根據國際研究暨顧問機構Gartner統計，2018年全球客戶體驗與客戶關係管理（CRM）軟體支出成長15.6%，達482億美元，仍是企業應用軟體最大、成長最快的類別；而台灣企業在CRM軟體支出總額則為18億台幣，2018年台灣前五大CRM軟體廠商分別為Adobe、思愛普（SAP）、甲骨文（Oracle）、思科（Cisco）、Salesforce。

2018年全球CRM軟體廠商與軟體市場整體營收（單位：百萬美元）

2018年全球企業應用軟體營收總計超過1,936億美元，較2017年1,721億美元的營收增加12.5%；其中近四分之一營收來自CRM軟體。

軟體即服務（SaaS）在2018年 CRM支出中佔近72.9%，可望於2019年成長至75%，此趨勢的主要推手為敏捷度（agility）和彈性，以及遠端和行動辦公使用者的需求。

Gartner資深研究總監Julian Poulter表示：「2018年雲端成長率略微下滑，但依然維持在20%的強勁動能，相較於CRM軟體的15.6%成長率高出許多。由於CRM軟體很早移轉雲端，目前採用率高，因此雲端成長速度或許會減緩。」

2018年前五大CRM軟體廠商佔整體市場比重超過40%，與2017年相比，前五大廠商排名變化不大，唯一異動在於微軟攀升到第五，以些微差距取代了Genesys。

CRM市場所有子領域成長皆超過13.7%，其中又以行銷成長最為迅速，達18.8% ，佔整個CRM市場超過25%。客戶服務與支援仍穩坐第一名寶座，佔CRM市場營收35.7%。

Julian Poulter指出：「為把握市場大好商機，CRM應用供應商的產品經理應加緊進行雲端部署，並考慮增添功能，以因應行銷部門的快速成長趨勢。」