在高度电脑化与e化的企业里，MIS是最不可或缺、也是最疲于奔命的一群。他们平时要负责公司电脑系统的建置与维护，当有紧急状况发生时，要用最快的速度解决问题，减少公司的损失。但是MIS的努力往往会受到相当程度的质疑与抱怨，总是会被批评处理得不够快、不够好。

在传统的维修体系中，MIS所面临的最大问题是一般的user往往并不具备足够的电脑知识，假如user具有相当的电脑知识，他可使用语音设备在MIS的协助下自行找出征结所在并寻求解决之道。然而，当MIS所面对的是没有足够电脑知识的user时，往往会造成在电话上的沟通不良，而必须亲自现场救援，如此一来，便要花费不少时间与人力的成本。

线上维修机制待建立

因此，一个完善而快速的维修体制的建立，是可以有效降低企业成本、提升企业竞争力。国外的一些硬体大厂，如Cisco、Sony等，或是一些网路公司如Excite@Home，均十分重视这个问题，并已有具体作为与成果。本期顾问聚硕科技协理张郁芬表示，反观国内传统、效率差的维修机制，为企业建构一套线上修复机制,迈向Virtual-MIS的新纪元，已是刻不容缓的事了。

张郁芬指出，所谓Virtual-MIS的概念，是指已经e化的企业透过网路上单一介面，来建构一个服务平台，当user的电脑出现问题时，可以透过网路来求援。 Virtual-MIS服务平台的架构可分为三个等级，第一个等级是要具有自动修复(Self-Healing)的功能，对于系统内已损坏或不小心更改删除的资料及应用程式，安装在user电脑的这套软体会自动将之修复。如此是否会造成user要删除的应用程式无法删除的情况？张郁芬表示，若Virtual-MIS系统本身具有个人权限的设计，user就可以自行决定是否修复。

Virtual-MIS第二个等级是具有自动化服务(Self-Service)功能，针对被保护的应用程式提供界面式的即时修复，如(图一)及(图二)。在指定的文字方块上，user输入寻求解决的问题，Virtual-MIS会针对造成这个问题的所有可能因素，逐一做诊断过滤，帮user找出原因并进行修复，甚至可将原始的个人化设定完全复原。

《图一 错误状况在线描述》

《图二 错误状况在线诊断分析》

张郁芬进一步表示，过去由于应用程式的损坏而造成系统必须要重灌，那么电脑内部的资料会因此而丧失，user或许可使用如宏碁所推出的时光回溯机等备份装置来回复，但实际上它的做法只是将原本储存备份的资料原封不动的倒回去而已。而一套功能完备的Virtual-MIS系统应具有DNA Probe的技术，它能在平时就比对系统内好与不好的基因，记录下好的基因，当系统资料须要回复的同时，便能进行基因的工程再造，把好的基因放入，因此可对原本个人化的设定予以最佳的回复。

第三个等级是，最后若仍需靠MIS方可解决问题时，Virtual-MIS系统可提供一个远端援助服务(Remote Assited Service)的机制。这是一个线上支援的系统，user可利用文字方块与MIS人员进行对话，并在MIS人员主导下带领user解决问题，这个机制具备了Smart Issue的技术，user只要连上MIS，MIS即可立刻知道user的个人资料及其系统的现况为何，并自动进行检查，可帮助MIS快速做出正确的判断与处理，更减少user在陈述问题上的时间浪费。

Virtual-MIS Q & A

以下以问答方式，针对Virtual-MIS系统，为各位提供更深入的解答：

Q1：Virtual-MIS系统与一般市面上的Ghost、时光回朔器的修复功能有何不同？

A：Ghost与时光回朔器是一个Image。 Reimage的工具只能选择将Image一次整个回复或不回复，当回复后一切的设定都无法保留，而Virtual-MIS系统提供的是一个解决方案(Infrastructure)，不是一个工具，主要着重在Automate(自动化)、Personalizes(个人化)、Optimizes(最佳化)的修复；可以针对单一程式作修复，并在程式修复的过程中，仅针对有问题的部份作修复，以缩短修复的时间，同时也保留了使用者当初的个人化设定。

Q2：Virtual-MIS系统是不是可以做到软体派送及病毒防治的功能？

A：部分产品可以在某一程度上做到软体派送及病毒防治的工作，但必需视个案，比方说：前一阵子的I Love You病毒，它会破坏Microsoft Outlook， 导致无法运作，以Support. Com这项产品为例，便可以修复这个问题，让Outlook可以正常运作。

Q3：Virtual-MIS系统应具备的核心技术为何?

A:其应具的核心技术为：(1)DNA Probe：其特有的DNA技术可以针对个人化设定予以回复，有别于一般资料备份的保全方式的是其自动回复机制可将原始的应用程式及个人化设定予以回存，不需再浪费人力及时间重新设定或安装应用程式；(2)Smart Issue：MIS可完整掌握所有使用者的个人环境设定及相关程式，当问题发生时可节省大量的沟通时间，而由MIS作出立即且正确的判断及因应措施；(3)Support Action：可针对企业个别需求开发专属的KM知识管理中心，MIS可将最常碰见的问题预先录制回应机制，当使用者自行寻求问题解答时，回应机制即可立即提供解答，不需MIS的on site support，并可完全排除重覆性的trouble shooting，节省人力及时间成本。

Q4:企业建构Virtual-MIS系统带来的效益为何？

A:Virtual-MIS系统可大幅降低MIS服务流程及负担，未来MIS部门将可以最少的人力管理最多数的使用者，达到Virtual-MIS的服务架构平台，为企业节省大量的服务人力及时间成本。除此之外，还可应用在企业内的讯息发布及教育训练。