NEC日前研发一项词义查询引擎，透过文件数据的高速查询及分类显示，让用户可在短时间内找到想要查询的文件内容。透过这项查询引擎，可协助客服中心等加速业务效率，进一步提升客户满意度。

本次发表的词义查询引擎，是将欲查询的文字与其同义词或前后相关字词作延伸，广范围查询相关文件的查询引擎。

词义查询引擎分为三大部份，分别是可快速查询词义的索引管理技术、将包含查询结果的大量文件进行分类并以易懂的图解方式呈现的技术、以及透过将文件中重要词汇分类使查询范围缩小的技术。透过这三项技术，可以透过客户咨询时的关键词，在短时间内找到相关案例、相冲条件、原因、以及应对方法等，让接线人员的查询工作能够更加有效率。

本次研发的词义查询引擎已导入NEC客服中心之一的NEC Oracle Response Cneter并进行评价，不仅缩短了客服人员进行一次客户咨询的作业时间，而每个月的咨询对应完成案件也增加了25％。除此之外，每一次的对应所花时程也相对缩短，而响应质量也同时得到提升，获得了更高的客户满意度。

为了尽速解决客户的问题，并将来自客户的声音确实反映至新产品的研发上，提供更加符合客户需求的高质量产品与服务，客服中心的存在便更显重要。然而，随着服务客户数的增加与服务范围的扩大，解决一件问题所花费的时间也越多。藉由本次所开发的词义查询引擎，可以克服以上问题，并协助企业在提升客户满意度的同时，持续提升产品竞争力。

NEC将针对本次研发的技术，活用至各领域的客服中心及CRM解决方案上，并持续强化相关的研究开发。