电脑电话整合(Computer Telephony Integration;CTI)经过了这几年的蓬勃发展，不仅在技术层面已渐趋成熟，更重要的是在应用层面亦发展出若干所谓杀手级的应用(Killer Applications)，如CTI客服中心系统(Call Center)、整合型讯息系统(Unified Messaging System;UMS)等，也因此让电脑电话整合系统找到存在的价值，能够持续不断的发展。而国内也在这一、两年内，市场需求呈现大幅的成长，为了让大家对电脑电话整合有更深入的了解，本文将就相关技术与应用做一探讨。

电脑电话整合

何谓电脑电话整合？

电脑电话整合的目的，主要是希望藉由电脑来控制电话系统的运作，以增强电话的功能。基本上，电脑电话整合系统中的电话系统是指用户电话系统，其范筹包含用户交换机(Private Branch Exchange;PBX)及其所连接的内线分机及各种终端设备(如传真机)。相对于所谓的公众电话网路(Public Switched Telephone Network;PSTN)而言，其局端交换机系统是不可能允许由外界的电脑系统来控制其运作的，因此电脑电话整合系统的控制范围只能局限在用户自有系统。(图一)显示了电脑电话整合的范围局限于用户交换机之内。

《图一 计算机电话整合的范围》

传统上，用户交换机大多属于封闭系统，不提供介面让外界控制其运作，即使有也都是专属的控制介面。因此之故，当电脑电话整合应用多样化之后，各种不同的需求就使得传统用户交换机的功能变得越来越复杂，电话功能形形色色，终端设备也从最简单的类比话机变成各家不同标准介面的数位话机。不过，从使用者的观点来看，这么复杂繁多的电话功能是否有必要呢？试想在电话使用上除了拨／接电话，再加上一些如转接、跟随、三方通话常用的附加功能外，多少人会去使用一些更复杂的功能，如：记忆拨号、储存重拨等。

因此，在一些功能不常被使用的情况下，是否也是成本的浪费呢？事实上，某些复杂的电话功能是有其莫大的好处，问题在于传统电话在使用之人机介面上有其先天的限制。试想，即使是多了一些功能键的数位电话，欲利用其十来个按键存取几十种甚至上百种电话功能，您没有拿着使用手册，边看边操作，如何能达到呢？由此切入，或许您已想到要是能够利用具有良好图形介面(Graphical User Interface; GUI)的个人电脑来控制电话的使用，那就方便多了。没错，整合个人电脑优越的图形人机介面，应用于电话系统的使用中，可以算是电话系统与电脑整合的目的之一。

电脑电话整合另一项重要功能是媒体处理(Media Processing)，即利用电脑来处理通信的资料，如语音及传真资讯。事实上，这一类整合应用应该算是比较成熟的领域，如语音信箱(Voice Mail)、自动总机(Auto-attendant)、传真伺服器(Fax Server)等。不过，上述这些应用因为电脑电话系统的互动较简单，附加价值不高且一直在降低。因此，有必要开发一些较高价值且新颖的新应用系统，如整合电子邮件信箱与各类讯息的整合型讯息系统。

综合以上所言，电脑电话整合的功能，可概分为「媒体处理」及「话务控制」。大部份的电脑电话整合应用系统几乎都涵盖这些功能，且彼此之间紧密地整合在一起。

电脑电话整合的架构

电脑与电话的关系从早期的各自为政互不相干，演变至合作无间的紧密结合，其整合架构可分成两种型态：自方话务控制(First-party Call Control)架构、他方话务控制( Third-party Call Control)架构。

自方话务控制架构：

在此架构中，用户交换机的分机线是直接接入电脑中，由电脑处理该电话线的拨／接电话及媒体资料处理。电脑的角色基本上是一通电话两端的其中一端，可以是呼叫端(Calling Party)或被叫端(Called Party)。因为电脑为通话的一端，故称为自方话务控制，而且电脑只能透过电话线来控制话务流程。一般而言，此等功能类似传真数据机(Fax-modem)卡的电话功能，是透过所谓黑斯命令(Hayes Command)来控制，其话务控制功能相当有限。

