账号:
密码:
CTIMES/SmartAuto / 新闻 /
埃森哲:中国消费者担心隐私外泄 企业智慧服务的两难
 

【CTIMES/SmartAuto 报导】   2017年12月27日 星期三

浏览人次:【2398】
  

埃森哲战略最新研究指出,在客户体验方面,中国消费者与企业的关系正陷入恶性循环:消费者渴??客制化的体验却担心个人资料安全;而离开了基於个人资料的消费者洞察,企业又很难订制独特的客户体验。

埃森哲:中国消费者担心隐私外泄 企业智慧服务的两难
埃森哲:中国消费者担心隐私外泄 企业智慧服务的两难

埃森哲战略《全球消费者动态调研》指出,企业若不能提供客制化的购物体验,41%的中国消费者会感到失??。但是在订购用以了解和预测其需求的智能服务时,超过半数(51%)的消费者担心个人资料的安全。在过去一年中,由於不完善的客制化体验以及信任的缺乏,有43%的消费者更换了商家,中国企业因此流失的收入高达5.3万亿元人民币。

本次研究共访问了全球超过2.5万名消费者,包括了1,300馀名中国消费者,研究他们对於更智慧化的消费者体验的喜好程度。如今,企业正努力转型成为「活力企业」,变得更具前瞻性,能更积极地响应不断变化的客户需求。然而,企业必须克服严峻的资料信任挑战,方能真正提供客制化的服务。

埃森哲战略大中华区总裁余进表示:「随着人工智慧、机器学习和数字助手等技术日臻完善并逐渐成为主流,企业不断创造全新的客户触点,提供新的产品及服务,更智慧地预测并满足客户的实际需求。那些成功企业往往能够想中国消费者所想,从而打动他们。但只有当个人隐私得到保障,消费者才会对资料保护更有信心,愿意分享更多个人讯息,以此换取更完善的体验。」

客制化体验备受青睐

研究显示,在信任的前提下,有57%的中国消费者倾向於那些始终提供客制化体验的商家。63%的受访者表示,他们更喜欢那些能够实时响应使用者需求的服务,依赖其提供客制化产品、服务或内容推荐。

九成的中国消费者愿意使用"智能订购"服务。例如,当洗衣液存量低时,家中的智慧感测器能自动下单补货。目前,使用数字助手的消费者比例已近七成(69%),绝大多数的受访者(87%)对此类体验感到满意。但是,当技术开始正确理解并预测其所想所需时,仍有46%的人表示感到有些不安。

数字信任度的进阶之路

提供高度客制化的客户体验,需要越过数字信任度不足这一主要障碍。绝大多数(88%)的中国消费者表示,保护个人隐私极为重要。此外,有52%的受访者表示,某些企业没有正当地使用资料,因而对其失去信任,这种情形令人倍感失??。

超过半数(52%)的中国消费者担心,新型智慧服务「知道得过多」。总体而言,62%的受访者希??企业能够更加公开、透明地使用信息,才能赢得消费者信任。

余进指出:「随着企业希??通过掌握生物识别、地理方位,甚至基因等全新用户数据来提升使用者洞察,赢得数字信任将愈发具有挑战。客户的担??与日俱增,企业需要采取强有力的资料安全和隐私保护措施,让消费者能全权掌控自身数据,并保证资料使用过程中的透明。」

对於处於消费领域的企业来说,提供高度客制化的客户体验意味着抓住新一轮增长点,而建立起数字信任则是先决条件。企业应从以下三点着手开展行动:

授权用户掌控资料 -- 随着消费者要求在使用个人信息方面拥有更多控制权,企业必须变得更为透明,尽职尽责地进行管理,充分授权用户查看并掌控自身资料。此外,企业要确保采取合适的资料防护措施。

创造全新用户价值 -- 成功企业之所以脱颖而出,得益於其提供高度客制化的客户体验,并没有止步於传统的消费过程。在特定领域里,领先企业会优先考虑动态地创造价值,实时响应使用者,增强使用者的获得感。

投资构建精准洞察 -- 企业应当加大投入,培育预测性分析能力,并在生态系统内与合作夥伴联手,实时地获取使用者洞察,采用全新方法挖掘资料,更好地理解消费者的特定需求,避免触及敏感隐私的行动。

關鍵字: 智慧服务  个资外泄  ACCENTURE 
相关新闻
Accenture与太阳计算机发布最新企业安全解决方案
中华电信,微软,Accenture共同推出「企业e速通」
政府网路服务年底启动
台积电获Accenture之卓越服务奖
国内信息委外市场看涨 业者积极布局
comments powered by Disqus
相关讨论
  相关产品
» 维谛Vertiv 居全球模组化资料中心市场排名首位
» 中企处举办南向创新·科技加值研讨会
» 工研院新创公司创净 抢进东南亚消毒市场
» 共享机车WeMo Scooter 首推夜猫优惠 深夜7小时免费骑
» automatica index:语音指令和触控面板能减轻操纵机器的负担
  相关文章
» 健康医疗核心技术 创新建构生态系
» 医疗行业的新兴电源标准
» 减碳问题刻不容缓 再生能源势在必行
» 穿戴式装置为连网健康监测之关键
» 国内外大厂投入医疗晶片研发、数据分析

AD