早期，零售业只要具备良好展店计划及营销策略，就能靠着通路战（或价格战）、顺利敲开市场大门，现今则非如此，随着网络普及，虚拟通路所造成的冲击力道越来越强，零售业者若欲增加营业额及维持获利，势必得提供一些新的销售方式或服务，才会持续吸引消费者走入店内。

根据AC Nielsen研究调查指出，传统销售卖场正在快速衰退中，过去2年，传统卖场的重要性从21%下滑至16%，这个数字足以证明零售业正面临一场巨大挑战，而胜出的关键武器就是IT，透过IT塑造高效率高质量的服务环境，进而达成降低人力服务成本、提升交易效率及强化客户黏着度等目标。

图一

究竟零售业适合使用哪些资通讯工具？这个答案必需从零售业的型态来着手，行政院主计处颁定的第七版「中华民国行业标准分类」中，将零售业做出以下定义：凡从事以零售商品为主要业务的公司行号，如：百货公司、零售店、摊贩、加油站、消费合作社等均属之。

如果进一步区分零售业种类，则可分别使用业种或业态来区分，业种乃指所贩卖商品的种类，例如：药品、食品杂货、服饰、家俱、钟表、眼镜等，至于业态则是以经营的型态或方法来划分，例如：百货公司、超级市场、连锁便利商店、量贩店等。

由于种类繁多、营运特性各不相同，因此，零售业者所适合使用的资通讯设备也就各自有别，以高雄梦时代购物中心为例，在各个楼层置放KIOSK多媒体信息站，目前共约30台左右，提供客户各项导览及会员点数查询的服务。

至于收银端，则引进个别结账机制，目前总共建置约580台POS终端机，由各个柜位自行负责结账，有别于传统百货业以楼层为单位、将各柜位结账作业集中在固定柜台的作法，此举虽然需花费较多的硬件采购成本，却能创造精简人事成本（因为不必成立收银团队），及减少客户结账等候时间的双重效益。

属于百货业的梦时代，使用IT工具为POS与KIOSK，与梦时代营运模式截然不同的小林眼镜，导入POS与数字广告牌提升服务质量，POS系统可实时汇总交易信息，并配合消费集点机制，在发票上立即显示本次消费所增加的点数，至于数字广告牌则用来播放促销活动及广告，由总公司统一控管播放内容。

就梦时代与小林眼镜两个案例来看，小林眼镜受到店面空间限制，不适合在店内置放KIOSK，但梦时代恰好相反，不过，无论零售业营运型态如何变化，所使用的IT工具，大体不脱POS、电子广告牌、自助服务设备（如：KIOSK）及能源管理系统等四大范围，业者应视自身需求来选择，方能发挥IT效益。