(图二)所示为电脑透过数据机或语音卡与话机相连，借着模拟与辨识电话线信号的能力，直接与用户交换机沟通。因此，自方话务控制架构中的电脑电话整合应用大部分均局限在语音或传真等媒体处理的应用。微软(Microsoft)在视窗作业系统(Microsoft Windows)提出的TAPI(Telephony Application Programming Interface) 1.0为支援此架构的电脑电话整合应用程式介面。

《图二　自方话务控制架构图》

他方话务控制架构：

此架构主要是以一部电脑扮演电脑电话整合伺服器(CTI Server)的角色，透过一控制介面与用户交换机沟通，控制其运作。这个控制介面并非电话线，而是专门的控制介面，一般称为CTI Link。早期用户交换机很少提供CTI Link，即使有也都是专属介面，较有名的有Nortel的Meridian Link，及Siemens的Application Link。为了统一此重要控制介面之通信，ECMA(European Computer Manufacture Association)于92年间开始制定标准的CTI Link协定，称为CSTA(Computer Supported Telecommunication Applications)。

目前CSTA已广为厂商接受成为业界的标准，新型用户交换机逐渐支援此一控制界面。除此之外，电脑电话整合伺服器上会提供应用程式介面(Application Programming Interface;API)，以利使用者开发相关应用。 Novell的TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface)及微软后来发表的TAPI 2.0为支援此架构的应用程式介面。由于这种架构可充分控制交换机，充分发挥交换机的功能，所以其应用范围是非常的广泛，如客服中心系统，自动拨号系统等应用。(图三)为他方话务控制的架构图。

《图三 他方话务控制架构图》

由于CTI Link介面仍是相当高成本的配置，因此在技术发展上有另一股趋势，将交换机的基本交换功能整合到电脑中，形成为个人电脑化的用户交换机(PC-based PBX,又称UnPBX)。如此一来，就不需购买昂贵的交换机与伺服器，只要一部UnPBX就可以达到所有的功能了。不过局限于个人电脑的功能及稳定度，这种UnPBX的电脑电话整合系统通常是比较适用于中、小型企业。

技术发展现况与趋势

本章节将探讨电脑电话整合技术的发展现况，各就硬体资源卡标准、CTI Link、应用程式介面等三方面作一介绍。

硬体资源卡标准

电脑电话整合所需的硬体资源卡包括电话介面卡(如Loop Start、T1、E1、ISDN)、语音卡、传真卡等。由于一部个人电脑上可以插入数片资源卡，因此，如何将媒体信号(如语音)在各种资源卡之间传递，尤其是不同厂商所生产制造的资源卡之间传递信息，便成为重要的课题。注意，由于媒体讯号资料量大且要有交换能力，原来个人电脑的汇流排(如ISA bus)是不符需求的。因此就必须指定额外的汇流排来做资料交换之用,其中几个重要的标准就是SCSA、MVIP、ECTF H.100/H.110。

SCSA(Signal Computing Services Architecture)

是由语音卡工业的龙头老大Dialogic及其他近60家语音卡厂商所提出的开放标准，包括了软硬体架构及介面。 SCSA定义了SC bus与SCx bus。透过SC bus可将不同厂商不同功能的资源卡整合在同一部个人电脑里，且能以1024个time slots，每个slot 64Kbit/s的频宽交换卡与卡之间的资料。假若一部个人电脑不敷需求，则可以利用SCx bus将多部个人电脑连接起来形成大系统。目前已有200多家的厂商(包括电脑、交换机、资源卡、系统整合软体)宣称支援SCSA。

MVIP(Multi-Vendor Integration Protocol)

是由Natural Microsystems公司与其他七家语音处理公司所提出的标准。与SCSA一样，它也是以个人电脑为基础的开放架构，用以整合各种资源卡。 MVIP的交换能力是512 time slots，稍逊于SCSA的1024 time slots，不过MVIP较早提​​出，产品线的支援较为齐全。在Dialogic提出SCSA之后，已出现一股凌驾MVIP之势，惟目前MVIP又提出了系统交换容量可达3072 Channel的H-MVIP，似乎仍有拼劲。

ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum)

