早在1996年，经济合作开发组织（OECD）认为以知识为基础的经济（Knowledge – Based Economy）即将改变全球经济发展型态，知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力。到了2002年，经济学人杂志（The Economist）提出即时经济（Now economy or Real – Time Economy），认为无边界资讯流通与交换的年代已经来临，企业将利用资讯科技即时反映市场的变化，并利用有线网路与无线网路与商业顾客、一般消费者、企业合作伙伴及出差在外的员工进行即时互动与沟通。台湾的中小企业正面临由新经济时代的企业E化，以及知识经济推动知识管理，并准备迎接即时经济的行动办公室大未来。

企业与行动办公室的关

根据IDC研究指出，全球超过4500万的专业商务人士需要在办公室以外的地点工作，且平均每年超过2亿8000万人需要进行商务旅行。 Gardner的研究报告指出，到2004年底，全球将会有超过21,000个无线热点（Hotspots）提供给行动办公的商务人士使用，且以目前全球约有390万人使用无线热点工作的情形推估，预计到了2007年将会增加到6380万人。

而Gardner的研究报告也显示，到了2004年，70%的新型手机与40%的新型个人数位助理（Personal Digital Assistants，PDA）都将提供无线上网的功能，让使用者可以轻松透过网路连线到企业的内部网路系统。

1992年，哈佛大学教授Kaplan与管理界的实务专家Norton针对「未来组织绩效衡量方法」进行研究后，提出以财务、顾客、企业内部流程、学习与成长四个构面来考核组织绩效的平衡计分卡（Balanced Scoreboard，BSC)，提醒企业在快速变化的动态年代​​，除了注意财务获利指标外，也应注意企业内部流程指标。

2001年KPMG一份白皮书更指出，除了平衡计分卡的财务、顾客、流程，及学习指标外，资源和策略更是重要的关键指标。因此，企业如何随时跟上时代的变化，并以新工具、新流程与新思维来创造新策略和新资源，来迎接剧烈变动的时代挑战，是动态企业进入即时经济应留意的方向。

行动办公室的架构与规划

所谓行动办公室（Mobile office），是指可以让员工在公司内或公司外，随时随地（Anytime、Anywhere）处理以往在传统定点办公室才能处理的工作任务的办公环境（Office）。

行动办公室除了可以随时随地提供员工上班的工作​​环境外，也应该包括：同步与非同步的资讯交换、与专家跨越地理位置的协同互动、公司内与公司外的资讯与知识存取，定点与不定点漫游网路联系等。而互动的内容，则应该包括员工一般在公司内日常进行的事务工作，包​​括：人力资源相关议题（如差勤状况、组织学习等）、专案进行相关议题（如进度管制、专案会议、专家协寻、专案文件等）、顾客服务相关议题（如客诉解决、客户服务、订单协助等）、采购相关议题（如供应商下单、库存查询、经销资讯、商品查询等）。

除此之外，完整的行动办公室，应提供员工个人化的管理工具，例如：个人行动桌面、个人行动知识库、个人行动专家咨询中心、个人行程安排工具、个人行动名片簿、个人行动紧急支援中心等，让常在企业外部办公的同仁，感觉整个办公环境似乎都随时环绕在身边。

企业在规划行动办公室前，应考量公司推动行动办公室的目的、策略、资讯技术与推动后的成效衡量指标，然后再依据企业本身的产业属性、员工人数、可投入时间与成本、竞争对手的现况，以及企业本身期待看到的成效等，再决定行动办公室资讯系统架构的内容。

在行动办公室的建置目的方面：

公司通常会考量员工行动办公的地点，例如：公司内原固定座位以外的非定点工作地点为何？是否让员工在家工作？公司外部的出差地点是否需要随时与公司网路连线？各经销点或各子公司与母公司之间的联系网路等。

在行动办公室的建置策略方面：

公司自行建置机房或是委外由专业的网路服务公司来协助？公司未来实体办公座位与实际员工人数的比例为何？资料的更新是同步或非同步更新？公司如何衡量行动办公室建置后的绩效？有哪些量化指标等？

在行动办公室的资讯技术方面：

下表是笔者整理出IBM、Intel、Cisco和HP的行动办公室架构，或许可以让大家一窥行动办公室的架构与规划重点。

行动办公室的运作过程

行动办公室不仅在让企业员工随时随地上班而已，也可以随时随地服务顾客，并解决顾客的问题。此外，行动办公室也应朝向随时随地与合作伙伴或经销商、供应商交换资讯、查询商品、查询库存、采购交易等传统需面对面才能进行的活动。

行动办公室更应积极建立可以和企业外部专家学者或顾问团队交流的管道，以规划出协同解决问题的机制。因此，未来的行动工作者不需在定点的办公场所工作。这样一来，不仅工作地点的弹性大增、工作效率加快、管理成本降低，以及沟通时间缩短等，并可以明显增加企业的速度与竞争力。

科技的进步，已让在公司外的员工不必再找网路线和插座，且可以直接利用手机、PDA或笔记型电脑等透过无线网路达成工作任务。针对业务行销人员的业务自动化工作、客服人员的顾客服务行动化、知识工作者的行动知识库撷取与应用，及突发状况寻求专家问题解决的即时性等，都使企业顺利地避免浪费大量沟通的时间与成本。

