前言

在各行各业业务内容日趋同质化的现在，客户服务成了为企业树立独特文化的利器。传统的环境中，最为普遍的顾客连系管道是经由电话及客服中心，然而随着业务量增加，以及网际网路的兴起造成对客户服务的重视与日俱增，传统的电话服务中心愈来愈难以达成顾客的要求。由于网际网路的兴起所带来的多元化服务管道，企业除了上述传统的沟通方式之外，能够发展以先进科技在网路上处理客户的需求，已是未来的趋势；Web-enabled的客服中心不但能整合经由多元管道进入的讯息以提高效率，并且能提高对客户的便利性，及更佳的服务管道。

多重管道 选择性高
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