本社社長黃俊隆：可以先簡單介紹逸凡科技，再向您討教對Internet未來走向的看法？

陳逸文：逸凡成立至今八年，產品主要有三大類：大型主機、Consultant Service以及ERP、CRM。目前業界快速發展，IT產業都面臨三個問題，一是專業人才難求、二為專業分工太細，三係產品變化太多。其實，大部分的產品都做得很相近，而且又快又好又便宜、也有競爭力，所以資訊產業貢獻的資料變成一種工具。像我到商場給兒子買最新型的手機，老闆開價七千多元，我就跟他說，我兒子在網路上看到的價格是六千元。所以，過去我們要買東西都直接到公司行號，不過，現在都會先上網瀏覽相關資料。這也證明，網路可以讓用戶作價格、品質等選擇，但是，要付錢購買時還是會去看得到、摸得到的實體商店，當然，要在線上營業不是不可能，除非那是個很有品牌的企業。

黃：所以你認為有品牌是吸引顧客的主因，尤其是在網路上。

陳：對，一個是公司的品牌，一是產品的品牌，不過在網路上，最重要的還是有信譽(credit)的品牌。Credit來自服務，好的服務可以留住客戶，而在網路時代，網頁代表企業的形象，是讓客戶與企業彼此認識與互動的工具，所以，它的價值相當高，具有相乘效果，如果實體與網路併進，所發揮的效能更高。

黃：那對原來行銷的變革呢？譬如說，行銷所產生的不管是B2B或B2C的聯合購買，那你對聯合購買的中間商有時被模糊掉有何看法？

陳：這就要定義中間商的高附加價值服務在那裡，並且分析客戶的需求。不過，中間商越少，產品的價格較低，產品顯現的價值也愈大。過去沒有網路的時候，資料取得較難，如今，網路讓資料隨手可得，如果中間商的加值性高，則原廠與中間商都有存活空間。所以，很多時候，專業分工是兩級化。另外，資源的有效化仰賴系統與客戶互動，CRM就是協助企業做生意，它維持企業與客戶的運作。

逸凡八年來給客戶的感覺：真心

黃：聽說逸凡沒有總機，沒有電話系統。

陳：對，假設我是客戶，今天打電話到某公司，若是總機小姐接聽，當然因為熟悉而感覺不錯，但是，如果不同的員工接電話，那就可以讓不同的人認識我，而且，客戶通常都不喜歡透過電話語音系統再轉接。

黃：所以，你沒有去除人文、人性的感覺。

陳：我絕對保留人文與人性的感覺，尤其是在Internet時代，人文與人性不但不能去掉，而且更要加強，也更顯重要，它可拉近人與人的距離。我認為，人與人的互動是一種感情，員工與客戶的互動代表了個人，也代表公司。這也是逸凡八年來給客戶的感覺：真心。

黃：我也正在規劃媒體業的客戶關係系統，這非常重要。那你要怎樣讓外面的人知道逸凡的文化？

陳：靠內部平時的工作檢討。我要求員工眼睛、耳朵都張大些，客戶進來時多與其互動，讓他們感覺到我們的公司文化，我讓員工抱著一種觀念：所有的客戶都是你的客戶，因此必需慢慢經營，每通進來的電話鈴聲都不會超過兩聲，員工會以最快的速度接聽，不讓客戶久等。我很注重這個，只要有一位員工心情不好，就會影響前後左右的員工，若這五個員工的心情不好，就會傷害撥電話進來的客戶。所以，逸凡會明文規定，員工只要心情不好，可以請公假到附近洗頭髮、按摩、喝咖啡或看漫畫，回來再申請報價單，只要在不傷害客戶的情況下，為員工付這筆錢相當值得。我看，國內沒有別家公司像逸凡一樣。其實，將心比心，每個人也有情緒問題，到底我也當了快廿年的員工。

黃：逸凡是今年才使用CRM，那以前是如何解決問題？

陳：其實以前是靠純文化的傳承，我們也是用電腦系統，只是以前的電腦系統沒有那麼自動化，當時做每一樣事情都得先交待員工步驟與程序，接到客戶的電話，清楚對方的資料後，再由工讀生逐個記錄客戶的資料。現在多了客服系統，很多事情既方便又簡單，員工接電話時可以很快就辨識客戶的身份，自動化的系統也會通知員工什麼事情應做而還未做，包括何時連絡客戶等。所以，客戶若要導入逸凡的CRM，我們都會要求客戶先來逸凡看過，再導入也不晚。我都告訴客戶說：逸凡的產品價格都比別人高一些，但是，我會賺你們一輩子的錢。這聽起來很不合邏輯，但是，我們賣的還有很好服務，所以，逸凡的客戶進來後，就很少會從此離開。我們經常會與客戶互動，逸凡還有一個認養制度，每個員工都會認養固定的客戶，對他們的背景有所了解，我們是用服務來綁著客戶。

信任決定 Data Center 市場

黃：早前我們辦了一場網際產業展暨研討會，與會貴賓就表示，ASP市場在美國非常熱，台灣卻尚未起步，主要是來自於國內企業對ISP、ASP的不信任，當然也包括對品牌、成本、時間等的考量在內。而現在網路界都在打Data Center仗，你對這個市場有何看法？

陳：其實要企業把主機、伺服器放到ISP、ASP那裡，都會有一種不安全感，除非，ASP可以厲害到在接到企業的電話後，馬上照著企業的意思執行一些事情。所以，ISP、ASP等通常都無法針對不同客戶給予滿足的需求。我想，短時間內，這個市場尚需努力。

另外，假如以Data Center市場來看，台灣與美國相比，還差五年。而法令也是保障用戶權利的考量之一，若以台灣的立法來看，法令要達到保障用戶的程度，立法委員還得花幾年時間多看多了解這個產業。所以，ISP、ASP在短期內較難有營收，主要是先卡位，其次，是砸錢讓自己在這服務上有演練的機會。

黃：你的人文、人本主義是來自於早前在HP工作？

陳：這是肯定的。當然，在這廿餘年，我的工作多是往外跑，接觸不同的客戶，感觸良深，而且，與外面比較起來，可以更強烈地感受到如溫室的HP內部。其實，國內許多公司不只把客戶當成生意，就連對待員工，也以商業交易的觀念看待彼此的關係，所以，這也造成許多客戶不滿企業服務之結果。我認為，家可以很溫暖，公司也一樣可以溫馨。逸凡每個員工都認識這個英文字：passion(熱誠)。

(整理：黃寶心)