如何随时掌握客户的动态并洞悉客户的真正需求?怎样才能了解分散在各处的Facebook、Twitter、PTT及其它社群媒体对于产品的讨论声量及评价？云端、社群、个人智能型装置的普及与多样发展，使得工作形态及消费习惯更趋于行动化，静态的数据已无法满足瞬息万变的环境。为因应此趋势，台湾微软宣布，Dynamic CRM Online客户关系管理云端服务首度在台上市，包含业务销售、整合营销、客户服务等三大模块，并结合社群洞察（Social Listening）和数字营销（Dynamics Marketing），提供现代企业所需的完整客户关系管理服务，协助企业不再需要投资数百万的软硬件，即可立即享有世界级的CRM 客户关系管理服务，用户可以运用PC、平板及智能型手机，以最熟悉的Outlook、Web、App接口的仪表板，一次掌握客户的最新动态、分析新闻与社群媒体对于产品的讨论声量与喜好，并在第一时间进行营销策略的修正，让每次的营销活动都能够精确的抓住客户的心，提升客户的购买意愿与黏着度。

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微软云端服务铁三角

根据微软调查，95%信息工作者至少使用一种个人智能型装置用于工作，而将近80%的工作者不在办公室工作；大约2/3的消费者一周至少花3-4天，使用手机或个人智能型装置搜寻感兴趣的产品和品牌，预估2016年，全球将有百万名消费者会将手机和平板的随身电源放在口袋带着走，智能型装置和社群营销已经改变全球消费者接收信息的方式与消费习惯，传统单向与散弹的营销方式已经无法抓住客户的心，唯有迎合消费者的习惯，精确提供消费者所需的产品，才能持续抓紧消费者的眼球与忠诚。

「身处Mobile First，Cloud First 行动优先、云端至上的世界，微软为协助企业和组织能够释放更多生产力，继推出云端平台Microsoft Azure 和云端生产力Office 365之后，再以企业应用Dynamics CRM Online做为提升企业与组织生产力的微软云端服务铁三角，」台湾微软营运暨营销事业群总经理 康容表示，「透过云端服务铁三角的整合综效，能够协助企业从容的因应云端、行动、Big Data及社群带来的挑战。CRM Online与Office 365的完美整合，能够让客户透过各种仪表板，随时掌握市场的最新脉动与客户的喜好，并在第一时间做出正确的商业决策并提供客户所需的服务，让企业与组织不管是身处何处，使用哪一种装置，均能够随时洞悉客户的真正需求，永远抓紧客户的心占率。」

社群洞察平台 掌握市场脉动

社群、行动力、云端及Big Data四大趋势对于企业将带来甚么样的冲击?单靠业务员的经验传承还能持续维持客户的忠诚度吗?根据调查，有44% 的消费者会在社群平台发表意见，20%的消费者期待在社群平台上抱怨后的一小时内得到厂商的回复，57%的采购人员在跟业务人员接触前已经经由社群了解到想采购的产品。这些数据皆显示现今的消费者取得产品相关信息与回馈产品意见的管道已经从过去的业务人员或是官方网站转到Facebook、Twitter、PTT以及其它的社群媒体。当客户在社群媒体PO的抱怨文章如果没有立即得到官方的正面响应，这篇抱怨文章极可能因为其他网友的分享转PO，变成企业的危机。

微软为协助企业掌握市场商机和了解市场脉动，首度在台推出Dynamics CRM Online企业应用服务，以用户熟悉的接口，汇入各种仪表板，可纪录业务联系状况、客户动向和回复，结合Social Listening社群洞察以汲取网络社群意见，进行统计和分析，不仅作为企业创新灵感来源，也可提供营销人员针对特定区域或目标客群，推出符合客户需求的产品或服务，对于企业来说，善用数字营销和社群平台，成为掌握市场脉动最好的工具之一。

