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Gartner:2018年全球客户体验与客户关系管理软体市场成长15.6%
 

【CTIMES / SMARTAUTO ABC_1 报导】    2019年06月25日 星期二

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根据国际研究暨顾问机构Gartner统计,2018年全球客户体验与客户关系管理(CRM)软体支出成长15.6%,达482亿美元,仍是企业应用软体最大、成长最快的类别;而台湾企业在CRM软体支出总额则为18亿台币,2018年台湾前五大CRM软体厂商分别为Adobe、思爱普(SAP)、甲骨文(Oracle)、思科(Cisco)、Salesforce。

2018年全球CRM软体厂商与软体市场整体营收(单位:百万美元)
2018年全球CRM软体厂商与软体市场整体营收(单位:百万美元)

2018年全球企业应用软体营收总计超过1,936亿美元,较2017年1,721亿美元的营收增加12.5%;其中近四分之一营收来自CRM软体。

软体即服务(SaaS)在2018年 CRM支出中占近72.9%,可??於2019年成长至75%,此趋势的主要推手为敏捷度(agility)和弹性,以及远端和行动办公使用者的需求。

Gartner资深研究总监Julian Poulter表示:「2018年云端成长率略微下滑,但依然维持在20%的强劲动能,相较於CRM软体的15.6%成长率高出许多。由於CRM软体很早移转云端,目前采用率高,因此云端成长速度或许会减缓。」

2018年前五大CRM软体厂商占整体市场比重超过40%,与2017年相比,前五大厂商排名变化不大,唯一异动在於微软攀升到第五,以些微差距取代了Genesys。

CRM市场所有子领域成长皆超过13.7%,其中又以行销成长最为迅速,达18.8% ,占整个CRM市场超过25%。客户服务与支援仍稳坐第一名宝座,占CRM市场营收35.7%。

Julian Poulter指出:「为把握市场大好商机,CRM应用供应商的产品经理应加紧进行云端部署,并考虑增添功能,以因应行销部门的快速成长趋势。」

關鍵字: CRM  Gartner 
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