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「器」與「人」平衡的智慧
 

【作者: 歐敏銓】   2000年11月01日 星期三

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網路科技的發達似乎讓人更有能力,隨時可獲得來自四面八方、取之不竭的資訊,但很顯然地,也因此造成了龐大資訊的壓力與焦慮。反應在市場上的則是,別人很快會掌握自己的動向,所以,得搜集、創造更多的資訊,而且要不斷改變。於是,就如同熱力學定律中所描述的,資訊在市場上持續發散,形成愈來愈混亂的局面。


一個例子是,一位環工所的教授曾嚴正的指出,絕不該把他和環保人士劃上等號,因為他的工作是解決污染的問題,沒有了污染他反而沒了工作。乍聽之下覺得非常無情,但卻也是合情合理。這正是科技不斷循環的矛盾,若沒有開放性的網際網路,那來網路安全產業的蓬勃發展?為解決資訊膨脹的市場焦慮問題,另一個新的產業勢必勃興,那就是「知識管理」的產品與服務。


「知識管理」並不是個新詞,在企業經營中一直受到重視,以書面文件控管與經驗傳承為主。但在工作流程、群組軟體、搜尋引擎、智慧型資料庫、資料探勘等...系統一一出爐後,知識管理已儼然成為一套系統,可以迅速提出歷史比較報表,支援主管決策。


讓知識、經驗透過資訊系統加以保存、轉化及比較,無疑能為企業建立一套知識傳承的永續基礎架構,但這中間並非沒有盲點。一套知識管理、分析系統要能發揮其效能,首先就是要能將個人的知識數據化,也就是盡量詳盡地紀錄下個人的一舉一動;再來就是根據種種數據報表來檢討個人或企業行為,找出改變的方式,或讓這些行為能更符合預期;最終的結果可能就是,知識管理做得愈徹底,企業裏的個人也就愈「產品化」,於是,人的效能終於能像機械一般被完全發揮與掌握,達到社會學者韋伯所提出的科層組織(bureaucracy)理想型的極致。


當然,這不會是一個理想,也不必然是最終的結果,端看推動者如何在「器」與「人」之間取得平衡的智慧。很顯然地,人的潛力無窮,同樣的一套工具,將因限制性或啟發性知識管理的作法不同,而有很大的成效差異。在網路股下挫的現在來介紹「知識管理」,正是時候,因為未來能從盤整中再放異采的公司,必然少不了它;另外,也順應了新政府大力推動的「知識經濟發展方案」。其實知識管理的範圍和內容不難了解,但該如何在各產業、企業間來落實,並善用資訊系統來讓事半功倍,才是一大課題。希望本期的特別規劃,對你能有所幫助。


當然本期還有許多的精彩內容,如兩篇與知識管理相的CRM產業分析、網路客服中心市場報導,以及專為網際人才而設計的認證市場、教育中心特別企劃等,請慢慢欣賞。


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