前言

除了網路科技界競爭激烈外，隨著網際網路的普及化，各行各業為了在各自領域大展鴻圖也紛紛架設網站。然而，競爭之激烈促使各家產品日趨同質化，這時，企業若擁有一套剛出爐燙手的網路客服中心，則能助你在列強環伺中脫穎而出，網住客戶並做最貼心的接觸。到底這個網路界的新星，將為新世紀的企業帶來怎樣的新風貌呢？

簡單認識網路客服中心

最近浮出檯面的網路客服中心(Internet Call Center，簡稱ICC)是特別針對有電子商務需求、實體兼備網站及行銷為主的企業，提供其用戶與公司在網路上即時與互動的服務。ICC整合現有的客戶服務方式於一個系統內，計有網路純文字交談、網路電話、視訊交談、網路同步導覽、e-mail自動化處理、表單填寫、網路式自動話務分配、客服員虛擬代表以及整合傳統電話與網路系統的eCall Center。因此，多管齊下的網路客服中心，可謂打破網路冰之世界的迷思。

網路客服系統與傳統客服大比拼

說到傳統客服系統與ICC最大之差別，受訪的懇懋科技董事長胡添慶、專案經理余家震、副總經理汪明琪、網際智慧副總經理晁旭光以及美商網路專案經理徐樹模均異口同聲地表示，傳統客服系統除了提供客戶透過電話與客服員作一對一對答外，也包括IVR自助式解決方案，若從技術層面觀看傳統客服系統，主要是以PSTN 的network為base，企業必須經由一台價格非常昂貴的PBX做電話分配，以便接收來自客戶端的電話，它無法提供網路上的客戶服務。如今，隨著網路浪潮的來臨，以datanetwork 及IP封包為基礎，並結合電話系統與電腦系統的網路客服中心是無可避免的趨勢。

談到網路客服系統的功能，他們也一致表示，近年來網路使用者的暴增，使EC企業不得不考慮到網路用戶的存在，而用戶們遇到的問題多是來自線上。因此，當網路用戶在e-shopping時產生疑慮，用戶不必先行斷線再撥PSTN電話至對方的客服中心，相反地，可以立即在網上尋求協助。另外，網路客戶的忠誠度不高，ICC可助電子化公司一臂之力，透過與客戶線上溝通的方式，讓客戶進一步在線上消費。這是除了傳統行銷外，另一條開拓市場的管道。

很多人對於機械化與繁雜化的電腦嗤之以鼻、望而卻步，懇懋董事長胡添慶表示，其實網路客服系統絕對能夠切合民眾的生活習慣，只要利用滑鼠輕點網頁上的WebTalk按鈕就可利用PC的麥克風與喇叭與遠端的客服員進行交談。「在這個創新迎新的世代，也有不少的族群喜歡接受新事物，挑戰新產物，以跟上潮流，一如過去的自動提款機(ATM)，一旦流行後，大家自然而然會應用。」胡添慶如斯說。

網路新產物　業者各自表述

剛出爐的網路客服中心，目前在市場上仍雨露未均沾，然而，可以預見市場無窮之潛力，且看業者各自表述。

多媒體經驗做後盾　懇懋訴求「本土化」

耕耘多媒體網路事業長達十年之久的懇懋，累積在LAN、WAN、電話語音及網路影像傳輸整合技術的經驗，加上代理Lucent、CoSine、TopLayer等多家產品，是以，在CTI、IVR、UnPBX的技術上也有頗負勝名，請參考(圖一)。

《圖一　懇懋以Lucent的VoIP閘道器為基礎，開發網路客服中心的平台》

專案經理余家震表示，網路的走勢凌厲，懇懋於兩年前就預見了傳統客服系統無法滿足當前客戶的需求，是以，懇懋以Lucent的VoIP為基礎、自行研發網路客服系統，主要是針對國內企業的需求而設計，因此，比引自國外的產品更能附合國人的需求。懇懋以Infrastruture的角色發展網路客服平台，企業用戶可考量己身的需要自行在平台上建置各種應用系統提供金流、物流以及安全系統等。此外，萬一系統出現問題，懇懋可以馬上對症下藥。

