前言

企業要維持競爭優勢的唯一方式，是善用分工合作的模式，使整個企業的運作比競爭者更有有效率，經由分工的模式，每一個個體才能有最佳的學習曲線和生產曲線，以產生最佳的競爭力。資訊系統的委外服務是經常被討論的服務模式，更是企業最可能將內部的系統及服務採用的委外服務項目。此外，企業正面臨資訊科技的快速變更，更需要藉由委外服務模式來滿足企業營運上的需求。

資訊委外的可行性

一般來說，資訊系統委外服務的可行性，與系統的複雜度及系統對企業日常營業活動影響的廣度及深度，有直接的關聯性。如(圖一)所示，在年初炙手可熱的電子商務系統，是屬於較為簡單的系統，它對一般企業日常營業活動的影響較小。因此，大型企業可以考慮直接自行建置及導入，中小型企業則可以虛擬(Web Hosting)主機的方式委外辦理。至於像ERP這種高度複雜的系統，它需要整個企業資源運作的配合，才能發揮整個系統的效益，對一般企業日常營業活動的影響非常大，所以大型企業幾乎不會考慮採用完全委外服務的方式辦理；至於中小型企業則沒有能力採用委外服務。所以說，高度複雜的系統，在現階段是不適合做委外服務辦理。

《圖一　資訊系統委外可行性》

為何選擇資訊委外服務

企業的資訊訊系統常會包含不同系統平台及應用軟體系統，如何整合及應用這些系統，是企業面臨的一大挑戰。這其中包含操作畫面的整合、使用者權限的整合、不同系統間資料的交互應用及不同系統架構間的系統整合及資源管理作業。一般而言，企業之所以需要把資訊系統委外服務，不外乎下列六個原因及目的：

1.降低系統導入成本

因為像ERP這種高建置成本的系統，不是一般中小企業所能支付，企業可以藉由系統共享的委外服務方式，降低系統導入成本。

2.風險轉嫁

由於資訊科技的進步，一日千里，而一個資訊系統的導入又費時費力，當好不容易企業完成系統建置時，原來所購置的軟硬體系統可能已經改了好幾個版本，又必須進行系統更新，否則原來的投資便形成浪費。因此，資訊系統委外服務模式，使企業得以將這些風險轉嫁給資訊廠商，企業只需專注在本業的經營上面，這種分工模式得以創造雙贏。

3.快速導入資訊系統

因應產業的競爭，企業需要一個可以快速導入的資訊系統，以滿足營業上的需求。傳統上，企業導入一個資訊系統，短則半年，長則一年，甚至二到三年的時間，都時有所聞。常發生一種情況是「當系統建置完成時，競爭環境已經改變了，企業在原來系統導入時的需求和現在所需要的，有非常大的不同」，使得系統的建置變成懸案，造成系統供應商收不到錢，而企業沒有系統可用的窘境。資訊委外服務本身即在於「企業在選擇委外服務供應商時，同時也評估供應商所提供的系統是否合用？能否作小幅度的客製化(Customization)後，馬上可以導入使用」，所以資訊委外服務應能滿足這些需要。

4.降低員工異動的影響

任何一個資訊系統的使用，都需要有資訊科技人員的協助，包括人員的訓練、故障排除、系統調整、需求彙整、系統開發導入計畫及廠商聯繫，如果負責這些工作的員工產生異動，那麼企業從安排接替人員到完全掌握狀況，至少得花上半年的時間，如果這中間又遇到員工異動，那麼要讓公司的資訊系統正常運作，恐怕只有寄望外來廠商的協助了。資訊委外服務可以完全將這部分的問題，委由資訊廠商處理，因為資訊廠商通常有好幾組人同時熟悉一個系統，人員異動對資訊廠商的影響遠小於對企業的影響。

5.利用最新的科技

企業自行聘用的資訊專業員工，通常大部分的時間都投入在企業內部的支援上，較少有時間進行進修，即使有，也很難全面掌握資訊科技進步的速度及方向。由於對最新技術的不了解，常使企業的資訊投資形成浪費或缺乏效率，進而影響企業整體的競爭力。由於資訊廠商每天都得面對不同廠商的需求及來自競爭者的挑戰，市場的力量自然使資訊廠商必須利用最新的技術來開發資訊系統。因此，委由資訊廠商來負責整個資訊系統的管理及規劃工作，反而能應用最新的科技，讓企業的投資最佳化。

6.提昇營運效率

因為資訊廠商需要滿足同業間不同廠商的需求，經由彙整不同廠商的需求及建議所建構出來的資訊系統，會比企業自行摸索建構的系統更能有效的輔助企業提昇營運效率，達成營運目標。