制订的H.100/H.110出现以后，SCSA与MVIP较劲的局面似乎有了终结的一天。它除了提供更高容量的4096 time slots以外，H.110还支援CompactPCI，可做到热抽换(Hot Swapping)，提供了更好的容错能力。目前，Dialogic公司新出的资源卡都支援H.100/H.110，可以预见这种标准将是未来的主流。

CTI Link：CSTA、SCAI、TASC

我们在前面曾讨论到，他方话务控制架构中，电脑可透过CTI Link控制交换机与接受交换机传来的讯息，因此，CTI Link在电脑电话整合中可说是扮演非常重要的角色。以下介绍几个较被接受的标准：

CSTA：

CSTA是ECMA于1988开始制定的标准，目前的版本是phase 3。其目的在提供一个标准让用户交换机与电脑可以相互合作、整合，开发出与电脑整合的电话应用系统。 CSTA标准包括了：CSTA Protocol (ECMA-218)与CSTA Services (ECMA-217)。 CSTA Protocol属OSI应用层的通讯协定，规范电话网路与电脑网路之间的讯息传递；CSTA Services定义了电脑与用户交换机提供给应用程式的功能及介面形式​​(包括输入参数及错误代码)。

另外，CSTA还提供了一个话务模型(Call Model)，利用Device、Call及Connection三个物件来描述交换机内通话进行(Call Progress)的状态。 (图四)为CSTA话务模型中话务等待(Call Waiting)之一例，在该图中，分机111将分机333打来的电话先予以保留，再接听分机222的电话。虽然CSTA是个满宽松的标准，且未规定最低的符合需求，它仍是目前较成熟的CTI Link标准，欧洲及美国大部份新开发的用户交换机皆已支援此标准。

《图四 CSTA话务模型的一例》

SCAI：

Switch Computer Applications Interface(SCAI)为ANSI于1989年开始制定的标准，由于制定成员深受美国网路经营者的影响，SCAI较适用于Centrex-based的电脑电话整合(由局用交换机提供用户交换机的功能，即公司行号不用购买自己的PBX，而由电话公司提供PBX的服务)。因其话务模型较严谨，不容易实作，使得美国的交换机厂商反而倾向于采用CSTA，剩下网路经营者为其主要的支持者。

TASC：

Telecommunications Applications for Switches and Computers(TASC)是ITU于1992开始制定的标准，其特色为：具国际性，属主从式架构，含盖公众、私有、混合及语音网路，可整合智慧型网路(Intelligent Network;IN)服务。基于开放性的考量，几个个人电脑软硬体的主要竞争者已经开始将此标准实施在以个人电脑为发展平台的电脑电话整合应用。

应用程式介面(API)

一个设计完善的电脑电话整合平台必须提供亲切、易使用的应用程式介面，让程式设计师可以很方便的在其平台上开发电脑电话整合应用系统。以下是目前被普遍使用的几个应用程式介面：

TSAPI：

Telephony Services Applications Programming Interface(TSAPI)是Novell与AT&T合作开发的应用程式介面，适合于他方话务控制的架构，可用来开发伺服端的电脑电话整合应用程式(如自动总机与语音信箱)。由于遵循CSTA标准，API亦根据CSTA Services的定义，所以不受限于特定厂商所生产制造的用户交换机，任何支援CSTA标准的用户交换机皆可顺利的与TSAPI伺服器连结，目前已有多家厂商同意支援TSAPI。但这几年下来，TSAPI似乎越来越式微了，可能跟Novell与AT&T走下坡有关吧！

TAPI：

Telephony Application Programming Interface(TAPI)为微软与英特尔(Intel)合作开发的应用程式介面。 1.0版应用在自方话务控制的架构，只能控制与电脑直接相连的话机，适合用来开发个人桌面的应用程式。由于办公室的电脑环境已逐渐走向主从式的架构，也为了提供更方便的CTI应用，微软又推出TAPI 2.0版，可使用在他方话务控制的架构中。另外，为了不受限于特定厂商所生产的硬体设备(如语音卡、传真卡)，微软定义了电话服务提供者介面(Telephony Services Provider Interface;TSPI)，硬体厂商只要提供TSPI所定义的服务，就能够使用TAPI介面来发展应用程式。目前TAPI的版本为3.0，加上了网际网路电信(Internet Telephony)的功能。由于有微软强力做后盾，TAPI可说是公认必须支援的应用程式介面。

