企業在面對激烈的競爭時，誰能為客戶提供最新的、最完善的服務，便能夠擄獲消費者的心。在此一需求下，Call Center早在十多年前便已登陸台灣，為企業提昇客戶服務的滿意度。

初期的Call Center 系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接著就是080 免付費專線的服務，同樣由專人接線，消費者 都不需支付任何電話費用。不過這兩項服務因需花費較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統(ACD) 及自動語音查詢系統(IVR) 所取代。

現在的Call Center服務則是加入電腦電話整合系統(CTI) ，不過因建置此系統所需費用較高，通常非一般中小型企業所能支付，所以目前CTI 於台灣仍只有少數的業者採用；另外一項發展趨勢為Web Call Center ，對於這一項結合Internet 的新寵兒，已蔚然成為外來的主流。

傳統CTI-Based Call Center

究竟企業建置 Call Center 有何好處？當客戶撥電話至客服中心，先經由自動話務分配系統轉接至語音查詢系統。語音查詢系統設置的目的是希望客戶能在這一階段就自助式解決較為問題，以節省昂貴的人力。

若客戶無法在語音查詢系統獲得解決，在經由自動話務分配系統轉接至客服人員的同時，CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現在值機人員的電腦上。同時螢幕亦會呈現客戶消費特性、信用狀況，查詢項目所設計的話術用語，值機人員可以很迅速的解決客戶的問題。

其系統功能與特色如下：

1. 自動話務分配系統((ACD)：

通常經由交換機(PABX)內建的來話分配功能，負責將來話自動轉接至IVR或分配給相對應的值機人員話機。

2. 互動式語音查詢(IVR)：

提供On line查詢方式。由客戶撥號碼鍵聽取其所選擇的項目服務；也可以由客戶輸入帳號後辨識密碼等流程以擷取客戶資料，提供「互動式」的服務模式。

3. 錄音系統：

記錄客戶與客服人員的對話，作為日後有爭議時的佐證資料使用。

電腦電話整合服務(CTI)：

整合資訊系統及電話網路，在來電轉接至客服人員的同時，可將客戶資料呈現於電腦螢幕上。同時監控人員可由ACD報表得知客服人員的效率及系統服務品質。

其系統架構如 (圖一) 所示。

《圖一　　傳統CTI-Based Call Center》

Internet Call Center

網際網路的急速發展造就了網際網路服務供應商(ISP)電子商務(E-Commerce)及其他相關產業。然而也由於網際網路的特性，使得傳統商業行為也跟著改變。消費者處在虛擬的電子商務環境，在彈指之間便可更換商家。因此如何在虛擬浩瀚的網際網路中，提供即時的客戶服務已經成為產業的決勝關鍵。

Internet Call Center 正扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑。透過Web的環境介面可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動。其系統架構如(圖二)所示。

《圖二　　IP-Based Call Center》

Internet Call Center 除保有傳統Call Center系統功能外，其它特點有：

1. 智慧型自動話務分配系統

無論是來自公眾交換電話網路(Public Switch Telephone Network; PS TN)或網際網路(Internet)的客戶、或是電子郵件及語音留言，均可透過單一智慧型自動話務分配系統(Intelligent Automatic Call Distribution)將客戶來電或訊息分派給指定的值機人員。

2. 多重互動模式

依據用戶端的電腦配備可透過Multi-Media over IP的方式，與客服人員進行影音連線，取得溝通的管道。亦可用線上文字交談的方式進行雙方互動。

3. 回電服務

當客戶透過網頁點選回電服務時，互動式網頁將要求客戶輸入電話號碼，再由客服人員即時回電取得聯繫。

4. 訊息整合服務

電子郵件或語音留言都將匯集於訊息整合服務系統，再透過智慧型自動話務分配系統傳送給適當的值機人員。

傳統Call Center與Internet Call Center的差異

無論是傳統Call Center或Internet Call Center，其目的並無不同，都是在發現客戶需求並加以解決其問題。其差異性可依其技術、架構和功能應用加以分析探討。

技術面：

傳統Call Center需透過CTI伺服器整合線路，值機人員仍需使用話機與客戶交談。

Internet Call Center 僅需透過IP gateway將來自PSTN的電路轉成IP網路，成為單一網路的客服系統。值機人員不需使用話機，僅需透過客服系統所提供的軟體電話，便可進行客戶服務。

功能面：

傳統Call Center只能服務來自PSTN的客戶，在與客戶之間的互動方式，僅有電話語音。

Internet Call Center 能同時接受PSTN與Internet的客戶需求，有多重的互動模式，包括線上文字交談、多媒體互動、網頁帶領、voice mail及e-mail等各種服務。

架構面：

傳統Call Center受空間地域的限制，無法利用全球化趨勢，將客服人員安排至人事成本較低的國家或區域。

Internet Call Center以其先天上的優勢，可以利用網際網路無遠弗屆的特性，來分散客服人員於不同的國家或區域，以大幅降低客服中心的人事成本。

(表一)為傳統Call Center 和 Internet Call Center 之比較。

Internet Call Center之功能特色

傳統Call Center 對於電話/傳真客戶已能提供完整的服務，因此Internet Call Center 對於傳統PSTN的服務也都能滿足原有需求。而對於網路上客戶的服務，更要有嶄新的思維－以多媒體互動式的客戶服務為主軸，如(圖三)，大幅提昇Call Center 的服務品質與效率。其五大機能說明如下。

