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代理人軟體的實際應用
 

【作者: I Dream】   2000年08月01日 星期二

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由辛勤的手指談起

當您雙眼盯住螢幕之時,指頭也正與滑鼠、鍵盤等上下交互溝通,在網際網路高度互動中,累的是您辛勤的手指,感到有點酸痛了嗎?實在是因為目前絕大多數應用軟體的設計均是做為「工具」之用,需要您主動去啟動、操作、完成、然後產生結果,日日重複、夜夜如此,再忍受遽增的電子郵件、網路新聞、廣告等,在焦慮症下搜尋著新聞而更焦慮,但是這也不能怪任何人(主要是以MS為首的主流視窗軟體公司),只能說這是軟體發展轉型期的陣痛,因為下一階段以智慧型代理人(Intelligent Agent)觀念與技術的應用軟體將大幅進入工作區域、網路生活、電子商務、行動通訊、資訊家電中,在徹底更新的操作方式與使用介面下,在三年內改變您的網際生活溝通方式(您可以輕鬆用網路,但可不能保證未來日子一定更好過、更輕鬆)。


多重代理人結構的網路生態

對於代理人軟體的定義,一般均指接受使用者命令與設定後,能主動進行工作,進行後並且回報結果,例如「資訊過濾」、「工作助手」、「事件監視」等種類(事實上未來頗難分類,將以多功能的代理人為主流),簡單說就是自動化的軟體,其中也各有靜態與動態之分(最佳的幻想方式是一位具有個人秘書身份的虛擬美少女),而這類代理人通常具備自動學習的能力,因此常與人工智慧相關,概念與機器人(Robot)類似,所以又常以"Bot"一字稱之。


在目前的軟體中,已經有類似的型態出現,多半在防毒軟體,操作方式沒有太大變化,並且需要定時監控、時時更新的軟體類型,然而這些僅是針對使用者的代理人雛形,想想看,類似的工作,例如電子郵件、網路新聞、工作排程,亦對於代理人工作模式有熱切的需求,所以初期您必然會使用數個廠牌、各具不同功能的代理人,代理人間也必然要進行資料的溝通與合作(以XML為主),所以將不僅只有使用者才使用代理人、其它如軟體廠商、傳統商品製造商、網站供應商等亦有此需要,因此未來的網際網路將在整體的連結架構中,出現許多代理人的地位,亦有學者帶入生態學的概念,以食物鏈(Food Chain)架構觀之,相對於物質與能量,在網路與代理人間溝動的則是資訊與資料。


如果您對研究這方面的課題有興趣,國內各大學資訊研究所多有人工智慧相關實驗室,代理人幾乎是必備的課題,而近期元智、中山、朝陽等校以相繼發表其代理人產品將運用於「電子商務」、「商品議價」與「線上旅遊行程安排」等領域,在本文中,筆者盡量以目前國外幾個比較成熟的例子,說明目前在各方面的運用狀況,讓您可為日後的科技生活預作準備。


客戶端的電子商務資訊搜尋

對於電子商務的執行上,價格是相當重要、敏感的一環,特別是在B2C方面,由於線上商店眾多,因此為此而特別發展的搜尋引擎是必要的,其也多具有代理人的主動性格。目前常見的是以進階搜尋引擎為主的形式,專注於搜尋熱門的B2C貨品類型,如CD、書籍、線上拍賣等,針對不同商品提供更多的檢索條件與個人化設定,強調的是可以在為數眾多的商店中,最快找到您想要的商品與最適當的價格,例如Excite 的Jango、Auction Watcher、Best Book Buys等,像是其中之一的MySimon,見(圖一),則強調對於線上商店特價的廣泛蒐集,以及不偏頗的產品推薦,更重要的是價格比較表的建立,分析出眾購物網站的優惠差異,然而若實際商品上的蒐集名單並不包含如Amazon等大型購物網站的話,則極有可能會遺漏最佳價格,因為大型網站通常具有以量制價的優勢,而大型網站也可阻擋這類網站對其價格資訊的蒐集,以鞏固其品牌地位。



《圖一 購物搜尋網站多會以人形主角以加強顧客對其的印象,但實際上仍是以傳統的選單與文字欄位為主要的溝通介面[勿以為已經有
《圖一 購物搜尋網站多會以人形主角以加強顧客對其的印象,但實際上仍是以傳統的選單與文字欄位為主要的溝通介面[勿以為已經有"Simon"可以直接對話]》

