根據IDC預估，全球客戶關係管理市場規模將由2000年62億美元，成長到2005年140億美元；研究機構OVUM也預估，2005年全球CRM市場規模可達148億美元。在此全球化客戶服務潮流驅動下，思科系統(Cisco Systems)近年來積極研發客戶服務機制與網路的整合，目前首度在台推出Cisco 智慧型客戶服務管理軟體與解決方案(Intelligent Contact Management；ICM)，而台灣目前規模最大的客戶服務中心諮詢顧問及委外服務公司--台灣客服科技，更成為台灣首家採用此解決方案之業者。Cisco ICM不僅為一套專為電信業、金融服務業、及保險業等業者所設計之專業且多元化的客戶服務軟體與解決方案，更是Cisco展現跨越網路設備領域的全方位整合方案。

錢伯斯曾說過「重視客戶，幫助他們成功，就是思科成功的原因」，而Cisco也依循〝聆聽客戶需求〞與〝提供客戶多樣化的選擇〞等企業發展原則，針對多樣化的市場，積極發展跨領域的全方位解決方案。Cisco此次推出的 ICM軟體與解決方案，目前已獲得AT&T、花旗集團、美商大都會人壽、美國電信公司Verizon及美商聯邦快遞等企業的採用，協助其全球各地的分支機構提供各種加值型的客戶服務。

Cisco ICM軟體與解決方案適用於一般的企業用戶及大型企業用戶，可以讓企業客服中心的值勤人員，整合電話、傳真、網路、網路電話、電子郵件等，以多管道方式與客戶做立即性的溝通與互動。此外，ICM具備電信層級的事先路由(Pre-Routing)功能，不僅強調優異的收話（Inbound）、發話（Outbound）機制混合管理能力，同時可依企業作業策略設計客服流程，並根據客戶資料在第一時間由適當的客服人員與之互動，以期在高服務品質中減少時間及通話費的消耗，進而提升利潤及生產力；同時ICM就如同虛擬私有網路一樣，具備安全且保密的功能，因此可為企業建立虛擬的客戶服務中心。

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