網際網路的來臨不僅顛覆傳統企業交易、行銷等等的方式與管道，也為業者與客戶間另劈一條彼此傳達心聲、締造雙贏的大路。換言之，過去企業傳統的客戶服務已然不能滿足客戶的需求，是以，業者應乘網路之便，從單純的客服中心擴大到主動提供產品或服務。這其中包括當客戶透咼各種管道與企業進行接觸時，企業要如何善用一個良好的工作流程，讓各部門職員使用一致的介面即可達到迅速且周全地解決並滿足客戶之問題及需求的境界，藉以提高客戶對企業的忠誠度，進而帶著萬分的意願與企業進行往後的交易，這便是客戶服務管理系統(簡稱CRM)所扮演的角色。

透過CRM來提高「顧客滿意度」實質上包含了兩個重要的成份，一則是有形的產品價值，一是無形的附加服務。除了透過功能導向的產品設計提升產品之價值外，從以下的數據也不難窺探顧客服務的重要性與迫切性。

1.在不滿意的顧客當中，只有5%到10%的客戶會提出不滿；而不抱怨的顧客當中，則有約8%左右不會再光顧。

2.一個心生怨歎的顧客會將他的不滿告訴廿個人以上，而這廿人當中，都表示不願意接受這惡劣的服務。

3.倘若抱怨能夠獲得立即的解決，有98%的顧客表示願意再度光臨。尤其是在Internet的交易上，倘若抱怨能夠在24小時內被解決，有80%以上的顧客會再上門，隨著服務時間的拖延，超過72小時仍未被解決，則顧客永遠不再上門。

4.平均每個滿意的顧客會把他們滿意的事告訴十二個人以上；而這十二個人裡面，有超過十個人表示，若無其他變數，他們一定會光顧。

5.開發一個新顧客的成本是保留一個舊顧客的五倍。而流失一個舊顧客所失去的金額則需爭取十個新顧客才能補救。

其實，客戶關係管理就是一種知識管理，隨著EC的發達，如何評估CRM，選擇CRM進而導入CRM，已是迫在眉睫的企業課題。有鑑於此，特別邀請逸凡科技曾旭昇協理擔任本期顧問，針對一些常見的問題來為我們作解答。在訪談中，曾協理給了我們一句CRM發揮極致的龜臬：「One For All，All For One」

客戶服務系統 Q & A

Q1：何謂CRM？

A：所謂CRM(Customer Relationship Management)系統，是提供客戶基本的支援介面系統，包含行銷(Marketing)與銷售(Sales)系統。在行銷部份則包括市場研究、產品測試開發管理、廣告行銷、活動管理、利潤與客戶區隔分析等；而銷售系統則包括電話行銷及來電客戶服務系統。

Q1：目前市面上有許多CRM的軟體，可是大家談的都不盡相同，CRM可分為那幾類？

A：目前CRM大致上分為Call Center、Data Mining、Data Warehouse、BI、One to One Market。但是，最重要的客戶互動管理的產品卻甚少，舉SalesLogix來說，該 CRM 系統較著重互動管理，並可立即產生SFA(業務行銷自動化)的效益來增進業績，進而衍生出以上的功能。

Q2：何謂CRM的20/80理論？

A：企業經營者都了解，公司有80%的業績是其中20%的客戶所創造出來的，所以，想藉由導入 CRM 系統提高顧客忠誠度，確保20%的客戶不會流失，其實在積極面來看，僅顧好既有客戶群是不夠的，健全 CRM 系統的資料庫應該有80%是潛在客戶，如何藉由良好的客戶互動，讓新成交的客戶紛至沓來，再推進成為20%重複交易型客戶，這樣企業才可大可久，這也就是20/80理論。

Q3：何謂重複購買法則？

A：所謂的重複購買法則是指企業如果有辦法讓每位顧客多消費，就顯示出企業將享有更長遠的利潤收益。在一特定的時間內，同樣一位顧客，只要向您多購買一項商品，這項商品的利潤也就加倍，因為在一位忠誠的顧客身上所花費的行銷成本相對將少了許多，同時也促使每一筆交易的例行開銷將大幅降低。

Q4：在選擇及導入CRM時所應考量的重點？

A：選擇及導入CRM應考量的重點是：1.導入時間要短(2週~3個月)、2.使用者操作容易、3.投資效益高、4價位合理、5.產品功能齊全整合性高、6.客置化、7.完整的輔導教育訓練。

Q5：CRM需具備的產品功能為何？

A：以SalesLogix一例來說，其產品線主要分四大模組：

核心的模組為客戶資料管理、客戶互動管理、行程管理、商機管理和行銷預測。支援服務模組為服務進度控管、服務收費管理、服務合約管理及技術知識管理。電子商務模組為核心模組Web化、eLeads及ePartner。行銷管理模組Marketing Campaign管理、Marketing Mining及行銷活動效益分析。

Q6：如何挑選CRM的配合廠商？

A：企業在引進各種應用系統時，最容易CRM配合的廠商，企業可以觀察廠商本身是否有使用自己的 CRM 系統、其使用的普及率和成效，就可以從中找到適當的合作廠商，而最重要的一點是配合廠商自身富有相關建置的經驗。

Q7：那些類型或規模的企業較迫切需要導入CRM？

A：以台灣為例，目前大概有90%的企業都有導入 CRM 的需要，如小至十幾人的公司，大到像在亞太區六個國家已有1,000使用者上線的 HP。其實重要點在於企業是否有決心邁入「顧客導向」的經營模式，進而提高競爭之門檻，因此無關乎企業的類型及規模。

Q8：原有的資料庫在導入CRM的過程中會不會出現問題？

A：一套好的CRM軟體應具備檔案轉換簡易的功能，可以在最短的時間內將原有的資料匯入，並且對應到適當的欄位。