EF S.100:

ECTF除了制订了硬体资源卡的标准H.100/H.110外，也同时制订了应用程式介面标准S.100。其主要目的包括：提供开放性架构，以确保未来的扩充性；不依赖使用何种硬体资源卡；采用主从式(Client-server)架构，应用程式可执行于网路上的任一电脑。基本说来，他的架构与目标与微软的TAPI是相同的。目前Dialogic的CT Media支援S.100，并且极力的在推广当中。

JTAPI：

Sun Microsystems希望透过Java也能开发电脑电话整合应用，并且能在各种不同的平台上都有高移植性(Portable)。 Java Telephony Application Programming Interface(JTAPI)并不是用来取代既有的应用程式介面，而是根基于既有的介面上，使Java语言具备电脑电话整合的能力。由(图五)就可以很清楚地了解到JTAPI的角色。

《图五 JTAPI架构图》

电脑与电话整合应用

电脑电话整合之所以方兴未艾，主要就在于它有很高度的应用价值。不仅应用相当多元化，而且市场需求非常大，据估计，全球电脑电话整合应用的营收高达美金21亿元。接下来，我们就介绍几个杀手级的应用(Killer Applications)。

语音应答系统(IVR)：

语音应答系统(Interactive Voice Response;IVR)可透过预录好的语音以及特定编排的语音流程，引导客户利用电话按键得到所需的资讯。一个较高阶的语音应答系统通常会具备图形化的语音流程开发工具，以方便使用者编辑语音流程(图六)。同时，也会搭配目前最新的电脑语音技术，​​如：文字转语音(Text-to-speech;TTS)、语音辨识(Automatic Speech Recognition;ASR)等。

《图六 语音应答系统的图形化编辑接口》

整合型讯息系统(UMS)：

顾名思义，整合型讯息系统(Unified Messaging System; UMS)就是用来整合各类讯息，包括电子邮件(E-mail)、语音邮件(Voice Mail)、传真邮件(Fax Mail)等。以往要接收或存取这些不同的讯息都要透过不同的设备及管道去取得，相当的麻烦。如今，只要经由单一的介面即可接收所有的讯息，例如：使用电话除了可听取语音留言外，也可利用文字转语音的技术，将电子邮件播放出来听；或是利用一般的电子邮件读取介面(E-mail Reader)，同时浏览传真文件及听取语音讯息，通常这些讯息是以附加档(Attach File)的形式附在电子邮件中；或是利用网页浏览器(Web Browser)来接收这些讯息，如此一来，即使您身在国外，也能很容易地透过网际网路来浏览您的各类邮件。

除了接收及读取各类讯息相当方便外，若要回覆邮件时也轻而易举。如果您接到语音留言而想回信或是回话时，只要叫出录音程式录下回话，就可让系统自动帮您回信或回拨给对方；想要传真邮件给一票人时，也可透过系统自动帮您传送，至于一些失败重传的琐事，就交给系统伤脑筋吧！

自动拨号器(Automatic Dialer)：

每个人可能都有经验接到信用卡公司打来催缴帐单的电话，事实上，信用卡公司每天要拨的催缴电话是数以万计。除了信用卡公司外，一些以服务为导向的传销、保险、金融企业等，也常有拨电话给客户的需求。根据统计，若这些打电话的流程都是以人工(我们称这些服务人员为值机员)来执行的话，那么几乎有大部分的时间他们都耗费在查电话号码、拨电话、等候接听及忙线再拨，而真正与客户交谈所占的时间比率是相当的低。所以，若是将拨电话到客户接听前的这些动作都交由自动拨号器来处理，则可充分提高与客户交谈的效率，(图七)显示了使用了自动拨号器之后的效率差异，注意值机员与客户对谈时间(Talk Time)的比例几乎提升了四倍。

