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透視零組件通路商FAE團隊 由被動支援到主動行銷 【作者： 廖專崇】   2004年04月05日 星期一

瀏覽人次：【6166】 由貿易商蛻變而來的IC零組件通路商，隨著國內高科技產業的發展，在最近這幾年已經成為一個獨立的產業聚落，進入門檻也因為專業程度的提昇而加高，然而對於零組件通路商來說，產業的競爭強度卻沒有因此而降低，來自於原廠與客戶之間的要求都越來越多，此一現象一方面突顯了零組件供應商在高科技產業鏈中的角色日益突顯，另外一方面也讓零組件通路商面臨核心價值的挑戰。 零組件通路業發展至今，既然已經在產業中站穩地位，國內200多家的通路商共同面臨的挑戰就在於，如何從單純的物流、金流、資訊流對於高科技產業的支援中，找到更加深化的價值，?昶應用工程處副總經理李明徵指出，過去為產品售後服務而建置的應用工程師（Field Application Engineer；FAE），因為產業結構的轉變，在技術的基礎上，為零組件代理商指出一條積極可行的道路。事實上，這也是現今所有零組件代理商共同認可的一個方向。 《圖一　?昶應用工程處副總經理李明徵》 代理商價值來源 對於代理商來說，其角色在最近幾年得以在原廠與下游系統廠商間突顯，主要原因便是來自於其專業性的提昇，世平集團市場及系統研發中心副總經理林春杰表示，強化由原廠、代理商到系統製造商間的通路效率，是零組件代理商努力的一大方向，尤其最近10年高科技產業重心逐漸由PC轉向消費性電子領域，過去PC相關應用在Wintel的主導之下，大多有標準可循；但是未來的Digital Home，大多沒有標準可循，且一個產品常常牽涉到跨領域技術的整合，就是所謂3C的整合，這對於多數的系統廠商來說都是個難題，尤其在軟體上的困難更是令國內的廠商頭痛。 因此，原廠固然對於自身產品的技術有最完整的了解，但是在系統整合部分，卻未必有足夠的技術能量，再加上許多原廠不見得在客戶所在地或生產線同時設有據點，支援補給線過長。對於下游的系統廠商來說，產品走向消費性，同時代表多樣性與生命週期某種程度的縮短，因此開發時程當然也不斷被壓縮，大騰電子零件事業處技術市場部副總經理王明正指出，客戶對通路商要求的是完整的解決方案，目前市場上IC零組件很少獨門獨市的生意，系統廠商與零組件通路商的合作關係，更需要依靠深層的技術服務來維持。 「代理商價值」這個概念，最近已經逐漸被所有人解釋成為零組件通路商技術支援的能力，也由於這樣的轉變，FAE已經不再像字面所解釋的，是在工作現場協助解決因應用所產生問題的工程師了。被動的技術支援只是售後服務的強化，主動的技術行銷才是解決方案的推廣。其實許多零組件代理商已經體認到這樣的趨勢，所以已經不再將技術支援團隊稱作FAE，而改以類似「技術行銷工程師」這樣的概念，更能清楚代表未來通路商所要建立的價值所在。 《圖三　大騰電子零件事業處技術市場部副總經理王明正》

人才需求配置

不管是FAE或是技術行銷工程師，隨著這一波景氣的復甦，零組件通路商對於技術支援能量的強化，幾乎是所有廠商現階段的重點工作，整個支援網絡佈局的範圍，也隨著國內許多系統廠商生產重心的西移，而必須要涵蓋整個大中華地區。王明正說明，大騰電子目前的技術支援團隊有23人，規劃的架構在30人左右，在大陸也透過該公司其下的子公司龍騰，在深圳、上海等地設有據點，規劃建置以當地技術人力為主技術支援團隊，就近服務當地的客戶與台商在大陸的相關需求。

創辦人原本就是技術人員出身，也曾經自行開發過ASIC的全科科技，很早就已經有自己的IC研發團隊，該公司技術副總李建新表示，目前全科技術支援團隊有12人，加上R/D 8人，共有20人，預計今年底將擴充到25人，有鑑於軟體技術的需求，近期會最快增加這類人才。

而國內規模最大的代理商世平，技術支援團隊的人力需求自然也最大，林春杰表示，該公司的技術支援團隊分成兩個部分，一是專門負責開發系統整合方案的研發部門，目前台灣有15人左右，預計年底擴充人力到20人；而配置在產品線的技術支援人員台灣大約有50人，這部分人力的擴充要視產品線的擴展而定。最近三年，該公司將技術支援能量的擴展擺在大陸地區，世平已經在當地成立系統研發實驗室，今年底要擴充到30人的規模，三年後進一步擴展到100人。會選擇在大陸而不是台灣成立此部門，除了因為當地的人力成本低廉外，也因應大陸將成為全球製造工廠的趨勢。

在?昶部分，李明徵指出，該公司對於技術支援相當的重視，因此目前人數雖然不多，不過在組織與工作的劃分上卻相當的嚴謹，?昶目前在台灣的FAE人力有14人，有5人負責規模較大的主要客戶，7人負責個別產品線，另外2人負責離散式元件產品線，預計年底將擴充到20人；大陸部分包括上海與深圳共有5人，年底將擴充超過一倍人力達11人。

