埃森哲战略最新研究指出，在客户体验方面，中国消费者与企业的关系正陷入恶性循环：消费者渴??客制化的体验却担心个人资料安全；而离开了基於个人资料的消费者洞察，企业又很难订制独特的客户体验。

埃森哲：中国消费者担心隐私外泄 企业智慧服务的两难

埃森哲战略《全球消费者动态调研》指出，企业若不能提供客制化的购物体验，41%的中国消费者会感到失??。但是在订购用以了解和预测其需求的智能服务时，超过半数（51%）的消费者担心个人资料的安全。在过去一年中，由於不完善的客制化体验以及信任的缺乏，有43%的消费者更换了商家，中国企业因此流失的收入高达5.3万亿元人民币。

本次研究共访问了全球超过2.5万名消费者，包括了1,300馀名中国消费者，研究他们对於更智慧化的消费者体验的喜好程度。如今，企业正努力转型成为「活力企业」，变得更具前瞻性，能更积极地响应不断变化的客户需求。然而，企业必须克服严峻的资料信任挑战，方能真正提供客制化的服务。

埃森哲战略大中华区总裁余进表示：「随着人工智慧、机器学习和数字助手等技术日臻完善并逐渐成为主流，企业不断创造全新的客户触点，提供新的产品及服务，更智慧地预测并满足客户的实际需求。那些成功企业往往能够想中国消费者所想，从而打动他们。但只有当个人隐私得到保障，消费者才会对资料保护更有信心，愿意分享更多个人讯息，以此换取更完善的体验。」

客制化体验备受青睐

研究显示，在信任的前提下，有57%的中国消费者倾向於那些始终提供客制化体验的商家。63%的受访者表示，他们更喜欢那些能够实时响应使用者需求的服务，依赖其提供客制化产品、服务或内容推荐。

九成的中国消费者愿意使用"智能订购"服务。例如，当洗衣液存量低时，家中的智慧感测器能自动下单补货。目前，使用数字助手的消费者比例已近七成（69%），绝大多数的受访者（87%）对此类体验感到满意。但是，当技术开始正确理解并预测其所想所需时，仍有46%的人表示感到有些不安。

数字信任度的进阶之路

提供高度客制化的客户体验，需要越过数字信任度不足这一主要障碍。绝大多数（88%）的中国消费者表示，保护个人隐私极为重要。此外，有52%的受访者表示，某些企业没有正当地使用资料，因而对其失去信任，这种情形令人倍感失??。

超过半数（52%）的中国消费者担心，新型智慧服务「知道得过多」。总体而言，62%的受访者希??企业能够更加公开、透明地使用信息，才能赢得消费者信任。

余进指出：「随着企业希??通过掌握生物识别、地理方位，甚至基因等全新用户数据来提升使用者洞察，赢得数字信任将愈发具有挑战。客户的担??与日俱增，企业需要采取强有力的资料安全和隐私保护措施，让消费者能全权掌控自身数据，并保证资料使用过程中的透明。」

对於处於消费领域的企业来说，提供高度客制化的客户体验意味着抓住新一轮增长点，而建立起数字信任则是先决条件。企业应从以下三点着手开展行动：

授权用户掌控资料 -- 随着消费者要求在使用个人信息方面拥有更多控制权，企业必须变得更为透明，尽职尽责地进行管理，充分授权用户查看并掌控自身资料。此外，企业要确保采取合适的资料防护措施。

创造全新用户价值 -- 成功企业之所以脱颖而出，得益於其提供高度客制化的客户体验，并没有止步於传统的消费过程。在特定领域里，领先企业会优先考虑动态地创造价值，实时响应使用者，增强使用者的获得感。

投资构建精准洞察 -- 企业应当加大投入，培育预测性分析能力，并在生态系统内与合作夥伴联手，实时地获取使用者洞察，采用全新方法挖掘资料，更好地理解消费者的特定需求，避免触及敏感隐私的行动。