除了單純針對使用者服務外,另一類新的服務在建立使用者與廠商間的需求溝通管道,例如activebuyersguide.com網站,提出Adaptive Recommendation Technology (ART)技術,幫助購物者尋找產品資訊,並且加入同類產品間的比較(Compare)項目,針對價格與功能上產生詳細客觀的列表,但是最重要的在嘗試讓購物者可以設定所需要產品的條件,甚至是目前尚無產品,讓有意願開發的廠商得以瞭解使用者需求,以節省使用者調查的費用。


針對架設廠商與購物者間的橋樑概念,目前麻省理工媒體實驗室的Tete-a-Tete (T@T)則立志建立一個更完整的線上購物模式,試著對消費者完整的需求,例如送貨期限、禮品服務、保固期限等,提出「價值比較(Value Comparisons)」,而不僅是目前一般的「價格比較」。其整體架構上,由於對商品價值的考慮因素充滿變動性,因此將不僅開發出針對消費者的代理人(Shopping Agent),也包含提供廠商使用的(Sales Agent),在多重代理人的環境中,由代理人間進行溝通、交換與合作,最後將最佳的產品選擇提供給消費者使用,並且將使用者意見提供給廠商進行日後研發的參考。


廠商方面的客戶服務的需求

在新增客戶的成本大幅高於留住原有客戶的狀況下,在電子商務中扮演極重要角色的客戶服務(CRM)功能,目前也有以代理人型態的軟體產品出現,例如美國的Artificial Life (www.artificial-life.com)就是一家以代理人軟體產品進行企業電子商務建置提供的公司,以人工智慧與自然語言與客戶進行互動,希望能讓線上顧客感到與網站客服人員溝通的真實感,並且降低客服的成本(由Call Center一位顧客需33美金降至3美金),其推出的e-CRM方案整合了:


* ALife-WebGuide(tm):以人形化的答詢代理人進行企業網站的導覽工作,或是擔任業務人員與客服人員等不同的服務角色,如(圖二)。



《圖二 在Alife網站中,即利用本身Web-Guide產品,於網站上方出現不同語言版的人物,與線上顧客進行對話與網站導覽協助。》
《圖二 在Alife網站中,即利用本身Web-Guide產品,於網站上方出現不同語言版的人物,與線上顧客進行對話與網站導覽協助。》

* ALife-STAn(tm):人工智慧技術分析顧客在網路上的行為與興趣的文字記錄檔。


* ALife-KnowledgeEditor(tm):管理代理人回應顧客詢問的相關知識基礎。


* ALife-Messenger(tm): 智慧型的電子郵件回覆管理系統,以掌握回覆的時效。


藉由這樣的設計,可以將大部分較簡單與重複的問題先給代理人處理,而正牌的客服人員則接受複雜的狀況並且監視整個客服工作的執行。


網路資訊的代理人軟體

由於網路資訊實在太龐雜,因此資訊的蒐集與整理是目前代理人技術應用的重要方向,在發展主要發成兩條路,第一條是Web Site本身提供的個人化搜尋服務,例如Excite 的News Tracker(nt.excite.com)、Yahoo 的MyYahoo、Newshub(www.newshub.com)等,均是以藉由免費個人新聞蒐集的技術來建構客戶資料庫,緊接著進行電子商務的模式進行。另一種方式是用戶端的軟體,成熟的產品多為個人的資訊搜尋引擎,例如免費的BullsEye2.5版,見(圖三),功能與目前評鑑最佳的Copernic 2000(已朝自然語言查詢方向發展)相近,但卻完全免費,可以搜尋700個以上的搜尋引擎與ICP網站,營收模式來自上方去不掉的廣告Banner與會員資料庫的經營。



《圖三 除了上方的廣告無法去除外,BullsEye算是功能相當齊全的個人化搜尋引擎,其可發展出進階搜尋按次計費,或是收費的無廣告版本,提供使用者選擇。》
《圖三 除了上方的廣告無法去除外,BullsEye算是功能相當齊全的個人化搜尋引擎,其可發展出進階搜尋按次計費,或是收費的無廣告版本,提供使用者選擇。》

