前言

除了网络科技界竞争激烈外，随着因特网的普及化，各行各业为了在各自领域大展鸿图也纷纷架设网站。然而，竞争之激烈促使各家产品日趋同质化，这时，企业若拥有一套刚出炉烫手的网络客服中心，则能助你在列强环伺中脱颖而出，网住客户并做最贴心的接触。到底这个网络界的新星，将为新世纪的企业带来怎样的新风貌呢？

简单认识网络客服中心

最近浮出台面的网络客服中心(Internet Call Center，简称ICC)是特别针对有电子商务需求、实体兼备网站及营销为主的企业，提供其用户与公司在网络上实时与互动的服务。ICC整合现有的客户服务方式于一个系统内，计有网络纯文本交谈、网络电话、视讯交谈、网络同步导览、e-mail自动化处理、窗体填写、网络式自动话务分配、客服员虚拟代表以及整合传统电话与网络系统的eCall Center。因此，多管齐下的网络客服中心，可谓打破网络冰之世界的迷思。

网络客服系统与传统客服大比拼

说到传统客服系统与ICC最大之差别，受访的恳懋科技董事长胡添庆、项目经理余家震、副总经理汪明琪、网际智能副总经理晁旭光以及美商网络项目经理徐树模均异口同声地表示，传统客服系统除了提供客户透过电话与客服员作一对一对答外，也包括IVR自助式解决方案，若从技术层面观看传统客服系统，主要是以PSTN 的network为base，企业必须经由一台价格非常昂贵的PBX做电话分配，以便接收来自客户端的电话，它无法提供网络上的客户服务。如今，随着网络浪潮的来临，以datanetwork 及IP封包为基础，并结合电话系统与计算机系统的网络客服中心是无可避免的趋势。

谈到网络客服系统的功能，他们也一致表示，近年来网络用户的暴增，使EC企业不得不考虑到网络用户的存在，而用户们遇到的问题多是来自在线。因此，当网络用户在e-shopping时产生疑虑，用户不必先行断线再拨PSTN电话至对方的客服中心，相反地，可以立即在网上寻求协助。另外，网络客户的忠诚度不高，ICC可助电子化公司一臂之力，透过与客户在线沟通的方式，让客户进一步在在线消费。这是除了传统营销外，另一条开拓市场的管道。

很多人对于机械化与繁杂化的计算机嗤之以鼻、望而却步，恳懋董事长胡添庆表示，其实网络客服系统绝对能够切合民众的生活习惯，只要利用鼠标轻点网页上的WebTalk按钮就可利用PC的麦克风与喇叭与远程的客服员进行交谈。「在这个创新迎新的世代，也有不少的族群喜欢接受新事物，挑战新产物，以跟上潮流，一如过去的自动提款机(ATM)，一旦流行后，大家自然而然会应用。」胡添庆如斯说。

网络新产物 业者各自表述

刚出炉的网络客服中心，目前在市场上仍雨露未均沾，然而，可以预见市场无穷之潜力，且看业者各自表述。

多媒体经验做后盾 恳懋诉求「本土化」

耕耘多媒体网络事业长达十年之久的恳懋，累积在LAN、WAN、电话语音及网络影像传输整合技术的经验，加上代理Lucent、CoSine、TopLayer等多家产品，是以，在CTI、IVR、UnPBX的技术上也有颇负胜名，请参考(图一)。

《图一 恳懋以Lucent的VoIP网关为基础，开发网络客服中心的平台》

项目经理余家震表示，网络的走势凌厉，恳懋于两年前就预见了传统客服系统无法满足当前客户的需求，是以，恳懋以Lucent的VoIP为基础、自行研发网络客服系统，主要是针对国内企业的需求而设计，因此，比引自国外的产品更能附合国人的需求。恳懋以Infrastruture的角色发展网络客服平台，企业用户可考虑己身的需要自行在平台上建置各种应用系统提供金流、物流以及安全系统等。此外，万一系统出现问题，恳懋可以马上对症下药。