《图七 手动拨号 v.s 自动拨号》

自动拨号的形式可分成下列四种，由简单到复杂：

萤幕拨号(Screen Dialing)：值机员可利用电脑按键输入外拨之电话号码，于萤幕上确认后，再点选按键交由系统拨号 。如此可避免误拨电话号码。

■预灠拨号(Preview Dialing)：系统自资料库撷取一串欲外拨的客户电话号码，并显示于值机员萤幕上，由值机员点选后交由系统拨号。

■渐进拨号(Progressive Dialing)：系统随时侦测值机员的状态，当值机员的状态为空闲(Available)时，系统会自动外拨电话给客户。等到客户接听后，系统再将电话转给该值机员应答。系统必须有能力判断外拨电话的结果为真人接听、忙线、无人应答或是传真机，只有在真人接听的状态下才转接给值机员应答。

■预测拨号(Predictive Dialing)：为功能最强大的拨号方式，系统会根据每位值机员的通话统计资料，在值机员尚在与客户通话之际，就预先外拨电话给下一位客户。当值机员与客户通话完毕后，则刚好可以接听下一位客户的电话。事实上，要同时预测值机员工作行为，又要预测电话拨通的机率模式，可不是一件简单的事。因此，实用上，较不具智慧的预灠拨号与渐进拨号有时反而更能派上用场呢！

客服中心系统(Call Center System)：

客服中心是利用电话由值机员(Agent)执行客户服务或特定之客户接触工作。客服中心的工作可分成来话服务(Inbound)与去话服务(Outbound)两种主要型态，前者主要应用在如客户服务、技术咨询服务、帐务查询等，而后者的主要应用则包含电话行销(Telemarketing)、催收帐款(Debt C​​ollection)、民意调查等。由于客服中心面对客户时，往往需调阅客户相关资料，或者将客户的问题记录至资料库，因此如何将客户之话务与其资料相结合，提升服务人员工作效率，并提升服务品质，是客服中心所面对的重要课题。

具备有CTI功能的客服中心系统可说是电脑电话整合中最重要的应用，它基本上是采用他方话务控制的架构，透过CTI Server的集中控制，不仅在话务分派上可以做到非常具智慧，在与客户资料整合上的效果亦可发挥到极至。浅显而极具效果的特征如萤幕跳出(Screen-pop)：CTI Server利用来电识别码(Caller ID)或者利用语音应答系统取得之客户识别码(Personal Identification Number;PIN)，就可以到资料库读取客户资料，并且在自动话务分配器(Automatic Call Distributor;ACD)将电话分派到某个值机员时，同时将客户资料显示在值机员萤幕上(ACD是高阶用户交换机中的重要元件，除了可自动将话务平均分配给值机员外，当所有值机员皆忙线时，也可暂时将来话处于等候状态)。

另外，当值机员必须将客户电话转接给其他人员处理时，电脑亦可由ACD知道电话转接到何处，然后将客户新旧资料一并传到接手人员的萤幕上。透过CTI Server，客户电话与其相对应的资讯紧密地结合在一起，电话接到何处，资料就同时显示在该处，直到客户挂掉电话之后，客户资料就自动写到资料库。

在话务分派控制上，CTI Server可以在分派前先读取客户资讯，做智慧地判断，然后控制ACD如何分派该话务。例如，针对重要客户(VIP)，CTI Server可以判断是否要由特定人员处理，并且在有其他客户等待时，能够优先处理。另外，客户的电话通常是延续前一通电话的相关问题，因此有必要分派给同一个服务人员，以提升效率与服务品质。除了依客户资讯来决定话务分派之外，将客户不同的服务需求依服务人员的技能分派到适切的服务人员，也是常见的系统需求。当然，这些智慧型的话务分派都得靠CTI Server与电话系统紧密整合才能达到。 (图八)为典型的客服中心系统架构图，由图中可知，此系统几乎涵盖电脑电话整合所有的重要设备与应用。

《图八 客服中心系统架构图》

结语

电脑电话整合系统规模不大，技术亦非艰深，相当适合国内发展，尤其值此国内电信服务逐渐开放的时候，虽然国内厂商无法提供电信通话的主要设备，但对于其它周边的服务，尤其是语音应用服务，如客服中心系统、语音信箱、传真服务中心等，都是电脑电话整合系统可以切入的应用市场。另外，国外这几年内对电脑电话整合投注之大量心力，亦值得国内业者留意，不要在这个适合国内发展的产业上落后。