前言

九○年代以后，企业纷纷以组织再造取代传统的组织运作模式，客户满意度与企业全流程整合俨然成为市场竞争焦点的主轴；再加上网际网路的推波助澜，更促使企业加快脚步迈向另一波网路化、电子化、电子商务化的潮流。换言之，九○年代后期，企业就经济模式所面临的变化，已经从供给导向(Supply-driven)变成需求导向(Demand-driven)。

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