知识管理　从古至今

目前当红的话题，无疑是如何以资讯科技实现「知识管理Knowledge Management」，事实上，早在四、五年前开始，国外已有学者陆续提出相关的理论。一位韩籍学者 Yogesh Malhorta 即将知识管理定义为「知识管理能够解决企业组织在面对持继增加的环境变迁中，增强组织适应性、存亡及应变能力。」

知识管理的理论与实践，其实早在几千年前，中国皇宫内院对于宫中及民间许多的礼俗及文艺创作等文献保留与建档的同时，就一直在我们的历史中运作并存在着。中国人的礼俗繁杂，能够自五千年的历史保存至今，除了代代口耳相传，就靠我们的历史资料及草野文献的记载。时至今日，为了应付老师千变万化的出题类型，学生手中小心珍藏着考古题；聪明的女秘书能从满箱满柜的文件与资料找出所需的资讯立即参考，都是知识管理实践时最好的应证。

过去的世界中，环境的变迁较慢，所以每天搜集相关资讯，假以时日再加以整理及汇总，即能应付当下的需要。然而，在环境分秒变迁之今日，过去的经验也仅能作今日决策的参考，真正能赢得最后胜利的企业，则是整个组织能够回顾过去，放眼未来，利用过去经验，配合环境需求，了解时势，深知变通。

以资讯科技实现企业知识管理梦想

相信很多人都有这样的经验：早晨走进办公室，桌上除了摊开的万用笔记本，上面每一天的行程以小时为单位，都用各色色笔画的满满的，其余的则是昨日未签核的公文、零乱的产品生产计划书与部属呈交的工作进度表，还有上个月由会计部门提交的商品存货报表及业务部门的销货统计图表...。打开电子邮件信箱，映入眼帘的，是数不清的电子信件：从公司「好心的同事」送来的「每日开口笑」、客户传来对交货商品不满的抱怨信、其他部门老板那里传来的「FIY」、部属寄来附加档的业绩销售报告、跨部门会议的开会通知、秘书的假单...。

当主管打来一通电话询问去年及前年的销售成长率，或必须与同事进行工作交接的事宜，情况往往是临时找不着资料，或是陷于一堆没有系统、杂乱无章的文件中，不知从何做起。

以上，是企业在未系统化企业内外部资讯前的光景。纵使企业中每个员工都是职场领域的佼佼者，若组织间的资讯无法有效地互动，或纵使有资讯的交流，却缺乏系统性、归纳性的资讯整合与分类，员工既有的知识无法在企业、组织间充分分享，则会造成组织互动性降低、人员训练及人力成本的增加，甚至有珍贵企业重要知识流失等情事。在时下迅速变迁的全球竞争中，企业有可能因此失去组织应有的凝聚力与竞争力。请参考 (图一) 。

《图一 企业知识入口网站系统的基本架构》

个人化工作的建立

企业入口网站不仅是企业员工每次进入企业Intranet 页面的门面，更能与e世代企业的各项内部MIS、ERP、专案管理、电子报、个人电子邮件、办公室自动化流程签核系统、常用事务性链结等资讯系统充分结合，即时及有效地提供个人化或部门化的即时资讯，加强组织环结中每一份子间密切沟通，降低因庞杂无系统的资讯与文件处理延宕企业时间、金钱及人力等隐藏性成本。此企业入口网站可以与企业的办公室自动化流程系统整合，并可设定一专区，专门显示尚未签核的文件，让使用者登入文件签核区时可以立即联结待签文件。

因此，以往办公桌上堆积如山的文件及红、黄、蓝、绿等的公文夹不再会出现，透过企业知识入口网站的协助，也不用在担心文件会四处散落或者机密文件被其他人窥视。能够将每日堆积如山的文件及多样化的电子文件内容作分类管理，让使用者依据入口网站自动分类出来的结果，依个人需求依序阅读不同的文件。

对内部资讯系统的整合而言，无论是 MIS、ERP、专案知识管理等功能，皆可依使用者身份及权限来作连结。例如，身为生产线主管可以由网页中某区检视 ERP 企业资源规划系统中，本周的生产进度与历年来同期生产量的比较图表等。对外，亦可协助企业员工对外讯息的取得及搜寻，在此个人工作站(图二) 中链结个人所喜爱的网站，例如Yahoo、Kimo 等内容入口网站，或是新闻性的「CNN」网站，悄悄地联结个人的财经股票网站等，闲暇时可以随时掌握最新全球性新闻及财金资讯；更能藉由企业知识入口网站，加强企业组织间资讯流通的速度。因此，「企业知识入口网站」，俨然已成为企业进入新世纪时提升企业竞争优势时不可或缺的利器。