举例来说，1995年时，英国石油公司（British Petroleum，BP）的钻井船出现故障问题。过去要解决类似的问题，需要专家乘坐直升机飞到现场进行障碍排除，费用平均是每天150,000美元。在有了卫星网路通讯设备与虚拟工作小组计画实施后，钻井船的工程师就可以在一台小型摄影机前，检修有故障的设备，而这台摄影机藉由卫星通讯系统与BP虚拟工作小组的基地相连。BP虚拟工作小组与千里之外的专家顺利而迅速地取得联系后，透过即时的视讯系统与船上的工程师共同诊断故障的设备，并在很短的时间便将问题解决了。

另有一个例子，IBM自从导入Lotus Sametime网路会议后（e – Meeting），平均每个月省下四百万美元的差旅费，并在每个月举行四千次以上的网路会议。全球近三十万名的员工，有60 %的同仁透过Sametime进行即时传讯，甚至查询所有员工资讯。网路会议、线上学习、即时传讯、员工目录查询、知识与专业经验管理，以及容许使用者量身定作的入口网站等，替IBM每年节省的企业支出更高达四亿美元。

《图一 工作场域行动性比较表》

行动办公室发展的的瓶颈与挑战

当一个企业完成行动办公室的资讯系统建置后，企业文化、员工对时间的自我管理、以目标为导向的工作方式、主管对知识工作者的信任与远端协同管理方式等都将随着行动办公的新文化、新价值观而必须进行调整与改变。

近几年来，关于动态领导人的特质（Dynamic leader）、无疆界组织（Boundaryless organization）、虚拟工作团队（Virtual teamwork）等，都如雨后春笋般的在各式出版品或学术期刊发表，本文也借此提醒所有正准备或已实施行动办公室的企业或管理者，应留意上述这些组织变革、企业法则等，与行动办公室的资讯系统做个配套来实施，否则将会重蹈电子商务（E – commerce ）、数位学习（E – learning）和知识管理（Knowledge management）等在许多企业无法顺利推行的覆辙。

此外，企业E化程度的强弱、企业内部知识管理系统与知识库​​内容的丰富性、价值度与开放程度等，也都会影响行动办公室的推动效益。如果企业员工从企业外点连线到公司内部资料库时，却发现资讯文件库或知识库不正确、不完整或分享权限不足，这时员工如何能找到适当的问题解答呢？如果企业没有建立完整的专家名单资料库，当行动工作者连线回到公司求助时，他又应该找谁来协助解决问题呢？如果企业没有建立完整的经验社群、专家社群，行动工作者又将去何处寻找有经验的团队来支援或解决所遇到的紧急状况呢？

因此，尚未E化的企业，来到知识经济的时代后，知识管理与E化应整合规划并尽速导入。若在这即时经济的行动办公年代里，企业已经E化，却未进行知识管理，那么也应整合规划导入行动办公室与知识管理，以避免上述的情形发生，进而造成继知识逆差（K nowledge deficit ）后的行动逆差（Mobile deficit）。

行动办公室未来的走向与趋势

在20世纪末的知识经济时代后，全球经济型态变化的周期更短，但变革却更趋激烈。从1990的「新经济」时代开始至今约有十年的历史，而其中又迅速的转换了两个经济时代，分别是：「知识经济」时代和「即时经济」时代，而各经济时代的特征也不尽相同，举例来说：

因此，未来将会是E化、知识管理与行动办公室整合应用的年代。

结论

由于资讯科技与通讯技术的快速进步，造成人类的工作与生活都出现重大的变革，例如网际网路、线上购物、行动通讯、无线上网、蓝芽技术、视讯会议，及数位电视等，而这些变化也常常是科技创造者本身当初都始料未及的整合性应用。

虽然如此，资讯科技与通讯技术验整合应用后，造成未来在远距协同合作与行动办公室工作型态的快速成形，企业因此得以节省不少的远距会议与专案沟通成本，并成为科技快速发展与整合下的新契机。

从新经济、知识经济到即时经济的趋势，意味着企业其实永远也无法正确掌握是否善用最佳的资源，并作出最佳决策。因为在这个比十倍速还要快的时代，我们永远不知何时还有更新的资源会出现。不过相对而言，却也是企业在拥有传统常用的内部资源与实体资源之际，如何利用企业外部资源与虚拟世界资源的新契机。紧跟趋势、创新思维、善用工具、改变流程、整合资源，将是迎接即时经济来临、落实行动办公室的关键成功因素。

＜作者目前为资策会台电专案、裕隆日产、功学社集团、信谊基金会知识管理顾问，威霆竞争策略研究中心 执行长＞

延 伸 阅 读	EIP行动办公室 EIP可提供企业资讯入口系统，使主管对所有状况一目了然，外勤人员在外也能随时使用公司系统、档案管理系统、专案配置、资料等解决方案，并可以在全球任何一个地方工作不间断， 而且可以透过网路了解全公司运作状况。 行动办公室 一卡就OK 升阳电脑将办公室的规划改采行动办公室概念,公司工作人员只要佩戴公司专用的Smart card，进入每一层办公室先预约一张办公桌，就可办公，而这张智慧卡还可以行遍天下。 无线通讯实现行动办公室梦想 无线行动通信及网际网路结合下的行动办公室，让使用者能够利用无线通信设备随时随地处理个人事务，把个人的办公地点从办公室移动到任何地方，可大幅降低企业成本并提升工作效率。

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