随着消费者意识及个人主义抬头，企业经营模式已从产品导向转为客户导向，而客户关系管理(CRM)亦随之兴起，成为21世纪企业存亡之关键。就现今所谓的客户关系管理大约分为两类，一为分析式客户关系管理(analytical CRM)、一为操作式客户关系管理 (operational CRM)。

所谓分析式CRM即为强调后端数据仓储之建置，透过数据仓储分析出客户之属性及行为模式等，以利近一步做出反应。而操作型CRM则为前端较独立功能之系统，例如：销售自动化（Sales Automation）或是提供市场营销人员之CRM系统，或者Call center、 CTI等eCRM系统，其可以利用与客户之直接接触进行当下之客户关系管理。两种系统之关联性请参考(图一)。

《图一 分析式CRM与操作式CRM之关联性》

两种系统各有其功能，虽然许多企业因预算考虑只建置部分系统，但此两种CRM系统，实为相辅相成的。而分析式之CRM更是操作型的基础，有了数据仓储之基础建设，再往上建置不同系统，将收加乘之效果。在此即先简单介绍数据仓储之架构，以利读者了解数据仓储之特性功能，近一步说明其于CRM效益上之发挥。
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