資訊委外的範圍

如(圖二)所示，資訊系統委外服務的範圍可以包含應用軟體租賃、主機代管、網路管理服務及整個軟硬體設備都委外製作及管理等不同模式。每一種資訊廠商有不同的專業能力，也有不同的經營目標，目前市場上還沒有一個資訊廠商同時具備提供所有服務的能力。例如，ISP只能提供頻寬及主機代管服務，ISV只能提供軟體租賃服務，至於SI廠商就只能提供系統整合及網路管理的服務了。

《圖二　資訊系統委外服務範圍》

以ASP(Application Service Provider)服務提供商來說，ASP是目前在網際網路應用上最廣為人知的一種資訊系統委外服務模式，它同時整合軟體租賃、主機代管、網路管理服務及整個軟硬體設備服務，但是因為ASP服務對企業所帶來改變及衝擊比以往任何資訊系統的導入，影響都更為廣泛和深遠，因此目前大多是還在摸索階段。而且不論是那一家ASP服務商，都還是透過整合不同的資訊廠商來共同提供資訊委外服務，這些資訊廠商中，有些還是彼此處於競爭的狀態，廠商與廠商間的合作模式及工作默契都還有待建立，在未來的一段時間內ASP還很難被廣泛應用到企業的資訊系統上。

企業資訊委外之考量

企業在考慮是否將資訊系統委外服務時，首先需要設定委外服務的目標，因為在辦理委外服務時，企業很難同時達成前述六個目標，在降低成本和提昇營運效率上，應有取捨。同樣的，在應用最新科技和快速導入，也會面臨衝突。

只有目標確定清楚後，才能根據這個目標設定委外時程及選定資訊廠商。在設定委外時程上，應先界定要將那些部分採用委外服務方式辦理，然後再考慮技術上是否可行，接著需要衡量未來的系統維護時效及企業能否維持自主性，最後再詳細計算所投入的成本是否較自行建置來的低。在選定資訊廠商上，應考慮廠商的專案控管能力及技術能力，這裡包括廠商所使用的技術和目前最新科技的契合度、資訊廠商的員工離職率、資深員工佔公司所有員工的比率都是應考慮的要素。

大部分企業再設定資訊系統的導入範圍及時程上都過於樂觀，經常未界定清楚導入範圍即和廠商簽約，甚至在技術上是否可行都有疑慮，更別提到導入時程的預估和控制。對於系統導入過程和廠商溝通的結論也缺乏完整的書面紀錄，當系統導入到一半，面臨廠商人員異動或企業自己的員工異動時，原先雙方合作的默契以不存在而需要重新建立，導致整個委外作業難以順暢進行。

企業資訊部門角色需提昇

由於導入資訊委外服務模式，企業資訊部門的人員所需負責的工作內容也隨之改變，將從以往資訊系統管理者的角色，轉變為企業資訊系統規劃者和資訊廠商管理者。以往，企業資訊部門的人員扮演著公司需求彙整及督導廠商進行系統開發的角色，日常還得為內部的使用者扮演教練及救火隊的工作。現在，這些工作改由資訊廠商來負責執行，企業資訊部門的人員應負責管理及追蹤委外服務執行的成效，進而制定企業未來三到五年的資訊計畫，才能提昇企業整體的營運績效。

整體而言，資訊廠商只能利用最新的技術，致力於系統開發及導入作業。由於資訊廠商不了解企業未來的營運方向，為了要滿足企業的營運需求，資訊廠商會盡力設計一個具有高度彈性的資訊系統，盡量維持在不修改系統的情況下，可以藉由變更參數的方式，改變系統作業模式及流程，使得委外服務得以進行。舉例來說，因為不同企業所面臨的競爭各有不同，如(圖三)所示，為了達到快速導入的目標，資訊廠商會將重複性的作業，以數位助理或變更參數的方式，讓系統可以不經修改程式即可依市場的變化重新設定及調整。

《圖三　快速導入系統模式》

只有企業的資訊人員，最了解企業的需求。未來，企業如導入資訊委外服務時，企業的資訊人員應著重於計畫及管理的工作，這部分是沒有辦法委外辦理的。當企業的資訊人員能夠清楚的界定系統的導入目標及每一個階段的需求，並將這些目標及需求清楚的讓委外的資訊廠商明瞭時，企業和資訊廠商的分工才能發揮應有的功能。沒有這樣的合作模式，資訊委外服務將只是個理想。

(作者任職於英特格瑞資訊公司，聯絡信箱：dennisyeh@mail.integarte.com.tw)