在高度電腦化與e化的企業裡，MIS是最不可或缺、也是最疲於奔命的一群。他們平時要負責公司電腦系統的建置與維護，當有緊急狀況發生時，要用最快的速度解決問題，減少公司的損失。但是MIS的努力往往會受到相當程度的質疑與抱怨，總是會被批評處理得不夠快、不夠好。

在傳統的維修體系中，MIS所面臨的最大問題是一般的user往往並不具備足夠的電腦知識，假如user具有相當的電腦知識，他可使用語音設備在MIS的協助下自行找出徵結所在並尋求解決之道。然而，當MIS所面對的是沒有足夠電腦知識的user時，往往會造成在電話上的溝通不良，而必須親自現場救援，如此一來，便要花費不少時間與人力的成本。

線上維修體制待建立

因此，一個完善而快速的維修體制的建立，是可以有效降低企業成本、提升企業競爭力。國外的一些硬體大廠，如Cisco、Sony等，或是一些網路公司如Excite@Home，均十分重視這個問題，並已有具體作為與成果。本期顧問聚碩科技協理張郁芬表示，反觀國內傳統、效率差的維修機制，為企業建構一套線上修復機制,邁向Virtual-MIS的新紀元，已是刻不容緩的事了。

張郁芬指出，所謂Virtual-MIS的概念，是指已經e化的企業透過網路上單一介面，來建構一個服務平台，當user的電腦出現問題時，可以透過網路來求援。Virtual-MIS服務平台的架構可分為三個等級，第一個等級是要具有自動修復(Self-Healing)的功能，對於系統內已損壞或不小心更改刪除的資料及應用程式，安裝在user電腦的這套軟體會自動將之修復。如此是否會造成user要刪除的應用程式無法刪除的情況？張郁芬表示，若Virtual-MIS系統本身具有個人權限的設計，user就可以自行決定是否修復。

Virtual-MIS第二個等級是具有自動化服務(Self-Service)功能，針對被保護的應用程式提供界面式的即時修復，如(圖一)及(圖二)。在指定的文字方塊上，user輸入尋求解決的問題，Virtual-MIS會針對造成這個問題的所有可能因素，逐一做診斷過濾，幫user找出原因並進行修復，甚至可將原始的個人化設定完全復原。

《圖一　錯誤狀況線上描述》

《圖二　錯誤狀況線上診斷分析》

張郁芬進一步表示，過去由於應用程式的損壞而造成系統必須要重灌，那麼電腦內部的資料會因此而喪失，user或許可使用如宏碁所推出的時光回溯機等備份裝置來回復，但實際上它的做法只是將原本儲存備份的資料原封不動的倒回去而已。而一套功能完備的Virtual-MIS系統應具有DNA Probe的技術，它能在平時就比對系統內好與不好的基因，記錄下好的基因，當系統資料須要回復的同時，便能進行基因的工程再造，把好的基因放入，因此可對原本個人化的設定予以最佳的回復。

第三個等級是，最後若仍需靠MIS方可解決問題時，Virtual-MIS系統可提供一個遠端援助服務(Remote Assited Service)的機制。這是一個線上支援的系統，user可利用文字方塊與MIS人員進行對話，並在MIS人員主導下帶領user解決問題，這個機制具備了Smart Issue的技術，user只要連上MIS，MIS即可立刻知道user的個人資料及其系統的現況為何，並自動進行檢查，可幫助MIS快速做出正確的判斷與處理，更減少user在陳述問題上的時間浪費。

Virtual-MIS Q & A

以下以問答方式，針對Virtual-MIS系統，為各位提供更深入的解答：

Q1：Virtual-MIS系統與一般市面上的Ghost、時光回朔器的修復功能有何不同？

A：Ghost與時光回朔器是一個Image。Reimage的工具只能選擇將Image一次整個回復或不回復，當回復後一切的設定都無法保留，而Virtual-MIS系統提供的是一個解決方案(Infrastructure)，不是一個工具，主要著重在Automate(自動化)、Personalizes(個人化)、Optimizes(最佳化)的修復；可以針對單一程式作修復，並在程式修復的過程中，僅針對有問題的部份作修復，以縮短修復的時間，同時也保留了使用者當初的個人化設定。

Q2：Virtual-MIS系統是不是可以做到軟體派送及病毒防治的功能？

A：部分產品可以在某一程度上做到軟體派送及病毒防治的工作，但必需視個案，比方說：前一陣子的I Love You病毒，它會破壞Microsoft Outlook， 導致無法運作，以Support.Com這項產品為例，便可以修復這個問題，讓Outlook可以正常運作。

Q3：Virtual-MIS系統應具備的核心技術為何?

A:其應具的核心技術為：(1)DNA Probe：其特有的DNA技術可以針對個人化設定予以回復，有別於一般資料備份的保全方式的是其自動回復機制可將原始的應用程式及個人化設定予以回存，不需再浪費人力及時間重新設定或安裝應用程式；(2)Smart Issue：MIS可完整掌握所有使用者的個人環境設定及相關程式，當問題發生時可節省大量的溝通時間，而由MIS作出立即且正確的判斷及因應措施；(3)Support Action：可針對企業個別需求開發專屬的KM知識管理中心，MIS可將最常碰見的問題預先錄製回應機制，當使用者自行尋求問題解答時，回應機制即可立即提供解答，不需MIS的on site support，並可完全排除重覆性的trouble shooting，節省人力及時間成本。

Q4:企業建構Virtual-MIS系統帶來的效益為何？

A:Virtual-MIS系統可大幅降低MIS服務流程及負擔，未來MIS部門將可以最少的人力管理最多數的使用者，達到Virtual-MIS的服務架構平台，為企業節省大量的服務人力及時間成本。除此之外，還可應用在企業內的訊息發佈及教育訓練。