而恳懋副总经理汪明琪进一步表示，恳懋没有锁定客户群，由于与Lucent有长期的合作关系，借着Lucent市场优势，加上自行研发、诉求「新台湾，本土化」的产品，恳懋要在国内打出一片天空并不难，而这套系统将于11月隆重推出。

美商网络 没有传统客服系统包袱

美商网络项目经理徐树模表示，若企业本身具备传统客户中心，其原本购置的PBX非常昂贵，若欲结合电话系统与计算机系统以提供Web服务，并须额外投资一台CTI，导致成本再向上飙高。美商网络的网络客服中心(eCall Center)有别于传统客服中心，企业毋需成本庞大的PBX及CTI配备，客服员仅需麦克风及耳机，就能在自己的计算机上与客户沟通，其网络客服系统整合网络现有客服联络方式于一系统内，也接受PSTN的来电，其ACD的功能可以自动透过IP网络去管理讯息绕送机制。

「美商网络拥有网络骨干做其带宽的保障，因此不管是VoIP或是影像的传输，不但不构成延误或噪音等问题，更可让用户在网上购物或是与客服人员交谈时，看到产品或是对方的样子，一次解决用户不安之心。」徐树模侃侃而道，在客户数据的安全考虑上，这套网络客服系统整合于微软的安全机制之下，防火墙可将客户端的数据库与美商网络的数据库做一切割，因此有标准的安全保障，而双主机的备援能应付任何突发事故，让企业继续进行客户服务。

网络客服中心除了为客户解决问题外，也可以增加网络上的业务，提供网络下单等，而关于物流与金流这问题，徐树模表示，美商网络没有提供这方面的服务，但是可为企业介绍相关伙伴。另外，由于此一系统拥有录音的功能，企业在网络上进行任何交易都可以录制备份。「纯IP Base的网络客服中心除了迎合大企业的需求外，也摒除PBX与CTI的包袱，降低成本、提高功能，因此非常适合还没建置客服中心的企业应用，而这些也是美商网络的最大的优势。」徐树模表示。

美商网络早期是锁定于各大ISP，但目前ISP本身的业务并不乐观，因此将范围拓展至服务业、应用服务提供商、网管者如中华电信。目前中华电信正在对美商网络的ICC系统进行测试，倘若得到其支持，对美商网络而言将是一大佳音。此外，台湾有90%的企业属于中小型企业，美商网络鉴于纯IP Base的ICC成本低，中小企业要引进功能高的ICC系统并不困难，是以，第二线及第三线的市场也纳入其范围内。

网际智能 真人假人难分

网际智能提供的网络客服系统「IQ计算机人」属于Web Attendant，它是仿真客服员的虚拟代表，提供24小时的自动化客户服务。

「当初我们是以公司的核心业务－研发自然语音理解作考虑，累积过去的相关经验，如人工智能中文输入工具，以及考虑未来市场的取向而开发这套与众不同的虚拟客服代表。」网际智能晁旭光如此表示，这个虚拟服务代表(IQ计算机人)结合人工智能语言理解的技术及知识管理技术，以拟人化进行企业与客户的互动，达到自动化或半自动化的方向。「只要在网页上输入任何问题，它都能以认真或调皮的口吻回答，还可以跟客户谈心事，哈啦或寒暄一番，一点也不机械化」。当IQ计算机人无法作答时，再由客服员处理，而这种无法作答的比率通常只有20%，不过企业得定期整理数据并提供最新答案(图二)。

《图二 网际智能「IQ计算机人」家族，比人更人性化》

目前网际智能在Web上的客服产品分别是「IQ计算机人」与客服知识寻答系统的「计算机人的变身」，晁旭光透露，该公司将于11月推出智能型email回复系统。「这三个产品将搭配在ICC系统的重要区域中，而这区域是目前台湾CTI与CRM厂商所没有的。」

不过，晁旭光也坦承虚拟客服代表最大的困难，在于对中文字的理解程度较英文字母来得吃力，因为中文字笔划繁复，加上断词断句不一，不易判断。所以IQ计算机人是否具智能型，其背后专业的Analysis-base相当重要。Analysis-base必须针对不同企业与客户的问题，例如银行的交易程序与汇款常识等设置建全齐备的数据库。

