前言

资讯科技应用，对于企业而言，是一件既期待又怕受伤害的课题。期待的是资讯科技的应用，可以助企业像传说中的成功案例一般，达到降低成本增加效益以及占有竞争优势的利益。但是资讯科技的快速变动，以及资讯管理人才一将难求，也使资讯科技的导入充满风险与挑战，而对中小业而言更是如此。

在1988年Eastman Kodak公司进行资讯科技委外成功后，利用委外可以达成的资讯设备及人才应用的经济规模，可以协助企业降低成本取得难求的资讯科技专业能力的说法，一直为资管界所津津乐道。此一模式，不仅创造了资讯科技供应商的新商机，也为资讯科技的需求者，带来资讯科技导入及管理的新希望。

我国早在民国82年6月，行政院研考会所公布「政府业务电脑化报告书」就指出政府各机关的电脑化推动，是以扩大委外服务为原则。 86年1月行政院通过的的「政府资讯业务整体委外推动计画」以及87年3月推出的「行政院所属各机关资讯业务委外作业实施办法」，都期望经由政府资讯委外的推动，达成节省政府支出的目的，同时也希望经由创造出来的247亿以上的资讯委外商机，带动国内资讯服务供应产业的发展。

综合国内近年来研究的结果显示，约有三分之二的大型企业有过资讯科技委外的经验。但是，资讯科技委外服务，对于国内中小企业的资讯化工作的帮助如何？以及国内中小企业对于应用资讯科技委外服务，来做为资讯科技导入策略的意愿及实际行动又如何呢？却似乎未得到大家的关切。

中小企业普遍对资讯委外审慎乐观

为了解我国的中小企业，对于资讯科技委外的意愿及实际的进行资讯科技委外的情形所做的调查，在89年8月至9月间，对国内中小企业以及机关学校所发出的1,037问卷，回收可用问卷228份，有效回收率约22%。其中非营利事业86家占38%，年营业额小于8,000万以下的小型企业47家占21%，年营业额大于8,000万的中型企业95家，占约42%。填答者在企业的平均年资约8年。如(图一)。

《图一 样本组织特性分布图》

经分析的结果，发现中小企业的资讯主管对于资讯科技委外对企业的可能效益，普遍存在着正向的看法，对于调查所列举的十二项可能效益，在从1点的完全不同意至五点的完全同意尺度中，平均都在3.3至4点之间，显示中小企业对于资讯委外的看法，呈现正面的倾向。而在问到企业的要关系人如高阶主管、员工对进行资讯委外的支持度时，也呈现出正向的得分。因此，可以发现中小企业对于进行资讯委外整体而言，是抱持着支持的态度。如(图二)。

《图二 组织特性之委外意愿图》

当被问到对于资讯科技委外所期待得到的效果时，中小企业对于资讯科技委外的期望相当的高，所有的项目都高于3。而企业最希望获得的效果的前三名为：取得企业所欠缺的资讯科技能力、加快资讯科技的应用速度、帮助企业专注于核心竞争力等三项。而值得注意的是，对于控制资讯科技投资、控制资讯成本以及削减资讯部门人员等三项的传统委外效益的期待，虽然仍为重要的考量项目，但就整体的优先顺序而言，却是敬陪末座。此一结果，显示我国中小企业对资讯科技委外，已渐跨越传统成本效益取向的考量，转而注重资讯委外所可以达成的策略性效益。

而被问到企业内部主管以及同仁对于资讯委外的支持度时，反应的情况也相当不错，平均的支持度都为3以上的正向。对于同业的科技委外经验，受访者有34%认为同业进行委外的结果并非很成功，仅有14%认为同业的委外经验是成功的。显示了资讯委外的案例，在中小企业资讯主管的印象中，是失败多于成功的。但在被问到企业自己的委外经验时，有52家(占22%)的受访者表示没有委外的经验。而有委外经验者中，有40%，则表示曾有失败的经验，另60%则并不认为过去的委外验是失败的。

但是，这股对委外效益的乐观期待以及重要相关人员的正面支持，会不会转变为实际的委外行动呢？接下来对于委外意愿及委外预算进行分析，所得到的结果，却与资讯主管乐观的度大相径庭！

中小企业对于进行资讯委外意愿低落

资料分析结果显示，228个样本中，表示未来一年内，完全不进行委外的样本，仅有3家，而表示将进行资讯整体委外的样本，则也仅有4家，其他的样本，都表示有进行选择性委外的意愿。显示中小企业对于进行资讯科技委外并不排斥。但是，是否如此，就可以推论为中小企业的资讯委外服务商机可期呢？进一步的分析显示，在15项委外服务项目中，整体而言，中小企业的资讯委外意愿，在从完全不委外的1到完全委外的5之中，平均只给了2.63分(标准差0.96)，此一结果显示中小企业的委外意愿，整体而言，比中点3分还要偏低，而且不同的企业间的资讯委外意愿，也是相当分歧的。

未来一年内资讯科技委外预算的分析则显示，三种不同规模的企业间，存在有显著的差异。而其顺序依序为非营利事业的年度委外预算约269万，中型企业约178万，小型企业约73万。显示依企业规模的不同，委外市场的潜力亦有显著的差异。

由于细部的分析发现个别企业的金额差异相当大。因此，我们进一步分析行业别对于资讯委外意愿差异的影响。分析的结果发现，在17个行业分类​​中，生物科技及医疗、流通业、服务业，以及政府机关的平均委外意愿，是较高的五个行业，而其他业的平均意愿都在3以下，而电脑及周边厂商、精密机械及大学院校是委外意愿较低的三个产业。

