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新零售時代下的智慧消費與智慧零售
 

【作者: 季平】   2021年11月29日 星期一

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2000年後網際網路蓬勃發展,千禧世代與網路世代漸成消費主力,加上科技、疫情推波助瀾,帶動智慧消費與智慧零售蓬勃發展。大環境改變對傳統零售業不利,「智慧零售」會是傳統零售業的最佳解決方案?


從各家調研機構的預測數據來看,導入AI及AIoT是零售業需要正視必接受的議題,GII(Global Information,Inc.)市調報告就預示了零售業的未來:全球智慧零售科技市場規模將從2021年的226億美元攀升至2028年的1,343億4,790萬美元,2021-2028年複合成長率為27.7%。於此同時,業者可能擴大採購虛擬實境 (VR)、擴增實境 (AR)、人工智能 (AI) 和物聯網 (IoT)等最新科技,以強化店內購物體驗。


傳統實體零售通路逐漸向線上靠攏,從O2O(Online to Offline)到OMO(Online Merge Offline),虛實整合已成主流趨勢,實體零售業者紛紛設立官網、開發品牌App、加入電商平台,或者將實體店改為體驗店,透過線下與線上串接,蒐集完整的消費者旅程及消費者輪廓以強化精準行銷,拉高「提袋率」,這些都需要透過AI機器學習、電腦視覺、語言處理、移動控制等技術。


此外,與智慧零售有關的人臉辨識、自動結帳、店內追蹤、自動補貨、廣告推播、定價查價與圖像檢索等應用,甚至店內服務型機器人、線上聊天機器人、倉儲自動化機器人等應用,都與AI科技的導入有關。從網購、超市、賣場、百貨公司等業者動態觀察,零售業已逐步將AI技術應用於智慧產銷、營運、產品分揀、辨識、自動設備、行銷與客服等面向。


零售業一直是勇於創新、擁抱科技的產業別,一路從實體商店數位化、無人商店、物聯網技術、電子支付等方向快速AI化,包含大數據蒐集掌握消費者輪廓及需求、導入智慧設備增加互動感、提升購物到結帳的便利性,每一項努力都與「優化消費體驗」有關,這也成為「新零售時代」的服務標配。


以OMO虛實融合購物模式來說,就是打破線上購物與實體商店購物的限制,透過智慧科技組合不同的線上購物與店內購物模式,讓不同消費者按需求選擇購物模式,比方在店內看到喜好商品,可以先透過AI以圖找圖,或者查找網站上類似的商品資訊,以及其他選購途徑,在最短時間內貨比三家。消費者在實體商店內也可以透過智慧手機拍照功能,直接掃描商品,立刻就能查看商品訊息,甚至直接下單買單,省去排隊結帳的時間;也有店家將AR影像置入商品內,增加趣味性與互動感,提高消費者體驗。


智慧零售打造新零售體驗

不過,「智慧」有其代價,不是人人玩得起,以目前看來最高規格的無人商店來說,業者口袋深度與獲利模式是否有效影響後續發展,而消費者習慣也需要納入考量。


時間倒回2018年1月,全球零售巨人亞馬遜無人店Amazon Go登場,掀起無人零售新型態,消費者只要下載Amazon Go App,以手機QR Code條碼刷進閘門就可以「拿了就走(Just Walk Out)」。Amazon Go店內結合電腦視覺辨識技術,搭配多種感測器(Sensor Fusion)技術,打造「拿了就走」的無人零售新模式,店內的相機、感測器可以追蹤消費者拿取或放回的商品,再依此內容自動結帳。


2020年Amazon在西雅圖成立第一家無人超市Amazon Go Grocery,同時宣布成立新的技術授權事業部門,對外部零售商授權自家的無人結帳技術「Just Walk Out technology by Amazon」,意圖搶佔無人結帳500億美元商機,由於Just Walk Out無人結帳系統是以AWS雲端系統驅動,此舉被解讀為Amazon有意拉抬提雲端服務需求。



圖1 : 盒馬鮮生是「生鮮食品超市+餐飲+電商+物流配送」多業態集合體,實踐阿里巴巴的「新零售」模式。(source:阿里巴巴)
圖1 : 盒馬鮮生是「生鮮食品超市+餐飲+電商+物流配送」多業態集合體,實踐阿里巴巴的「新零售」模式。(source:阿里巴巴)