《图二 个人化企业入口网站》

企业知识系统化

除了协助个人使用者方便过滤与归纳资讯，企业知识入口网站系统也具备完整的知识学习分享与文件管理机制，提供知识文件签入及签出的审核及纪录，其中知识贡献度分析及知识文件评分统计更能提高企业员工贡献资讯的意愿，并多与其他员工分享，从鼓励企业员工乐于与他人分享工作心得的心态建立，到文件资料库的建立与管理，皆能藉由这套系统达到知识管理的最高境界。

如上文所述，此套系统更可与企业内部原​​有的资讯系统作整合，包括一般的办公室自动化表单流程、员工差勤及请假管理系统、专案管理、ERP企业资源规划系统、企业文管中心及员工教育训练等，可依不同组群或职权作不同的设定，方便使用者在每天登入后即可立即从茫茫资讯中得到相关任务讯息。

此外，藉由后端庞大资料库及资料仓储，可将历年来的采购表单、ERP 报表、专案文件、员工出差勤纪录及企业文件一一调阅，并可透过统计分析提供企业高阶主管及专业经理人在面对企业重大决策时的参考与依归。

协助企业知识分享与流通

对于目前企业人才经常性的流失，企业最重要的资产 － 「知识」，也会随着离职员工的离去而不知散落何处。毕竟数年间在工作岗位上所建立的经验及零零总总的档案不是一个月就能完整移交给下个接班人。因此，知识管理区里的文件智库及经验分享专区内的资讯就显得格外重要。

为了鼓励员工在平时就养成经验分享，并以文件档的方式储存知识的习惯，在企业知识入口网站系统中，有社群及文件管理的功能。使用者可依不同部门，按时将每次处理疑难杂症的心得报告或小秘诀投稿于社群区或部门专区留言版，组织内其他成员亦可按他们阅读过每篇文章后填写小篇幅的评论或是针对内容进行评分。此系统尚可结合线上学习的功能，不管在多大或是跨国性的企业组织架构，每一位新进员工都可以透过线上教学亲眼目睹公司总裁的风采，并得到与职位相关的线上即时教育训练。

既然所有组织往来文件及相关档案皆有条理地存取于企业后端文件知识库中，使用者可以使用全文搜查引擎，藉由此一入口网站，从不同的资料库中找寻所需的内容与文件。系统中并设有自动统计文件贡献度分析的机制，统计每位员工在固定时段提供出多少的知识文件，或者每篇知识文章在组织中评价的高低。借此功能，企业便可以针对贡献度较高的员工进行奖励。

然而，组织或企业能否彻底落实知识管理，在于企业或是组织是否用心鼓励建立知识管理及知识分享的风气，资讯科技只是辅助的工具。因此，若是员工每次都能够将自己的任务经验在社群区与其他同事分享，在他离开前也就不用再多费力气进行交接的工作。若是公司知识管理系统更先进的话，员工甚至可透过线上即时互动与各地分公司进行资讯交流或是以视讯会议的方式来解决临时状况。

依企业需求规划网站

当然，依据每一个企业不同的文化及组织架构，每个企业皆会有不同的型式的企业知识入口网站及其内容规划。依企业的营运模式不同，对物流业而言，企业入口网站便可以与B2B 入口网站及企业网页网站相联结；制造业可能需要与后端的SCM 或是ERP 等资讯系统相结合；以服务为经营主轴的公司就会将资料整合入此系统中；商品行销导向的公司，整合的主轴则会是每日的订单管理、竞争者资料分析，及每日销售分析等项目。

因此,若要成功建立专属的企业知识入口网站,除了需花上一段专案建置时间外,投入一笔不小的资金也是在所难免。

后语

知识管理在众多中大型企业中，大多仍是有心无力，无法落实的原因，除了技术因素外，组织文化及风气是影响整体改造的效率的主因。期望国内企业在导入知识管理时，不但能够有完整及多元的资讯架构，也能够依国人的文化及组织架构进行知识管理的顾问服务，从资讯面到组织人性面都能够环环相扣、面面俱到，这样「知识管理」才算是真正的成功！

(作者任职能得国际资讯网路公关经理)