全；

3. 個人化桌面設定，能協助同仁安排例行工作，提昇員工工作效率，同時可根據個人所需知識來源自行訂閱或搜尋。

KM診斷精靈

設計理念：

讓企業進行KM導入前，自行調閱資料庫中數百題的診斷問卷，經過問卷結果分析後，提供建議的導入策略。

使用特色：

1.深入企業問題設計問卷：問卷題目可針對組織、流程、技術、策略、文化、目標等構面，自行挑選組合，並自訂各構面之權重；

2.了解主管與員工的認知落差：找出企業問題核心，列出導入重點與優先順序；

3.提供導入建議策略：調整預期目標，期使流程規劃與預期目標結合；

4.提供問卷結果分析：可各題獨立解釋、可針對各題目各答案統計、可針對主管/非主管統計、可針對組織、流程、技術、策略、文化、目標等構面解釋、提供綜合解釋；

5.以表格、圖表呈現結果，並提出導入策略之建議。

核心專長發掘系統

設計理念：

讓知識管理不僅侷限在管裡外顯的文件知識，隱藏在個人或企業內在的核心專長，即使尚未正式文件化或無法正式文件化時，亦可進行管理，打破企業知識無法分享的瓶頸。

使用特色：

1. 企業競爭優勢管理：專家智慧管理、核心優勢管理、策略目標管理、前瞻技術管理、創意思維管理；

2. 個人核心專長管理：專業能力管理、證照管理、專案執行管理、專利管理、教育訓練管理、得獎管理、專業文章管理；

3. 依據個人核心專長與組織核心競爭優勢，配適最佳工作團隊；

4. 透過顧問諮詢與建議，提供不同產業之客製化核心專長維護、分析、搜尋及報告介面；

5. 讓企業的策略目標與競爭優勢接軌，並與個人核心專長接軌，進而讓企業的核心優勢與個人核心專長隨時更新；

6. 建立可隨時機動修正企業競爭優勢，及可隨時提供個人核心專長增/補方向的機制。

小結

企業在規劃如何導入知識管理前，必須先瞭解知識可以帶來的價值。資料經過處理、分析後，可以變成有用的資訊；資訊經過審核、分類後，可以變成有價的知識；而知識經過行動、驗證後，便可以協助企業變成智慧型企業，創造利潤、降低成本、提高競爭力，產生有形與無形的價值。

因此企業中各個知識工作者的智慧與核心專長除了隨時能被企業掌握外，並且能夠不斷更新、即時應用在企業競爭力的提昇上，要達到此目的，適當的工具平台的設計導入，將能讓事半功倍。本期介紹了企業入口網站、KM診斷精靈與核心專長發掘系統，下一期將仔細介紹知識社群與企業智庫，敬請期待。