兩年前電子商務一蹶不振之際,行動商務(Mobile Commerce)一躍成為炙手可熱的當紅炸子雞。如今行動商務的聲音似乎慢慢減小,並漸漸淡出媒體與企業大肆宣傳的中心。行動商務是否有繼續發展的潛力、或是像默默的鴨子划水等待成熟之日、抑或是船過水無痕,這一切都還有待時間的證明。
技術循序漸進發展 前景樂觀
人手一機的景象在台灣已經是普遍的情況,並在這幾年內,隨著手機通訊技術的突破,及行動上網設備興起,再加上傳輸量更大的電信系統GPRS、PHS、Java手機的上市、或第三代行動通訊(Third Generation Wireless Communications,3G)的營運,因而結合數據資料、掌上型電腦等具有多媒體寬頻通訊功能,使無線行動空間能夠提供大眾有關商務、娛樂與工作等新服務型態,日漸成熟。
雖然行動商務在技術層面上仍有諸多瓶頸還未克服,再加上許多相關服務的提供無法馬上銜接,間接造成廠商對於相關的投資,也相對地保守許多。不過對於行動市場的預估,全球各大調查機構還是抱持著十分樂觀的態度。根據顧問公司OVUM的研究顯示,2002年全球行動上網人口為9.8億人,到了2006年將會成長至17.6億人。
新一代商務應用領域寬廣
新一代的網路服務應用,在基本上可以分為幾大區塊,包括以消費者為主的行動商務市場,及以企業為主的企業行動化,也就是B2C、B2B和B2E(Employee)。早期在行動商務的發展當中,焦點凝聚在B2C的部分,消費者端的應用可說是花招百出,但是在企業端的應用則有越來越成熟的趨勢。而在繼企業E化後,企業行動商務化(B2B、B2E)便成為提昇競爭力的新趨勢,並希望用M化接續E化,以行動設備與網路結合,進而激發出大量的商機。
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應用領域
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應用行業
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個人用戶(Consumer) |
行動購物、行動銀行、行動定票、行動廣告、行動遊戲 |
個人/一般大眾
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企業M化(Mobile
workers) |
行動排程、PIM、行動學習、企業內部網路連取、文件存取及管理、行動顧客關係管理、企業資源管理 |
零售、物流、保險、醫療、餐飲、製造、汽車、銀行等
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特定市場(Corporate
Business) |
車隊管理、遠端監控、遙測 |
特定市場 |
以階段性的發展來看,行動商務包括了許多功能,例如無線商務、網際網路資訊的接取,及進階商業行為的進行。也因此,行動商務的發展必須經過三個階段,即連結溝通階段(Communication)、內容階段(Content)和商務階段(Commerce),而目前我們僅朝著商務階段邁進。
就企業實行行動化的角度來說,企業導入的誘因不外乎提高獲利和降低成本,以有效提升營運的績效。尤其M化被視作是E化的延伸,讓企業的內外部成員可以利用無線或行動通訊,使用行動設備進行各項商業行為。
在對外的部分,可以藉由對於合作伙伴間的企業用戶之供應鏈管理(SCM),及對客戶端的客戶關係管理(CRM)來行動化,以提供在外人員即時資訊,提昇接單的效率與整體服務品質;而對內則是在營運管理(Workforce)與知識管理(KM)的部分,並可透過即時資訊行動化,來落實管理的績效。這樣不僅能夠增加使用的效益,也使企業的反應與速度更具競爭力。