《圖三　　Internet Call Center多媒體互動服務》

一．Web整合機能

客戶透過Web網頁以連繫客服中心時，系統具備下述Web整合機能：

1.線上交談 (On-line Chatting)：

當客戶上網查詢相關文件並選擇線上交談時，即由系統進行話務分配，安排適當專長及工作項目之客服人員透過文字對談方式進行服務。

2.整合VoIP：

客戶可經由符合ITU-T H.323之網路電話管道聯絡客服中心，系統可將此需求分配至適當之客服人員，並透過網際網路進行語音服務對談。

3. 網頁同步 (Co-browsing)：

網頁同步的功能在於它能夠將客戶端與服務員端的網頁同步，也就是說，客戶端的網頁能被服務員端所帶領。有了網頁同步，當客戶不知道該去哪一個網頁找尋資料，或者不知道該去哪一個網頁買他要的東西，客務員就可以立即帶領客戶端的網頁到他該去的URL，達到真正的即時互動式服務。

4. 代填表單：

客戶端與服務員端的表單畫面可以做到雙向同步，如此客務員即可代客戶在線上填寫表單，填寫的結果會立刻送到客戶端這裡，再由客戶自己按下確認按鈕。如此便可以解決客戶不會填表的問題。

二．E-mail整合機能

系統可根據E-mail來信之主題、內容或送信者的E-mail地址來進行話務分配，並分配至適當之客服人員以服務來電客戶。

三．互動式電話流程處理機能

除了強大的傳統IVR功能外，系統亦具備整合後端資料庫功能，顧客可經由IVR得到完整的自助式服務。

四．及時資訊管理功能

系統管理者可透過及時報表管理系統來進行客服中心相關管理作業，客服中心管理功能具備下述項目：

1.系統具備記錄話務event及值機員組態變化之詳細資訊於資料庫之機制，以即時(Real-time)反應客服中心情況。 例如顯示目前客服中心各佇列及各值機員群組之即時狀況。

2.提供值機席客服人員個人或所屬群組之即時統計資訊，具備顯示目前狀態及本狀態已持續時間‧

五．提供企業詳盡的報表功能

所有來話皆以同樣形式紀錄成即時或歷史統計資料儲存於關聯性資料庫中，並可視需要產生定期性(Regular Scheduled)或需求性(On-demand)統計報表；並可利用統計工具存取其資料，以自製各類話務統計報表；並以瀏覽器呈現。

除了五大機能外，Internet Call Center的六大功能特色請參考(表二)。

《》

ICC與 CTI 及資料庫的整合

一個好的客服中心系統應該具備與資訊管理系統（MIS）整合的能力，在不影響原有應用程式的架構下，利用電腦上原有的應用程式稍加修改即可將客戶的資訊自動帶進值機員電腦，此為一般企業快速達成CTI 功能的捷徑。而傳統的客服系統建置於交換機上，所以在與電腦應用程式整合的能力受到許多限制；Internet Call Center為架構在電腦主機上的應用程式，所以要與其他的應用程式介面整合，自然遠比傳統客服系統容易。以下分三種不同角度來討論Internet Call Center與電腦應用程式的整合：

CTI(Computer Telephony Integration)

電腦電話整合仍是客服系統與電腦應用程式整合的第一步，透過CTI可以將客戶在IVR及Web上輸入的資料轉化為對值機員有用的資訊。在透過傳統的電話流程時，我們可以經由適當的IVR流程，導引出來電客戶的基本資料、歷史紀錄，及這次來電的問題及目的，如(圖四)。同樣的，對於透過網頁進入客服系統的客戶，也可以經由適當的網頁設計達到相同的效果。

《圖四　　CTI 提示客戶資料及客服人員應答腳本》

CTI另外一項重要的功能為「客戶自助服務」，即來電客戶在經過IVR語音導引或網頁互動回答相關問題的流程後，即可正確地得到所需的資訊，而不用值機員人工處理，即可大幅降低客服中心的成本。

客戶端資料庫整合

客戶端使用的資料庫形形色色，有使用大型主機（如IBM AS400、Main Frame）、MS SQL Server、Oracle或其他市面上常用的資料庫伺服器。Internet Call Center可以透過標準的資料庫介面進行後端資料庫連結。由於連線的方式是採用CTI伺服器對資料庫伺服器，因此資料的傳輸是限於公司內部的網路，所以保全資料庫安全方面是十分安全的。

與其他應用程式整合

值機員接到客戶來電時，必需馬上知道來電客戶的基本資料，以及自動進入其他應用程式進行話務及話後處理時，Internet Call Center 可以藉由應用程式介面(API)將客戶資訊傳給其他的應用程式，以利該應用程式進行後續處理動作。

以顧客關係管理系統(CRM)為例，Internet Call Center偵測到值機員接起來電時，即可將顧客ID(如身份證字號、信用卡卡號或統一編號) 藉由應用程式介面呼叫顧客關係管理系統顯示出該客戶的交易紀錄(或其他相關資訊)做為值機員與客戶交談的依據。

再以傳統客服系統應用最廣的外撥服務(Outbound System)為例，Internet Call Center 可以即時連線至企業客戶資料庫並讀取符合條件的客戶資料以進行外撥活動。在進行外撥活動時，企業可以選擇由值機員直接與客戶對談，或先預錄一段IVR播放給客戶知道。應用的範圍如逾期繳費通知、拜票活動、電話問卷調查等等。

結論

由以上三點，我們可以清楚地知道在一個純粹電腦對電腦整合的架構下，在標準的介面架構之下，所有的資訊都是透過電腦作業系統(Operation System)來傳遞，應用軟體間的整合難度也遠低於傳統Call center，這也是Internet Call Center 能夠快速導入企業的主要原因之一。

同時，對於傳統客服系統而言，進行CTI整合作業需費時三至六個月，而Internet Call Center進行整合時只需一至二個月，所以企業更可以藉由導入Internet Call Center進行企業e化的同時，大幅降低建置客服中心的成本，以增強企業競爭力。