无缝整合业务、营销及服务三大模块

对于企业而言，完整的客户关系管理服务分为三阶段：拥有客户、经营客户、留住客户，因应不同阶段的客户需求，采取不同的经营策略，微软Dynamics CRM Online

提供完整的客户关系管理，涵盖业务销售、整合营销、客户服务等三大部分：

*拥有客户--业务销售：Dynamic CRM Online提供整合的客户数据、360度客户视角、业务活动拜访纪录、商机管理、?品管理、销售预测、团队协作及主管与个人仪表板，协助业务团队例行性销售工作，与过往/现在客户互动，经常性保持良性沟通。

*经营客户--整合营销：Dynamic CRM Online提供营销活动规划、目标客户营销列表、文宣管理、EDM/E-Newsletter/简讯、营销活动回馈、营销追踪及ROI仪表板，让企业能够针对特定产品/服务进行规划，与销售团队协作，分享回馈客户意见。

*留住客户--客户服务：Dynamic CRM Online提供售后服务案件管理、客诉管理、合约管理、资源管理、客户满意度调查、服务过程管理及知识库，协助企业倾听客户意见，搜集统计并分析客户响应，提供客户满意的产品与服务。

「过往企业对于客户关系管理的认知多半停留在业务、营销或客服等单一项目，不仅三者间欠缺有效的链接，更忽略数字营销和社群学习可能带来的商机，」台湾微软中小企业暨经销事业群商务解决方案资深经理 陈兆庆表示，「微软Dynamics CRM Online 不仅完整结合业务、营销及客户服务三个客户经营周期，还可自制服务方案内容，对于不同企业或组织保有弹性，同时还可整合微软Office 365云端生产力，随心所欲依照企业需求来使用，藉由社群平台的动态管理，掌握全球商业信息、市场脉动和客户动向。」

台湾NEC总经理李柏亨说：「微软Dynamics CRM Online是市面上唯一同时具有专属系统和云端服务版的客户关系管理服务，让企业导入时更加弹性。它可以在单一界面上呈现多项平台和实时反馈社群意见，用户可弹性增加字段、工作项目和窗体，将为企业管理带来很好的帮助。」

Frenzworks怡海科技总经理查德文中指出：「怡海科技做为CRM平台的代理商，已经在大陆市场深耕多年，了解多数中小企业在云端客户关系管理上的需求，同时也已经累积了许多云端上的产业别解决方案，选择与微软Dynamics CRM Online合作，除了肯定微软Dynamics CRM Online服务内容的弹性与不断进化的功能外，更看好台湾市场的发展，怡海将成立专业团队，与台湾微软携手提供客户最佳的服务。」

Dynamics CRM Online除了涵盖业务销售、整合营销、客户服务等三大部分，还可汇入各项平台和社群信息，结合Office 365 和 Power BI提升新世代企业生产力。以前企业建置一套CRM设备，不仅需要添购硬件和安装软件，还需要耗时数月甚至数年建置导入期，Dynamic CRM Online不需建置硬设备、不需安装软件，授权服务内容随选即用，对于人数不多的中小型企业或者网络商店经营者而言，Dynamics CRM Online 租赁方案更加方便团队使用与管理。自即日起至2015年6月30日止，微软推出业务生产力解决方案优惠方案。

微软为保障用户的云端数据安全，Dynamic CRM Online已通过欧盟严苛法律的审核标准，成为取得欧盟法规认可的第一家企业，这项认同对于微软而言，不仅包含用户可安全上传/使用云端数据，同时保障企业信息不外泄，并协助用户平滑转移云端服务包含Microsoft Dynamics CRM服务。

图(左至右)：台湾微软营运暨营销事业群总经理康容、台湾NEC总经理李柏亨、怡海科技Frenzworks总裁蔡伟扬、怡海科技Frenzworks总经理查德文中、台湾微软中小企业暨经销事业群商务解决方案资深经理陈兆庆