国内外市场面面观

国内市场刚成雏型

比起过去网络推出的种种设备及产品，以Colocation、Data Center等为例，业者均敲锣打鼓地对外宣布，加上媒体大肆炒作新闻，可谓声势浩大。然而就目前观之，网络客服系统似乎热度不够，恳懋胡添庆指出，Data Center等服务均是有立即的成效，它有看得见的实物，它有机房、机器设备等，自是受到业者的注目。相较于ICC，需要一段时间的耕耘才有长远的收获，因此，两者不能相提并论。

美商网络徐树模则认认为ICC在国内市场尚未形成气候之因是，首先必需教育企业用户ICC的存在，尤其是中小型用户对ICC的认识，并灌输他们产品的功能及优点所在。其次是国内自行研发的系统远落后于美国研发的ICC，美国的产品先进，主因是紧随着微软的脚步，优质的影像与语音传输的技术被视为理所当然的，这也是国内自行研发的产品还不能达到的境界。

目前.COM公司正值存亡之秋，许多.COM公司受到全球网络股狂泻的效应纷纷中箭落马，此一惨境会否造成提供网络客服业者少了一块发展的市场？美商网络、网际智能以及恳懋不异而同的表示，.COM的阵亡不足以影响整个市场的脉动，目前需要ICC系统的许多企业均是实体跨虚拟网络的公司，其中又以强调「以客为尊」的服务业如银行、证券业、保险公司为主。为了挽留旧有的客户并扩及新客户，服务业不会太在意斥资建置既方便又有效的ICC系统，如民营的台信银行、花旗银行、中国信托等。

此外，网际智能、美商网络及恳懋似乎英雄所见略同，认为台湾是一块庞大且长久的市场，恳懋胡添庆表示，网络客服非单纯只为.COM公司而设，因网络的普及，许多网络用户欲了解某实体公司的背景，通常都会先到该公司的网页察看，若该公司有网络客服系统，网络用户只要按Talk钮，即可作进一步了解。因此，除了单纯的.COM公司外，实体兼备Homepage的企业也应该要有此一服务。

网际智能晁旭光也进一步说，在这个竞争的电子商场上，能在客户需要帮助时，提供网络用户更好更便捷服务的业者，就能从中获利。因此，目前也有eCRM及不是专精于客服领域的业者亟欲投入以提供ICC服务。

如日中天的国外市场

晁旭光娓娓道出，亚州ICC业者是提供全套客服管理或系统建置，而美国ICC厂商或CRM公司通常只致力于客服领域的某一部份，他们强调系统的兼容性，不管与任何系统或厂牌搭配均能兼容结合，这也是美国业者强调的优势，而兼容性会是未来的必然趋势。亚洲要走到美国现阶段，大概还需要一年的时间。

徐树模也表示，国内业者均视ICC为核心产品，不过，美国公司则把ICC视为单一产品经营，如ByeByeNow.com，斥巨资建了一千多家席位，业务遍布全球70个国家以上，就其公司预估，2001年将扩大到一万多席。亚洲与美国相较起来，可谓南辕北辙，ICC市场光是在美国的就占了全球的40%以上，美州及欧洲各占20%以上，亚太及其他地区仅能瓜分剩余的10％左右。在亚洲方面，ICC市场还处于起步中，而日本市场则是香港、台湾、新加坡及大陆的总和。

不可斗量的前景

虽然ICC的功能是传统客服中心所不能及的，但是徐树模语带肯定地说，ICC在未来数年仍旧不会取代旧有的客服中心，其中的原因是人民尚不了解ICC的用处及优点，而且新产物受到广泛应用必须切合民众的生活习惯，这一切都尚需一段不短的时间适应。此外，最重要的还是不少中型企业早已建置传统客户中心，基于成本考虑，若要他们将传统的客服系统耗资升级至Web Call Center，目前似乎不太可能。胡添庆则乐观的说，网络客服取代传统客服是必定的，这是挡不住的趋势。假以时日，ICC将成为架构Homepage的标准配备，届时，网络企业对ICC的需求将不可斗量。