因特网的市场，又有一波新的议题，那就是从前阵子所广泛讨论的客户关系管理(CRM)所延伸的实质应用。CRM的应用层次至少可以包括因特网客服中心(Internet Call Center；ICC)、商业智能、一对一营销、数据探勘等等，目前尤以新一代客服中心的服务最受注目。

客服中心无疑已行之有年，对于电信、金融等大型服务业来说是相当重要的部门，因为透过好的客户服务留住既有客户的成本，远低于开发新客户的成本许多。但多数人对于客服中心的服务品质往往并不满意，主要的原因除了有服务时间的限制、服务人员的态度不佳等，还包括层层转接、找不到能够回答问题的对象。

对于B2C的网站经营者来说，看似无限宽广的网路市场，却也因毫无忠诚度而无法产生商业效益。其实在无店铺的经营环境下，客户对于交易对象的信任度要求，甚至更高于实体店铺，同时客户的消费行为，还是颇仰赖即时的销售解说与实物展示，因此情感与人性的介面，仍是促成交易与客户满意的重要推手。

但是不是导入了新的客服系统，客户就会源源不断地拥入、并留住呢？恐怕又是技术迷信。在资讯委外、专业分工的潮流下，更有厂商挟技术，再进一步提出连客服人员都交给他们训练、乃至于运作的集中式客服中心构想。不可否认，客服人员的养成可说是一项专业，透过训练或许可制式化的回答一些问题，但一个公司或产业的专业知识何其多，有那种训练可以取代自己公司员工在工作上累积的丰富经验，而这些，往往才是客户真正想要知道的答案。所以呢，即使有了客服中心、用了新科技，可别把服务客户的责任给推干净，而忘了自己才是最有价值的客服人员。