因此,就企業端行動商務的影響來觀察,就不難發現其所衝擊的範圍相當地廣泛,舉凡與企業有緊密關係的顧客、員工、事業伙伴、供應商、配銷通路,及股東等關係人都有可能受到影響。因此工、商業界不可小看企業M化的效應,而投入的企業別,更是為數不少。
運用行業別持續增加
事實上,在企業體系中,行動工作者佔了絕大部份。而這類工作者需要開拓業務來源,及和客戶做密切的接觸,但在過去,移動性人員在出外勤時,公司內部所能給予的支援十分有限,所以大多是透過電話往返或是攜帶資料,如業務員攜帶產品型錄、書面文件與單據,以提供客戶參考與填寫單據、維修人員攜帶技術文件,以填寫維修記錄,或初診的醫護人員攜帶病患的病歷資料,以記錄病患身體狀況等。
一直進入到行動商務的時代後,企業便能夠規劃無線通訊,以運用無線通道和手持式行動裝置的協助,來加強並改善這些移動性人員的日常作業流程,以提高工作效率和工作效能。尤其是一些以服務顧客為主體的行業,例如壽險業務、汽車業務、仲介業務、銀行業等。其他如醫療院所的醫生或護士、流通或倉儲、飯店餐飲業等也都有很多的行動人員。因此行動化的效益以及範圍,便能應用得極為廣泛,其應用包含了:壽險業者保單資料、費率查詢服務、汽車業者保修記錄,及零件庫存查詢與訂購等,詳細的應用方式以及效益如(表二)所示。
表二 不同產業特性在無線通訊應用上的需求與效益<資料來源:
遠傳電信> |
產業 |
應用方式 |
效益 |
營建類 |
現場監工、工地探勘與計量、工程設計圖查閱等 |
工程地理狀況掌握、工程設計圖與地圖方便攜帶、營建公司總部可以遠端監控等… |
零售業、量販店、倉儲業 |
貨品盤點、促銷通告、供應商聯繫與訂貨 |
避免人為計量錯誤、茲了統計正確、與供應商或顧客溝通便利… |
交通運輸 |
旅遊資訊服務、車隊管理、電子收費系統、智慧型交通管理、智彗型公共運輸系統、運輸任務派遣、行動電子地圖等 |
動態掌握即時交通狀況、促進交通管理效率、提昇績效管理等… |
醫療 |
醫療人員巡房、遠端開立藥方、藥廠行動業務員等 |
節省時間、即時溝通、緊急狀況處理、攜帶方便等… |
金融(含銀行、保險、證券) |
金融訊息通告、行動業務員、客戶服務與問題解決、即時交易、文件單據管理等 |
即時處理客戶問題、提升客戶滿意度、節省時間、掌握即時訊息等… |
大眾服務 |
販售現場服務、走動式管理、餐飲業行動點菜系統等… |
迅速處理服務現場狀況、協助管理暸解客戶需求及滿意度等… |
專業服務 |
行動業務員、客戶關係維護,客戶支援、現場服務、個人資訊管理 |
減少例行事物的處理時間、方便客戶資料管理、方便約訪、即時掌握顧客狀況等… |
電腦、電子、資訊 |
現場系統建置與維修狀況記錄、行動業務員、上下游供應鏈聯繫、客戶服務等 |
資訊取得便利、方便溝通、客戶滿意度提升、減少紙張的攜帶與浪費等… |
製造 |
生產排程、緊急訂單生產處理、行動業務員、緊急訂單生產處理、行動業務員、訊息通告、上下游供應鏈溝通等 |
方便溝通、行動業務員、有效的生產作業排程等… |
企業運用成效卓著
行動方案既可以深入運用,也可以用簡單的方式先行導入企業,以至於大部份業者多會選擇進入門檻較低、花費成本較少的行動相關服務來導入。根據Gartner的調查報告指出,在各種行動應用中,大多數的企業會優先採用簡單的功能,爾後再導入複雜的行動解決方案,也就是延伸至CRM、ERP、SCM等。不過事實上企業還是很希望能透過PDA、筆記型電腦和smartphone等工具來接取企業的資訊,藉此為企業帶來更多價值。