而懇懋副總經理汪明琪進一步表示，懇懋沒有鎖定客戶群，由於與Lucent有長期的合作關係，藉著Lucent市場優勢，加上自行研發、訴求「新台灣，本土化」的產品，懇懋要在國內打出一片天空並不難，而這套系統將於11月隆重推出。

美商網路 沒有傳統客服系統包袱

美商網路專案經理徐樹模表示，若企業本身具備傳統客戶中心，其原本購置的PBX非常昂貴，若欲結合電話系統與電腦系統以提供Web服務，並須額外投資一台CTI，導致成本再向上飆高。美商網路的網路客服中心(eCall Center)有別於傳統客服中心，企業毋需成本龐大的PBX及CTI配備，客服員僅需麥克風及耳機，就能在自己的電腦上與客戶溝通，其網路客服系統整合網路現有客服聯絡方式於一系統內，也接受PSTN的來電，其ACD的功能可以自動透過IP網路去管理訊息繞送機制。

「美商網路擁有網路骨幹做其頻寬的保障，因此不管是VoIP或是影像的傳輸，不但不構成延誤或噪音等問題，更可讓用戶在網上購物或是與客服人員交談時，看到產品或是對方的樣子，一次解決用戶不安之心。」徐樹模侃侃而道，在客戶資料的安全考量上，這套網路客服系統整合於微軟的安全機制之下，防火牆可將客戶端的資料庫與美商網路的資料庫做一切割，因此有標準的安全保障，而雙主機的備援能應付任何突發事故，讓企業繼續進行客戶服務。

網路客服中心除了為客戶解決問題外，也可以增加網路上的業務，提供網路下單等，而關於物流與金流這問題，徐樹模表示，美商網路沒有提供這方面的服務，但是可為企業介紹相關夥伴。另外，由於此一系統擁有錄音的功能，企業在網路上進行任何交易都可以錄製備份。「純IP Base的網路客服中心除了迎合大企業的需求外，也摒除PBX與CTI的包袱，降低成本、提高功能，因此非常適合還沒建置客服中心的企業應用，而這些也是美商網路的最大的優勢。」徐樹模表示。

美商網路早期是鎖定於各大ISP，但目前ISP本身的業務並不樂觀，因此將範圍拓展至服務業、應用服務提供者、網管者如中華電信。目前中華電信正在對美商網路的ICC系統進行測試，倘若得到其支持，對美商網路而言將是一大佳音。此外，台灣有90%的企業屬於中小型企業，美商網路鑒於純IP Base的ICC成本低，中小企業要引進功能高的ICC系統並不困難，是以，第二線及第三線的市場也納入其範圍內。

網際智慧　真人假人難分

網際智慧提供的網路客服系統「IQ電腦人」屬於Web Attendant，它是模擬客服員的虛擬代表，提供24小時的自動化客戶服務。

「當初我們是以公司的核心業務－研發自然語音理解作考量，累積過去的相關經驗，如人工智慧中文輸入工具，以及考量未來市場的取向而開發這套與眾不同的虛擬客服代表。」網際智慧晁旭光如此表示，這個虛擬服務代表(IQ電腦人)結合人工智慧語言理解的技術及知識管理技術，以擬人化進行企業與客戶的互動，達到自動化或半自動化的方向。「只要在網頁上輸入任何問題，它都能以認真或調皮的口吻回答，還可以跟客戶談心事，哈啦或寒暄一番，一點也不機械化」。當IQ電腦人無法作答時，再由客服員處理，而這種無法作答的比率通常只有20%，不過企業得定期整理資料並提供最新答案(圖二)。

《圖二　網際智慧「IQ電腦人」家族，比人更人性化》

目前網際智慧在Web上的客服產品分別是「IQ電腦人」與客服知識尋答系統的「電腦人的變身」，晁旭光透露，該公司將於11月推出智慧型email回覆系統。「這三個產品將搭配在ICC系統的重要區域中，而這區域是目前台灣CTI與CRM廠商所沒有的。」

不過，晁旭光也坦承虛擬客服代表最大的困難，在於對中文字的理解程度較英文字母來得吃力，因為中文字筆劃繁複，加上斷詞斷句不一，不易判斷。所以IQ電腦人是否具智慧型，其背後專業的Analysis-base相當重要。Analysis-base必須針對不同企業與客戶的問題，例如銀行的交易程序與匯款常識等設置建全齊備的資料庫。

