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IT架構讓零售產業更具競爭力
 

【作者: 王明德】   2015年03月18日 星期三

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早期,零售業只要具備良好展店計劃及行銷策略,就能靠著通路戰(或價格戰)、順利敲開市場大門,現今則非如此,隨著網路普及,虛擬通路所造成的衝擊力道越來越強,零售業者若欲增加營業額及維持獲利,勢必得提供一些新的銷售方式或服務,才會持續吸引消費者走入店內。


根據AC Nielsen研究調查指出,傳統銷售賣場正在快速衰退中,過去2年,傳統賣場的重要性從21%下滑至16%,這個數字足以證明零售業正面臨一場巨大挑戰,而勝出的關鍵武器就是IT,透過IT塑造高效率高品質的服務環境,進而達成降低人力服務成本、提昇交易效率及強化客戶黏著度等目標。


圖一
圖一

究竟零售業適合使用哪些資通訊工具?這個答案必需從零售業的型態來著手,行政院主計處頒定的第七版「中華民國行業標準分類」中,將零售業做出以下定義:凡從事以零售商品為主要業務的公司行號,如:百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。


如果進一步區分零售業種類,則可分別使用業種或業態來區分,業種乃指所販賣商品的種類,例如:藥品、食品雜貨、服飾、家俱、鐘錶、眼鏡等,至於業態則是以經營的型態或方法來劃分,例如:百貨公司、超級市場、連鎖便利商店、量販店等。


由於種類繁多、營運特性各不相同,因此,零售業者所適合使用的資通訊設備也就各自有別,以高雄夢時代購物中心為例,在各個樓層置放KIOSK多媒體資訊站,目前共約30台左右,提供客戶各項導覽及會員點數查詢的服務。


至於收銀端,則引進個別結帳機制,目前總共建置約580台POS終端機,由各個櫃位自行負責結帳,有別於傳統百貨業以樓層為單位、將各櫃位結帳作業集中在固定櫃檯的作法,此舉雖然需花費較多的硬體採購成本,卻能創造精簡人事成本(因為不必成立收銀團隊),及減少客戶結帳等候時間的雙重效益。


屬於百貨業的夢時代,使用IT工具為POS與KIOSK,與夢時代營運模式截然不同的小林眼鏡,導入POS與數位看板提昇服務品質,POS系統可即時匯總交易資訊,並配合消費集點機制,在發票上立即顯示本次消費所增加的點數,至於數位看板則用來播放促銷活動及廣告,由總公司統一控管播放內容。


就夢時代與小林眼鏡兩個案例來看,小林眼鏡受到店面空間限制,不適合在店內置放KIOSK,但夢時代恰好相反,不過,無論零售業營運型態如何變化,所使用的IT工具,大體不脫POS、電子看板、自助服務設備(如:KIOSK)及能源管理系統等四大範圍,業者應視自身需求來選擇,方能發揮IT效益。


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