企業可以透過移動性的產品,並用無線通訊的方式來及時取得產品所蒐集的資訊,以提供相關的服務。以汽車業為例,過去比較無法準確掌握住客戶的個人化資料,而以無線通訊的方式蒐集移動中汽車的里程數。當每到一定里程數時,就可以主動通知客戶,有關於汽車進廠維修和保養的時間,並且可以通知保養廠備妥相關作業流程與零件。一旦客戶到廠時,就可以立即做處理,以減少客戶等待的時間,並可正確預測維修零件的需求,減少不必要的存貨。
目前台灣積極導入行動商務的產業有壽險業、百貨業、流通業、汽車業,及醫療體系等。而國內M化的個案包括了永慶房屋、7-ELEVEN、新光醫院、南山人壽、和泰汽車、玉山銀行、國泰人壽,及台塑石油等。以房屋仲介公司永慶房屋為例,它們於2002年5月宣佈推出「宅速配」E化服務系統,並投入五千萬的資金,使其3000名經紀人在面對客戶時,利用PDA等網路技術,在最短時間內從500多件房屋中,搜尋到符合客戶買賣條件的房屋,同時還可看到每一件房屋的項詳細資料。在導入E化服務系統之後,永慶房屋在2003年成功的讓成交天數下降至30天,使績效成長了六成,其M化的效果是有目共賭。
另一個以行動化進行業務管理的例子則是精技電腦,其M化的發展是奠基在既有的資訊系統之上,並希望提出完全合乎企業本身管理系統的明確需求,確保M化的成功。因此在精技的ERP、CRM系統下,透過GPRS網路,以期望能夠提升業務部門的工作效率,請參考(圖一)。
當初精技導入M化的動機在於資訊的多元、即時的資訊、自我管理,以及滿足客戶所需的情報回應等。因此精技在91年10月導入行動業務管理系統後,由遠傳電信負責電信系統,智盟科技負責軟體設計,並運用HP的PDA來建構整個通訊系統,並在客戶管理、行程管理、即時資訊、行銷活動、購案管控、物流配送管理等方面都加以運用,以漸進的方式來導入來確保成功。
![《圖一 精技的M化系統架構》](/art/2004/03/251313496602/p1.gif)
《圖一 精技的M化系統架構》 | 資料來源:遠傳M化研討會 |
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導入考量因素眾多
目前企業M化的腳步和聲音,在檯面上顯得較為沈寂,而停滯不前的主因還是卡在M化對企業是「有需要(Necessary),但非必要(Must)」的階段。企業雖然都對行動商務有興趣,但由於初期成本較高,所以真要投入M化,也是要許多的人力物力配合,及硬體訓練等相關費用支出。另一方面,企業最常考量的因素不外是網路設備需求和集中程度高低、導入M化技術的難易度、員工原本作業程序改變的程度,以及如何消除員工抗拒心理等。由於M化牽涉企業內部資料及消費者相關權益,所以是否具有完整安全性的整體配套方案,也是業者考慮的因素。
不過企業M化的終極目標並不會改變,也就是往提高顧客滿意度、提高員工滿意度,以及提高企業生產力三方面來進行,但企業必須克服技術面和組織面的挑戰,才能將組織行動商務的藍圖規劃完整。
消費者市場十分樂觀
另一方面,消費者行動商務則顯得有朝氣許多。目前台灣的手機門號普及率超過110%,人手一隻的行動電話,無形中已形成一個綿密且完整的行動語音溝通網路,且能明顯感覺得出市場的利基點所在。根據MIC的分類,消費者行動商務主要可分成行動娛樂服務、行動交易服務與行動資訊服務等三大類。以行動娛樂服務市場為例,由於行動電話普及率不斷提高,行動商務備受重視,進一步刺激行動娛樂,再加上行動上網逐漸被使用者所接受、行動內容推陳出新、彩色手機推出、Java手機與應用上市等因素的影響下,MIC估計我國的行動娛樂服務市場規模將會達新台幣1.74億元。
由這樣的數據看來,行動商務的消費者市場其實是十分樂觀。且在Java手機的推出後,因具有處理動態網頁、跨平台與可離線使用的特性,故對於需要多媒體效果、強調互動的應用將會有正面助益。