國內外市場面面觀

國內市場剛成雛型

比起過去網路推出的種種設備及產品，以Colocation、Data Center等為例，業者均敲鑼打鼓地對外宣佈，加上媒體大肆炒作新聞，可謂聲勢浩大。然而就目前觀之，網路客服系統似乎熱度不夠，懇懋胡添慶指出，Data Center等服務均是有立即的成效，它有看得見的實物，它有機房、機器設備等，自是受到業者的注目。相較於ICC，需要一段時間的耕耘才有長遠的收獲，因此，兩者不能相提並論。

美商網路徐樹模則認認為ICC在國內市場尚未形成氣候之因是，首先必需教育企業用戶ICC的存在，尤其是中小型用戶對ICC的認識，並灌輸他們產品的功能及優點所在。其次是國內自行研發的系統遠落後於美國研發的ICC，美國的產品先進，主因是緊隨著微軟的腳步，優質的影像與語音傳輸的技術被視為理所當然的，這也是國內自行研發的產品還不能達到的境界。

目前.COM公司正值存亡之秋，許多.COM公司受到全球網路股狂瀉的效應紛紛中箭落馬，此一慘境會否造成提供網路客服業者少了一塊發展的市場？美商網路、網際智慧以及懇懋不異而同的表示，.COM的陣亡不足以影響整個市場的脈動，目前需要ICC系統的許多企業均是實體跨虛擬網路的公司，其中又以強調「以客為尊」的服務業如銀行、證券業、保險公司為主。為了挽留舊有的客戶並擴及新客戶，服務業不會太在意斥資建置既方便又有效的ICC系統，如民營的台信銀行、花旗銀行、中國信託等。

此外，網際智慧、美商網路及懇懋似乎英雄所見略同，認為台灣是一塊龐大且長久的市場，懇懋胡添慶表示，網路客服非單純只為.COM公司而設，因網路的普及，許多網路使用者欲了解某實體公司的背景，通常都會先到該公司的網頁察看，若該公司有網路客服系統，網路使用者只要按Talk鈕，即可作進一步了解。因此，除了單純的.COM公司外，實體兼備Homepage的企業也應該要有此一服務。

網際智慧晁旭光也進一步說，在這個競爭的電子商場上，能在客戶需要幫助時，提供網路使用者更好更便捷服務的業者，就能從中獲利。因此，目前也有eCRM及不是專精於客服領域的業者亟欲投入以提供ICC服務。

如日中天的國外市場

晁旭光娓娓道出，亞州ICC業者是提供全套客服管理或系統建置，而美國ICC廠商或CRM公司通常只致力於客服領域的某一部份，他們強調系統的相容性，不管與任何系統或廠牌搭配均能相容結合，這也是美國業者強調的優勢，而相容性會是未來的必然趨勢。亞洲要走到美國現階段，大概還需要一年的時間。

徐樹模也表示，國內業者均視ICC為核心產品，不過，美國公司則把ICC視為單一產品經營，如ByeByeNow.com，斥巨資建了一千多家席位，業務遍佈全球70個國家以上，就其公司預估，2001年將擴大到一萬多席。亞洲與美國相較起來，可謂南轅北轍，ICC市場光是在美國的就佔了全球的40%以上，美州及歐洲各佔20%以上，亞太及其他地區僅能瓜分剩餘的10％左右。在亞洲方面，ICC市場還處於起步中，而日本市場則是香港、台灣、新加坡及大陸的總和。

不可斗量的前景

雖然ICC的功能是傳統客服中心所不能及的，但是徐樹模語帶肯定地說，ICC在未來數年仍舊不會取代舊有的客服中心，其中的原因是人民尚不了解ICC的用處及優點，而且新產物受到廣泛應用必須切合民眾的生活習慣，這一切都尚需一段不短的時間適應。此外，最重要的還是不少中型企業早已建置傳統客戶中心，基於成本考量，若要他們將傳統的客服系統耗資升級至Web Call Center，目前似乎不太可能。胡添慶則樂觀的說，網路客服取代傳統客服是必定的，這是擋不住的趨勢。假以時日，ICC將成為架構Homepage的標準配備，屆時，網路企業對ICC的需求將不可斗量。