前言

企业喊了多年的「服务第一」与「客户至上」口号即将面临贯彻与否的严峻考验，无论传统或新兴产业，随着网际网路已然来临的管道(Channel)变革，企业不能仅止于以提供客户080免付费电话(One of Channels)为满足。犹有什者，客户服务(Customer Service)的范畴从单纯以解决客户问题为主要目的考量的客服中心(Call Center)，一跃而成为无论客户基于主动或被动与​​您接触(Contact)开始、消费后并留下他们的资料(Data)、进行资料分析与探勘(Data Maining)、订定行销策略(Data Marketing)到主动提供相关新产品或服务等一连串的有效利用。这其中包含了当客户以各种管道(All Kind of Channels)与您进行接触时，如何透过一个好的工作流程(Work Flow)，让各部门均能以一致的界面迅速并周延地回覆客户(当然，一致的界面指的是对企业内部撷取客户相关资讯而言，对客户本身，要能让他们感受到这是他们专属的界面)，使之感到满意且留下良好印象，愿意再与您进行日后的交易等。我们称这样一整套的作业架构、程序或方法为「客户关系管理」(Customer Relation- ship Management, CRM)，而这样的软体则是目前业界热门的CRM系统。

Call Center业者积极抢进
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