這方面功能比較簡單的還有國內網擎開發的PIE2000,自動蒐集由個人選定(頻道商提供)的網路新聞,類似之前的PointCast。而其另一項CIA服務則是鎖定每日搜尋特定關鍵字的相關新聞,直接寄送到網擎提供的免費信箱的服務,也完全遵循以個人化服務、鞏固使用者資料庫來發展商務的理念進行,僅是網擎本身不以發展成入口網站為目的,這些相關個人化技術都 將成為日後向其它企業促銷的展示網站。


另外國內的資迅人除了早期的IQ系列個人搜尋引擎外,近來8dCall網路大哥大(原為CICQ)也發展出代理人小程式,例如8dnews新聞台等近十個功能,僅是缺乏整合的介面(目前僅使用8d8d網路好朋友介面)。


人形互動介面的代理人趨勢

延續之前的美女助理想像(先不計較性別問題),先由使用者選擇自己喜愛的人物,直接以口語對話交流,絕對是目前代理人介面發展的趨勢,特別是配合語音辨識功能與3D動畫的發展,僅是成熟的例子還未公開,以下為幾個實際的運用。


Microsoft的Agent技術

這算是Microsoft早期的技術(如果您到過某些網站,看到那之突如其來,向您活潑打招呼的綠鸚鵡的話),其提供整組相關的軟體服務,例如Agent動畫角色的製作、文字發音、語音辨識等,想要建立的就是在Windows介面中,透過一個人物或是動物的角色(Character),產生對話式溝通環境(而不是推翻Windows的GUI),與「小幫手」異曲同工,也可能因此,所以其始終看起來就像個玩具,一隻喧鬧、不聰明的鸚鵡,功能有限,但是也提供給其它廠商作為開發的平台。


對於MS Agent的應用層面方面,例如美國的BONZI.COM公司(www.bonzi.com)即用以作為線上伙伴(BonziBuddy)的軟體平台,見(圖四),提供免費的資訊搜尋、說笑話、行事曆等基本功能,目前外形是一隻紫色的小猩猩,如果要好一點的功能,則需要付費下載,且此公司常會透過其發出新產品的廣告,有時候太頻繁可會讓人不勝其擾,這也是軟體公司行銷通常會發生的問題。



《圖四 目前與這隻Bonzi小猩猩對話還需要按下滑鼠右鍵,待語音辨識功能的成熟後,互動將會更趨自然。》
《圖四 目前與這隻Bonzi小猩猩對話還需要按下滑鼠右鍵,待語音辨識功能的成熟後,互動將會更趨自然。》

在人形介面的發展上,虛擬主播與歌手是較受注目的例子,雖然其像是3D動畫的傀儡戲,卻證明如與人工智慧功能整合後,具人形的代理人一定可行,3D人物的建立也將蔚為風潮,明星外型必然受歡迎,甚至您可以組合數個明星的特徵,或是在攝影工作室中出現個人3D模型的製作,但是身體的特徵是否可擁有專利?著作權?


結語

目前看來,代理人的使用將會先出現在日常事物的處理、或是資訊家電、行動通訊等領域上,偏向於重複性高、簡單的工作、適合用語音溝通、並且不需要大尺寸螢幕用以顯示的工作類型,而複雜度高、專業性與創意需求高的工作,例如影像多媒體設計、專家諮詢等,仍會是以目前的工具操作模式為主,但是軟體運作自動化的方向絕對是大勢所趨,適合絕大多數非資訊專業人士的需求,並且造成作業系統的介面革命。大部分的人均希望以簡單的方式完成複雜的工作,雖然不一定會產生更輕鬆的生活。


但是自動化背後產生的問題,例如安全性等,卻又不能避之不談,您能完全相信交由代理人幫您進行個人理財、或是牽涉個人隱私、喜好的工作處理嗎?不要忘了也必然有代理人間諜、駭客、病毒、甚至殺手等出現,想像人類社會中的各種負面角色嘴臉吧!這可能會是一個長期的爭執,如同目前網站安全性的矛盾之爭,當然,問題產生相對也會出現解決問題的市場,如此反向的拉力將是發展進度的變數,也會使軟體代理人的虛擬社會角色更加複雜,如代理人警察、代理人偵探、保鏢...之類,典型人類社會的對照,如果功能將隨使用者經濟付出的多寡決定,則又將造成何種虛擬經濟與社會模式?


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