根據Gartner的調查報告顯示，CRM（客戶關係管理）軟體在2002年連續兩年呈現衰退。Siebel Systems仍然保有第一名的地位，就新的全球軟體授權營收來算，達到24.9%的市場佔有率，但市佔率下滑了3%；相較之下，SAP與PeopleSoft在2002年市佔率都有所成長。

此外，繼2001年CRM市場衰退了6.4%，全球CRM的新授權營收在2002年總計達28億美元，比2001年的37億再衰減24.7%。

Gartner分析師Tom Topolinski表示，「訂單的縮小、策略性的計畫、漫長的銷售週期，以及激烈的競爭，讓CRM廠商如履薄冰。」
...
...