阿里巴巴的盒馬鮮生同樣標榜無推車、自助結帳、免提免運,徹底顛覆中國的零售業態,消費者可以直接連結淘寶或支付寶會員帳號,幾秒內就能完成註冊,只要位於配送範圍,下單完成過後約30分鐘商品即可送達。


Amazon Go、阿里巴巴帶動的智慧零售店態對於消費者來說很有吸引力,無須將商品放入購物推車、大排長龍等結帳、一件件將商品取出刷條碼然後放入購物袋,拿錢包結帳、提大包小包回家,是很好的購物體驗。


夢幻無人店無法大量複製?

台灣的7-11也曾開出X-store未來超商,全台第一間7-11無人商店就在東興路總部門市,第二家店則進駐信義區,賣場區設置15台新型貨架、3台感應式自動門冰箱、電子標籤、32台小型電子式廣告看板,商品總數達1,000種,2019年底高雄也開設第三間X-store。


X-store無人商店顛覆以往需要店員服務的模式,由消費者自行購物結帳,進入店內的智能閘門需要加入Open Point會員,可選擇人臉辨識、刷i-cash卡或掃App會員條碼進入。店內的自動感應「智能冰箱」比傳統冰箱節電50%,電子標籤與貨架廣告小螢幕能省下可觀的紙類耗材。消費者只要到自助結帳櫃台,將商品放在檯面上,機器就會自動感應辨識,之後以i-cash、悠遊卡、一卡通或聯名信用卡就能完成結帳。


全家也曾推出科技概念店,店內導入人臉辨識、電子海報、互動投影、咖啡助理、數位戳章、玻璃帷幕等17項科技,開出數位科技概念店的目的是讓員工在商品驗收、進貨、補貨、管理上更輕鬆,以往商品訂購要花一小時,以後只要一個按鍵即可完成。


店內冷凍櫃、冷藏櫃、空調全都導入IoT物聯網,可以監測冷藏溫度、室溫等變化,所有監測數據都會顯示在液晶面板上,工作人員可以隨時查看,設備如有異常,可以自動發送警告報修。店內還使用NFC、互動、機器人增加顧客的消費體驗,也透過科技蒐集更多數據以優化顧客服務。


除了龍頭企業帶動「無人店」風潮,發展中的智慧零售運用還包含電商平台、購物App、智慧門市POS/ERP系統,以及CRM大數據,也有業者透過分析會員CRM大數據,運用個人化精準行銷經營會員,由AI推薦商品、線上導流,甚至進一步利用物聯網,數據化管理商品供應鏈。


不過,以智慧零售無人店來說,中、日、韓與台灣連鎖龍頭業者都曾相繼投入,但實驗性質濃厚,即便是始祖Amazon Go也沒有大量複製無人店的動作。問題出在投資成本與獲利模式。以無人店為例,不只需要建置許多感測器,還須仰賴後端強大的運算系統開發與運算力,整體投資金額非常高,除非有萬全的商業模式及配套,真要投資獲利難度高!



圖2 : 全台第一間7-11無人商店X-store。(source:7-11)
圖2 : 全台第一間7-11無人商店X-store。(source:7-11)

零售技術導入成功 觀察三指標

工研院資通所智慧商務與金融科技組組長林慶達指出,觀察零售技術導入是否成功有三個較為重要的面向,一是可複製性、二是可營運性、三是可維護性。 可複製性與成本直接相關,以台灣的龍頭業者統一超商(7-11)來說,打造一家智慧零售店面不是問題,但如果連續開6,000多家店,投資成本相當可觀;可營運性包含前段與客戶互動、中斷物流、後段訂單供應鏈等環節的銜接。


若以前台設置自助結帳系統取代人力,透過影像辨識貨號、掃條碼,但這些做法只可能節省不到1%的成本,而後端的軟硬體長期維護費用也是大問題,與投資建置軟硬體相比,投資與獲利顯然不成比例,萬一監視器影像辨識不清或故障,掃不到條碼,或消費者從進店到結帳出店過程中發生任何問題,之後還需要付出更多時間與人力成本查找影像、維修硬體,甚至可能需要搭配真人輔助,需要克服的細節不少。


