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华航乘微软AI认知服务起飞 启用智慧客服优化服务
 

【CTIMES/SmartAuto 报导】   2020年03月05日 星期四

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数位时代带动旅游服务迈向数位竞争的时代,於旅游市场中位居要角的航空业,数位服务战不但已开打,更将成为获取顾客忠诚的关键因素。中华航空公司(华航)与微软合作,积极推动数位转型,导入微软Azure云端平台的AI认知服务,启用智慧客服机器人,从航空资讯查询开始,逐步完善票务处理的智慧化与数位化,有效提升顾客体验与员工生产力。

藉由微软认知服务的创新技术,结合企业问答资料库和业务流程,打造华航专属智慧客服系统。
藉由微软认知服务的创新技术,结合企业问答资料库和业务流程,打造华航专属智慧客服系统。

台湾微软大型企业商务事业群总经理卞志祥表示:「微软拥有丰富帮助企业数位转型的经验,能为管理系统严谨、整合技术复杂的航空业迅速厘清问题,协助华航数位转型跨大步。华航数据资料庞大且散布世界各地,而微软拥有全世界覆盖最广泛的云端资料中心,能助企业快速建置符合全球市场经营的专属智慧化服务,提升顾客体验和员工生产力。」

他进一步表示,「此次台湾微软率先以全球顶尖的人工智慧(AI)服务和认知API技术,协助华航从客户服务升级开始,引领航空产业改变数位策略发展,未来更将透过不同计画,助华航全面走向数位转型。」

华航导入微软认知服务迎击数位化三大痛点 全面优化服务品质与员工生产力

廉价航空崛起、油料上涨等内??外患,促使传统航空寻求数位化、个性化,以突破市场竞争,其中服务优化至关重要,但客服工作琐碎,使企业人力无法发挥到最大效益。针对华航目前所面临的挑战,台湾微软透过协助建置智慧客服机器人,提供航班资讯查询、票价查询、常见问题、预选座位和选特别餐等票务操作。藉由微软认知服务的创新技术,结合企业问答资料库和业务流程,打造专属智慧客服系统。

最完整的AI功能组合 满足航空业各式情境需求

航空业碰到的客服问题五花八门,即便是常见问答也会依不同个案延伸更多提问,增加智慧系统建置挑战。微软认知服务提供市面上最完整的特定领域AI功能组合,涵盖决策、语言、语音、辨识、网路内容搜寻五大类,并整合机器学习技术和建置所需的基础架构,大幅降低企业导入AI门槛。华航开发人员毋须另外修习知识即可迅速部署,满足旅客多元的情境需求。

高精准度的语言认知API媲美人类水准 极大化智慧客服效益

华航自2003年成立国内航空业第一间客服中心以来,始终提供最便捷的服务。然而传统的语音互动系统(IVR)需冗长的层层转接,而一般采自然语言处理(NLP)的对话机器人则又只能基於规则和资料库中的有限关键字做出回应,缺乏人本温度。

华航智慧客服机器人采用了微软认知语言理解服务(LUIS),以机器学习为基础,将自然语言理解建置於应用程式、机器人和IoT装置中,结合Azure认知搜寻,华航智慧客服机器人能从非结构化文字中撷取意义,以媲美人类的精准回覆极大化客服效益。

容器化服务助华航从云端到边缘 迅速整合全球资料库部署智慧新服务

结合边缘运算应用情境,终端装置可以直接在本地进行文字分析,不用将资料回传至云端运算,大幅提高AI应用的可携性和扩充度。华航因此可更全面整合各地分公司资料库,提升服务的一致性与稳定性,解决建置期间的跨区域与跨部门协调问题,加速数位转型进程。

微软认知服务不仅为华航数位转型提供关键第一步协助,未来开发人员也能经由Azure监视器Application Insights收集与分析部署环境的遥测资料,最大化系统效能和可用性。在智慧客服机器人分担部分标准化业务流程後,华航除升级服务品质,更能重新配置人力资源至更进阶的岗位,提升员工生产动能并开创崭新价值,领航业界服务转型新方向。

關鍵字: 智慧客服  人工智能  Microsoft 
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