當然,行動電話業者的行銷策略也是一波接著一波,包括行動遊戲、財經資訊、影音下載等行動多媒體服務。使用者可以享受及時與個人化的服務,並且在簡訊、行動數據的價格促銷方案紛紛推陳出新,因此在行動裝置日漸普及的同時,業者如果能夠讓行動上網的價格更加合理、提供的內容更為多樣化、運用層面更深更廣,消費者會更願意掏錢出來消費。
行動定位為加值服務發展重點
另外一個筆者想提到的重點,就是行動定位服務。由於加值服務是未來行動商務發展的重點,尤其是想要達到「行動生活」,加值服務就必須與工商服務及日常生活結合的更緊密,如定位服務(location-based service)的建立,讓使用者可以隨時接收身邊的知識。
定位服務具有定位化、個人化與即時化的特性,通過無線終端和無線網路的配合,確定移動用戶的實際地理位置,從而提供用戶與位置相關的服務資訊,滿足無線世界中「何人、何事、何時與何地」的確定位置要求,極大擴展了移動業務的應用範圍。
定位服務在國外已漸趨流行,常被大量應用在企業中,如必須隨時掌握貨物的流向的物流業者,以及運輸業者之中。而在一般的使用者中,運用定位資訊服務,可延伸到與各行各業結合,並提供個人化的服務以創造獲利模式。目前台灣市場已有很多行動定位應用的服務,包括遠傳、台灣大哥大、中華電信、大眾電信的PHS系統等業者都已經開始提供服務,如定位系統得知用戶所在的位置後,進一步主動提供用戶地圖、電子優惠券、電影時刻表等加值服務。而未來行動定位服務還可結合金流服務如餐廳訂位、點菜、訂票等行動商務,或在使用者需要緊急需求救援時,可以迅速的找出使用者的位置,以提供第一時間的救援服務。
由於行動定位的應用及服務在近年才有較多的產業界、政府部門以及其他相關單位投入,無論在技術的成熟度、標準訂定以及營運模式等,皆有探討的空間。未來發展及延伸的空間將會更為寬廣,緊密地結合食、衣、住、行、育、樂等生活模式。
總結
不管行動商務的腳步是否呈現趨緩,但從消費者及企業端來觀察目前行動商務的發展,行動商務似乎真的從「概念」付諸到「實務」上,而M化也已悄悄地進入了人們的生活中。不過在此同時,我們不難發現行動商務仍有長遠的路要走,且有許多主客觀限制的因素有待克服。以目前這樣的經營模式,短期要出現很大的獲利空間並不容易,但在可預見的將來,行動商務必定會成為快速發展的產業之一。
<作者為大同大學資訊經營所碩士班研究生 g9110226@ttu.edu.tw>
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行動商務的時代已經到來E-Trend的趨勢,當網路改變電腦的使用時(LAN
-> WAN -
>Internet -> Wireless),我們發現資料的溝通型態,往往不僅會帶來電腦應用效益的改變,甚
至社會工作型態與生活方式也會跟著改變。相關介紹請見「行動商務的發展趨勢與個人應用」一文。 |
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公平交換以往是透過開放網路上的兩方,以交換有價值的資料,如數位簽章等。如果雙方都得到對
方的資料,或沒有任何一方獲得他們想要的資料,那麼這個交換就算公平。你可在「公平交換的電子商務行為」一文中得到進一步的介紹。 |
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網路的發展隨著外在環境的快速變化,逐漸退去它炫麗外表的光環,回到務實基本面。
仔細觀察現在企業網站規劃,與兩年前的網站大有不同。網路應用在各行各業中,已經逐漸的落實在經營的實務發展面,隨著企業對網路與通訊的深入應用,越來越多的公司即將走向經營虛擬化的趨勢。在「企業經營虛擬化」一文為你做了相關的評析。 |
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