此外,很多業者花錢投資智慧,比方做了App應用程式,甚至斥資打造無人概念店,最後卻發現白忙一場,因為投資「智慧」很燒錢,若是無法將投資轉換成實際的營業額,又或者節省的成本抵不上投資金額,業者很容易止步觀望或調整做法。


林慶達觀察,零售科技走在最前面的阿里集團、美國亞馬遜在智慧零售的發展速度有放緩趨勢,主要還是因為資本負擔太高,以Amazon Go來說,初期單店建置成本跟原來的店面相比高了5-10倍的建置成本,如果一家店要花一百萬成本建置,可複製性相對偏低,而且收益狀況很難說,做還是不做?「Amazon Go曾試圖找零售夥伴一起做,但目前看來,沒有特別成功或失敗。」


阿里巴巴以電商取代線下物流等方式打造智慧零售版圖,成功性相對較高,至於小米的智慧零售做法則是用口碑網路行銷,鎖定在二線、三線城市推動,有所斬獲,也是值得參考的智慧零售經營模式。至於台灣,目前台灣的便利商店沒有繼續往智慧零售店態走,而是改變展店方式與店態,以高品質店取代,如店內擴大用餐區等,「零售不是one for all市場,不管哪一類產業或零售業者都會找到自己適合的智慧運作方式。」



圖3 : 全家科技概念2號店。(source:全家)
圖3 : 全家科技概念2號店。(source:全家)

量身打造適合自己的智慧零售方案

智慧零售不見得非得「無人化」一步到位,還有很多方式可以導入AI或AIoT,比方超市龍頭全聯推出PX Go!購物官網及App,串接PX Pay支付,也和App業者合作開發小時達、分批取貨、箱購、到店取貨等功能,兼顧實體零售及電商平台,發揮OMO(Online Merge Offline)綜效,讓會員在家就能購物,有效促進線上線下導流導購,甚至可以加速門市會員轉為OMO全通路會員。


美妝通路寶雅則推出電商平台「POYA BUY寶雅線上買」,整合官網和App系統,讓600萬門市會員註冊POYA BUY寶雅線上買和POYA Pay,不論是線上、線下消費都可以同步享有會員點數回饋、生日禮、折價券等優惠,也是另一種智慧零售做法。


星巴克則透過大數據及雲端AI引擎分析並提供個人化體驗,如生日特惠、個人專屬優惠及折扣;統一超商(7-11)與Remark Holdings合作,主要透過AI影像演算法及感測技術,進行實體店顧客識別、人流分析、動線分析等,以掌握消費者行為。


美國的梅西百貨則與LBi合作智慧試衣鏡,透過電腦視覺、3D建模及影像處理等技術,消費者能即時試衣,不需等待,若試穿後想購買,系統也會提供服飾所在位置,方便消費者找到目標物;Walmart以商品識別技術搭配無人機,利用無人機盤點庫存,節省人力,無人機掃描庫存商品編號後將數據回傳管理中心,工作人員可以即時掌控庫存,解決缺貨或庫存過剩的問題。



圖4 : 智慧零售不見得非得「無人化」一步到位,還有很多方式可以導入AI或AIoT。
圖4 : 智慧零售不見得非得「無人化」一步到位,還有很多方式可以導入AI或AIoT。

結語

智慧零售結合IoT、大數據、5G、AI、AR/VR等新興智慧科技,因此產生各種智慧化應用。除了軟硬體設備,還需要整合零售業系統,包含ERP進銷存、OMS訂單管理系統、門市POS系統及電商eCom系統、整合會員資料的CRM顧客關係管理系統、BI分析報表、CDP(Customer Database Platform)蒐集會員瀏覽及消費行為等數據,各種App應用程式也包含在內,唯有各項要件銜接完善,才能讓消費者徹底享受智慧零售帶來的快速、簡單、方便、便宜等智慧購物新樂趣,背後的資源動員與整合、人力與供應鏈銜接,每個智慧都不簡單。


發展智慧零售新科技雖是大勢所趨,但導入需要時間、人力與成本,台灣有許多零售業者屬於中小企業規模,在導入前可依需求排出智慧化優先順序。林慶達認為,沒有約定俗成的智慧零售成功模式,業者要考量自己想要什麼,想辦法讓智慧投資變成價值投資才有意義。


**刊頭圖(source:7-11)


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