國內零組件代理商中最早成立FAE團隊的大傳，該公司總經理朱耀光表示，多年前有一個偶然的機會，因應客戶要求而開發了ASIC，為求在產品的支援上能更深入而成立FAE團隊，不過由於經驗不足，也在經過一段時間的摸索之後，整個團隊才上軌道，目前人力建置的重點在軟體能力的培養，不論是台灣或大陸，透過MIS部門的養成，將該部門技術能力較強的同仁，安排到技術支援部門的軟體研發團隊，以培植軟體技術支援能力。

《圖四　全科科技技術副總李建新》

教育訓練與人才養成

現在業界觀察個別零組件通路商技術支援團隊的實力，有一個簡單的方式，過去通常都會要求一個FAE支援一類產品線或好幾個業務，現在則是因為專業的考量而認為業務與FAE的比例越近越好，甚至超越業務，這樣在對客戶的支援上面也會比較完整，不過除了人數與工作負擔之外，3C整合的時代，技術支援工程師不能只是專精單一領域，王明正表示，每一個技術支援工程師都一該要有一個主要的專長，與至少一個次要的專長。

因此，團隊成員的素質也是團隊整體戰力的表現，從人員的招募、培訓、教育訓練與生涯規劃等等，都需要有仔細的規劃與完整的策略，才可以逐步建立深厚的戰力。在招募部分，大部分的廠商都要求團隊的成員必須要是相關科系畢業的，這也是最基本的條件，除此之外兩年以上的產業經驗會是進一步考量的重點；而由於工作性質的需要，李建新指出，在人格特質部分，會特別注意是不是具備外向、容易溝通與團隊合作精神。

在培訓的部分，一般說來是國內廠商比較不重視的一環，不僅只在這個產業或職務，國內的企業會要求新進員工可以很快上手，所以在初步了解了相關產品所需的知識後，大概是一～二個月甚至更短的時間就會要求技術支援工程師可以面對客戶，如有任何不足的地方，對於在職進修廠商多半是抱持開放的態度，只要在不影響工作進度的基礎上。另外，現在原廠也常常舉辦許多訓練課程，要求代理商派相關的人員去上課，藉此縮短代理商與原廠的技術差距，甚至對代理商的技術支援團隊進行測驗，以了解代理商在這部分的能力。

發展策略與規劃

說穿了技術支援團隊最主要的價值就在於「服務」，因為技術支援團隊既沒有特定的產品也不做轉手生意，所以人就是技術支援團隊最大、最主要的資產，隨著這個部門在每個零組件通路商的組織中佔有越來越重要的地位，技術支援團隊的組織規劃與發展策略更形重要，以?昶的規劃為例，李明徵說明，該公司中長期的計劃中，技術支援團隊應該包含個四部分，一是對於大型客戶的直接支援，稱為Technical Sales Engineer（TSE）；第二部分是一般針對產品線而設置的FAE，以上兩部分是已經配置有人力的；第三部分是少數零組件代理商已經投入的R/D團隊，包括系統整合解決方案的研發或是IC晶片的研發；第四部分是對於市場趨勢的探索，稱為Technical Marketing（TM）。

李明徵進一步強調，TSE只針對單一客戶所以需求的條件也最低，只需要兩年的相關產業資歷，FAE與R/D需要比較寬廣的視野，所以大該要有五年左右的相關經驗為佳，而TM則需要既專精又全面的專業能力，所以要有10～15年的產業經驗。這樣的背景條件要求其實是相當困難的，所以在這個部分，目前也沒有廠商能建置這樣的團隊，不過基於主動行銷的概念，這樣的方向確實是必要而可行的，未來代理商應該以技術帶領市場的開拓，才能有永續經營的基礎。

困境與挑戰

剛剛提了很多有關於零組件代理商在技術支援領域的規劃與發展，不過有許多地方都只是理想狀況，並未真正實現，更有許多因為現實因素與環境的影響，而出現瓶頸與限制的地方。在人才部分，國內研發人才一向缺乏，而技術支援人員的基本條件要求，與研發人才相當接近，但相較於多數IC設計廠商，通路商的薪資與福利水準可能較不具備吸引力，更遑論所有通路商都希望技術支援人員要有相當的產業經驗了。

另外，若是真的找到合適的人才了，要如何讓其融入組織文化，以為公司做出最大的貢獻也是一個相當不容易的問題，朱耀光表示，大傳TME（Technical Marketing Engineer）團隊平均年資有五年左右，但對於成立時間或投入FAE資源較短的代理商來說，其技術支援團隊的平均年資都在三年以下。平均資歷與流動率有相當大的關係，所有廠商也一致希望流動率越低越好，可是排除自然離職的因素，要讓組織保持很穩定的狀態也不是一件容易的事，王明正說明，希望組織的流動率在4％以下，不過以目前的狀況看來，還需要相當的努力。另外，所謂「七年級生」在壓力的承受與溝通的習慣上，都有一些因年齡層所產生的問題。

結語

國內的零組件通路商由於高度的競爭，也造成迅速的發展，加上台灣在下游系統製造方面的實力，使國內零組件通路產業維持有高度的競爭力，有許多的角色轉換其實都不是一件容易的事，包括從單純從事買賣的貿易商成為專業的零組件通路商，要建立的相關能力都具備高度的專業性，當然其中也經過許多合縱連橫、汰弱鋤強的過程，才得以鍛造完美的體質。

面對新時代的挑戰，零組件通路商又要從被動的技術支援轉變為主動的技術行銷，再一次的體質強化過程，最主要的重點就是核心價值的再深化，而扮演原廠與系統廠商橋樑角色的通路商，如何把橋架設的又直又美觀，並且讓橋樑兩岸的溝通可以既迅速又沒有障礙，就是最主要的考量了。