就资讯委外的项目来看，企业资讯系统的开发设计、规划分析和电子商务专案的规划与执行，是委外意愿较高的项目，而资讯中心的委外营运，则意愿极低。

为何犹豫不前？

为了解企业对资讯委外乐观的态度及意愿及实际行动上的落差，我们对于企业推动资讯委外相关管理能力以及所担心的问题，进行调查分析。结果发现受访企业普遍认为本身有足够的能力，来做好委外管理的各项工作，例如委外项目、程度及供应商的选择，而在监督供应商的服务水准以及履约管理上，也显得相当有自信。财务资源的取得，也不是企业不进行委外的主要问题。因此，就企业自评的委外管理能力来看，并不能解释中小企业对资讯委外踌躇不前的理由。

而就进行资讯委外的可能担心的调查，发现对于委外厂商的执行能力的担心，是中小企业进行资讯委外决策时，最大的隐忧。有66%的受访者对资讯委外务供应商的履约能力感到不信任，而感到有信心者仅占10%。其次是对委外费用问题、委外供应商的服务水准、委外可能产生企业机密外泄的问题以及委外可能会削弱企业未来的资讯应变能力等五项，都是资讯主管在进行委外决策时最无法放心的原因。

结论与建议

综合分析的结果，我们发现中小企业对于资讯委外所能获得效益，存在着正向的看法，而重要的关系人，如企业的高阶主管、员工也都对资讯科技委外相当支持。但是为何这正向的态度，却无法转变为积极进行资讯委外的意图及行动呢？其中最大的阻力，并非中小企业对于本身委外管理能力或是资源不足，而中小企业对于委外可能面对风险的担心！

针对资讯委外可能风险调查分析显示，中小企业对于委外供应商的能力及诚信的担心，也高于进行委外可能造成企业人才流失或是资讯应用能力降低的担心。其中对委外服务供应商的履约能力、服务品质担心最为严重，而对于服务供应商的计费公平以及对于客户的资料、业务流程等机密能否善尽保密责任的疑虑，也是成企业在将对于资讯委外的热情付诸实行的重要顾虑。

在企业访谈中，受访的资深资讯主管一致地指出，具有足够能力及经验的资讯委外服务供应商的寻觅，是企业在进行资讯科技委外时，最大的成败关键。国内目前虽然不乏信礜卓著的委外服务供应商，但是对中小企业而言，最难的挑战，不在觅得「最佳的」委外服务供应商，而在觅得「最适的」的资讯委外务伙伴。在选择委外服务供应商时，除了专业能力及稳定经营的考量外，委外服务供应商是否对于委外企业所在产业、及委外标地业务或流程有足够的了解，以及愿意花多少心力来和委外企业维持和谐顺畅的合作互动关系，更是决定委外案最终成败的关键因素。

但是，由于国内资讯委外需求市场相当分散，委外服务供应商普遍缺乏对特定产业及特定资讯科技应用领域深耕的概念，常以奢谈全面整体解决方案(total solution)或是全方位、跨产业的接案经验，并且常将学自委托人的最佳实务(best practice)拿来做为下一个案子的卖点的做法，都是令企业有心采用资讯委外服务的却步的致命做法。因此，对于有志耕耘资讯委外服务的供应商，应经由集中化及专业化来对特定产业或是特定企业流程做深入了解，并累积接案实绩，建立坚实的的滩头堡，避免机会主义式的来者不拒以致分散兵力的短视做法，才可以树立良好的专业形象。

对于想要利用资讯科技委外，来达成强化企业竞争能力的中小企业而言，摆脱传统的成本效益考量，慎选合作供应商，并且在合作的过程中，认真地学习委外管理的经验，不仅有助企业达成现行委外案的绩效，更可为企业灵活善用资讯委外策略联盟，借力使力，帮助企业成长，有长远的助益。而具体做法如下：

1. 先从标准化程度较高的系统做起

先从标准化程度较高的系统──例如会计、存货或是销售点系统(POS)做起，而不要一开始就去尝试自己甚至委外供应商都陌生的领域。如此，可以在双方对于委外任务较为明确的情况下，一方面培养企业内部人员对委外管理的经验，二方面有较多的成功经验及供应商可供参考选择，三方面又可培养与委外服务供应商的合作默契，为将来长远的合作寻觅伙伴。

2. 透过同业口碑选择供应商

对于标准化程度较高的资讯应用委外案，国外的研究显示，找顾问公司来协助，可能对于企业的需求满足会有较佳的规划，但是在后续实行的阶段中，却可能因为涉及委外企业、顾问及服务供应商的三方互动，而使委外案规划虽好但却执行不顺的挫败。因此，对于标准化的案子，其实与其大费周章的又聘顾问又找供应商，不如透过同业所提供的名单，认真地去评估供应商的接案实绩，尤其是对供应商售后服务口碑的探查，才不会找到一个看似接案很多，却件件做不好的供应商。

3. 指派专人累积委外经验

在委外案实行的过程，要指派内部一位以上的专人，分别保持对供应商与其他相关人如程式分析、设计人员，以及企业内的主管、使用者的互动情形的注意，并且定期呈报书面评估记录。毕竟，长远而言，企业都可能面对旧委外契约的续约问题，或是新委外合作伙伴的选择，届时，过去委外案的记录及经验，对于企业而言，就会是一项宝贵的经验资产。