MSP是為何物？

在這波達康網路公司泡沫化的過程中，卻有一種新的服務逐漸的新起，那就是網路管理服務提供者[Management Service Provider，簡稱為MSP]，堪稱xSP熱潮中的新服務契機。

MSP是透過網路提供系統與網路管理資訊給其客戶的專業服務公司。一般的企業可以聘請MSP來建構[Configure]或管理[Administer]其企業運算環境中之伺服器、應用程式、資料庫與網路的各種資源與架構。客戶可以減少並節省在企業運算環境中所需的專才及管理上的種種頭疼的問題。也由於網際網路的演進，提供這一類的管理資訊都可以透過網路與網頁來達成，因此遠端MSP提供的管理服務也可以等同於客戶自己的管理系統。

MSP 的驅動力來自於市場上缺乏網路與系統管理專才，以及IT技術的快速變動下使企業體自行培養這類專才的速度無法符合本身需求。對於很多企業而言，高昂的系統與網路管理軟體之採購、建置及維護成本，也令這些公司無法負擔。可是面對市場的競爭下，公司必須倚重可靠的IT作業環境才有實力面對競爭，因此初期建置成本最低且不需使用內部資源的委外代管模式成為極佳的選擇。

這類的服務提出後，市場日漸熱絡。在 2000年4月份成立的MSP Associateion，即以推動管理委外服務成為網路經濟中的新商機為宗旨，該組織目前已有19個成員。IDC預估在2000年的整體市場約為7千8百萬美金，預計在2004年時，整體市場可以達到5億2千4百萬美金的規模[MSP相關產業的營業額可達壹百億美元]。報告中提出這類類似應用服務提供者[ASP]經營模式的代管服務，對於網路公司、中型企業、網路服務供應商等依賴IT建構環境為事業核心的企業特別具有市場利基。

IDC報告指出，MSP對於網路公司、中型企業、網路服務供應商等依賴IT建構環境為事業核心的企業，將特別具有市場利基。

MSP 服務內容

MSP 為對客戶提供遠端的監視與管理[像是目前保全公司所提供的遠端監控服務]，他必須透過網際網路、虛擬私有網路或專線連接到被管客戶端的內部網路中，如(圖一)。

《圖一　MSP服務架構示意》

MSP的服務可以由他所監管的範圍以及所提供之服務來界定，通常MSP所提供的監管設備可以包含：

●網路設備與網路架構：集線器、路由器、交換器、防火牆、區域網路、廣域網路線路及服務；

●應用程式：伺服器、作業系統、應用程式與資料庫；

●網路安全與服務：網際網路服務、網路安全監視、防毒及備份；

MSP所提供的服務則可以有：

●遠端服務與效能監測，提供報表及顧問諮詢服務；

●7x24服務監視；

●問題解析服務[troubleshooting]；

●異常狀態的第一線處理；

●服務等級管理[Service level management]；

由於IT領域中網路與系統所涵蓋的範圍與所需的專業知識太大，因此要提供上述的服務所必須具有的基礎建設及人力實在是太多，不是每一家想投入此一行業的人都有能力提供完整服務。因此以其服務所提供的範疇也可以區分為：

●全方位管理提供者：儘可能涵蓋客戶環境中知的各種IT設備與環節；

●特定服務提供者：以特定網路與系統專業，提供IT環節中重點提供管理服務。這類服務中以企業之網際網路服務、網路安全服務或備份、備援服務為主；

●網路服務商[xSP]之管理服務：網路服務商為區隔化其市場，因而會提供差異化的等級服務。大都以支援它所提供之服務為主[如ISP提供網路管理，IDC提供系統與備份管理]；

國內市場概況

國內經過幾年的努力，較具規模的事業體漸漸接受IT作業環境中以網路與系統的管理工具作為服務模式的基礎。IT管理模式從傳統的救火員模式轉變為主動服務模式，以及服務等級的監控，並透過長期管理資訊的蒐集與分析作為導入新系統、服務及成長容量規劃的依據。但由於需要較高的起始費用與專業營運人員，對於中小型企業而言，管理的好處很難被導入，因此MSP服務的導入可以讓客戶多一種極佳選擇。

目前國內並沒有專業的MSP服務公司，客戶即使有需求，只能向傳統的委外服務公司探詢。然而卻有相當多的ISP/IDC希望將管理服務列為其服務項目中，以增加其服務的競爭力，或擴大其營業範圍、帶來更多的商機。管理服務的困難在於目前國內這一方面的人才很少，有意願提供服務的公司在人才的取得與訓練上仍有障礙。此外，由於過去的作業環境下，資訊人員只重技術而不重工作流程，但MSP為達成服務等級的控制，人才的紀律不容忽視，然而制度的形非一朝可成，未來仍有一段辛苦路要建立。

客戶應該注意哪些事情

一般的客戶在接觸MSP服務時，多會覺得它為IT服務人員提供了一個良好的選項：MSP可解決每日煩心的問題，而讓他們更集中心力於配合企業事業目標的事務規劃上。不僅如此，MSP同時也解決了面對IT環境快速變遷下，企業必須自行培育各項管理專才的壓力。

但是將企業內部運作所必須運行之IT作業轉交由外部服務提供者，對於多數人都是全新的經驗。如何相信外部的提供者會提供比自己更好的服務？這近乎將公司運作的命脈移轉給外面的服務公司，不論對IT主管或經營階層的經理人來說，都有相當大的決策壓力。如果委外廠商所提供的服務無法滿足公司營運的需求，而公司又已經沒有這一部份的運作機制，在遇到突發事件或無法預期的服務品質時，公司可能因喪失應變能力而蒙受損失。

要克服這一段的顧慮，最重要的是MSP要有明確的服務項目與服務等級合約保證。目前為止MSP的推展上最大的阻礙也在於此。如何定義一個明確的品質保證合約，並且與客戶間取得共識，是在簽訂合約時最困難的一點。客戶通常會認為自己內部執行時的種種缺失，都希望在委外服務者進駐之後可以完全解決，因而提出很難達成的服務要求，或很難認同MSP所提出必須付出的代價。因此簽訂服務合約前，客戶應對於本身企業運作的需求與可能的預算金額，依照輕重緩急訂定先後次序，再選擇符合條件下的服務合約。

MSP要有明確的服務項目與服務等級合約保證。這是目前為止MSP的推展上最大的阻礙。如何定義一個明確的品質保證合約，並且與客戶間取得共識，是在簽訂合約時最困難的一點。

結語

MSP是一種新的服務模式，在國外初期的導入者對於這項服務多有相當不錯的評價。而且從經濟模式來說，選擇委外服務一定會比自行擁有更為經濟有效。因此可以預期這類的服務提供者將會逐漸增多，客戶應注意這些廠商的服務內容，適時導入合適的服務，作為IT競爭力的一項新利器。