因特网的来临不仅颠覆传统企业交易、营销等等的方式与管道，也为业者与客户间另劈一条彼此传达心声、缔造双赢的大路。换言之，过去企业传统的客户服务已然不能满足客户的需求，是以，业者应乘网络之便，从单纯的客服中心扩大到主动提供产品或服务。这其中包括当客户透呙各种管道与企业进行接触时，企业要如何善用一个良好的工作流程，让各部门职员使用一致的接口即可达到迅速且周全地解决并满足客户之问题及需求的境界，藉以提高客户对企业的忠诚度，进而带着万分的意愿与企业进行往后的交易，这便是客户服务管理系统(简称CRM)所扮演的角色。

透过CRM来提高「顾客满意度」实质上包含了两个重要的成份，一则是有形的产品价值，一是无形的附加服务。除了透过功能导向的产品设计提升产品之价值外，从以下的数据也不难窥探顾客服务的重要性与迫切性。

1.在不满意的顾客当中，只有5%到10%的客户会提出不满；而不抱怨的顾客当中，则有约8%左右不会再光顾。
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