面对破坏型竞争对手，如Apple和Amazon，并试着对抗扶摇直上的成本，电信公司将会越来越依赖网络平台提供客户服务。根据Ovum的研究，发现部分最高的投资增长将落在入口网站，因为他们想要改善客户服务和客户满意水平，同时抑制节节高升的成本。

在激烈的竞争市场下，为了留住客户的冲程度，电信公司必须变得更容易亲近、更实时响应、更具有一致性以及更有效率。而网络的客户服务可以传递容易亲近和一致性的印象，且多了转移成本的好处，可以避免其他昂贵的选择，例如联络中心。另外，它能够在不大量增加成本的情况下扩大服务规模，因此电信公司逐渐把它视为高优先投资项目。

此外，推动在线客户服务的关键因素之一是智能型手机市场的蓬勃发展，随之而来的行动宽带流量对现存的电信公司客户服务基础设施造成无法负荷的重担。为了解决智能手机相关问题所需要花费的时间，比起五年前使用的高阶行动设备的相关问题，需要花费多十倍的时间；这带动了让客户自己解决自己的智能型手机问题的入口网站的投资风潮。Ovum业务领导人暨报告共同作者Clare McCarthy表示，电信公司可以从其他行业学习如何让客户自己解决问题，如重设密码、在线账单查询等。

然而，并不是所有客户都想要使用网络客户服务，电信公司必须按照客户调款跟随客户的脚步，因此，电信公司还是会持续改善他们在零售商店和联络中心提供的服务。