如今，在一个以行动、社交为主流的时代中，与客户互动的复杂性大幅增加。社交网络让世界变小，进一步消弭地理界限、拓展全新的市场，却同时催生出更多新进竞争者。行动设备数量激增，改变了人们利用信息以及期待与企业品牌互动的时间、地点和方式。如今信息传输方式越来越简单、且传输所采用的数字格式也日渐多元，用户几乎可透过任何设备在任何时间进行信息存取。

总之，爆炸性成长的数据、越演越烈的产品同质化以及全球化竞争引爆了一场全新的客户体验革命，永久地改变日常生活中的各个层面。过去，与客户之间的往来主要透过会面、电话、店面通路或商业活动等方式进行，而这种日子一去不复返。在这个「客户为王」的时代中，如何吸引客户、鉴别客户、获得客户、找回客户、留住客户及管理客户，以良好的客户体验有效提升客户的品牌忠诚度，并推动销售业绩的提升，已成为企业高度关切的关键问题。

根据2011年客户体验影响 (CEI)报告 (Customer Experience Impact Report)显示，在经历糟糕的客户体验后，26%的消费者会在社交网站上发表对该品牌的负面评论；高达86%的客户愿意为更佳的客户体验支付更高的费用；而有89%的用户会在遇到拙劣的客户体验后，立即转向竞争品牌。糟糕的客户体验让企业更难赢得新客户、更难维持盈利，并更难以有效利用资源，并将导致企业无法实现持续成长和营利。

传统的差异化经营逐渐失去优势，取而代之的是客户体验成为越来越重要的差异化优势和商业价值驱动力。

O’Keeffe & Company最近为甲骨文针对全球1,342位高阶主管进行在线采访调查显示，企业高层已意识到改善客户体验的迫切性。超过91%的高阶主管关切客户体验并期望成为业界客户体验的领导者，但只有38%的高阶主管已展开一些正式的客户体验项目。

在「甲骨文全球大会 ‧ 2013 ‧ 上海」活动中，甲骨文公司产品开发集团副总裁David Vap表示：「甲骨文致力于协助客户为其终端消费者提供多渠道整合、高度一致性的客户体验，以吸引客户、增加销售量，提升客户信任和品牌忠诚度，进而强化客户关系、降低服务成本、提高服务效率。」

甲骨文重新诠释客户体验理念

客户体验的社交化、行动化和虚拟化趋势影响着各行各业，在任何时间、任何地点、任何受众都可能透过云端平台、社交网络、平板计算机、客服中心等进行全方位沟通。

甲骨文提出了客户体验的生命周期概念，重新诠释当今的客户体验。甲骨文认为，客户体验不再是单一地对产品或服务的选择、购买过程，而已经超越了与买方关系的维护，成为买卖双方所有的互动过程的总和。

客户体验的生命周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行选择、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有透过宣传效应影响，并带来更多的潜在购买者。

Oracle客户体验引领企业转向服务策略化转变

Oracle客户体验产品组合将云端架构及平台服务、行动平台、入口网站及内容管理工具、主数据管理、商业智能及决策支持工具、软硬件整合及中间件平台作为整个客户体验的基础。于此一基础上，Oracle客户体验以Oracle营销、Oracle业务、Oracle销售、Oracle服务和Oracle社交作为核心应用产品，协助企业实现包括WEB、行动、社交、实体店面、客服中心、现场服务、直销，以及通路销售在内的跨管道一致性客户体验。

Oracle客户体验解决方案可协助企业和组织改造其现有营运系统和基础架构，以便提供贯穿客户生命周期的差异化客户体验。仰赖同类最佳的CRM、商务和产业解决方案，Oracle提供产业中最全面的客户体验解决方案，协助企业从所有管道、接触点和互动方式中脱颖而出。从营销到销售、交付到支持、最初参与到关系融洽，Oracle客户体验解决方案不仅可实现企业期待的业务成果，还提供客户期待的绝佳体验。

只有甲骨文提供完整的、同类最佳的客户体验解决方案。Oracle客户体验解决方案涵盖自B2B和B2C模式全部的点对点业务流程，为多重通路和跨通路体验提供强而有力的支持，并且结合社会化和行动化趋势，实现解决方案的显著优化。此外，甲骨文为采用这些体验解决方案的客户带来灵活的部署选择，包括企业内部部署和云端部署的方式，在私有云、公有云甚至混合云平台上都可满足不同客户的需求。

利用社交提高客户体验

近年来，社交媒体的持续成长性以及广泛影响力可谓有目共睹。当前，人们一直努力寻求自巨量数据中获取洞察，以及进一步利用此洞察的方法。

了解社交媒体中所发生各式对话的因果关系、相关性和意义，对于整体营销、品牌推广、销售、商业智能、客户服务、客户忠诚度评测/管理、预测分析和市场研究而言至关重要。社交能透过重复、灵活和客户生命周期流程来提高客户体验。企业透过倾听来了解消费者需求，透过客户选择管道来实现实时的反应，透过及时的客户回馈以建立更好的营销计划、产品和服务，让企业透过智能信息实现智能决策，进而精炼并调整客户策略。

甲骨文的愿景是帮助企业实现社交化——跨企业架构从根本上扩展社交功能，提供一个更好的客户沟通管道、提高协作和效率。甲骨文将客户带进了一个「创新议题」，凭借领先业界的全球企业应用软件，Oracle可将社交功能无缝地纳入或整合至现有关键应用中。

甲骨文可为客户提供社交关系管理套件，透过云端服务，自动抓取社交媒体上的有效数据，然后精准地针对多个用户进行营销或沟通。这种以巨量数据为基础的云端服务，可有效协助企业进行客户关系管理，进而在社交商务时代的竞争中取胜。

Oracle Social Cloud是业界唯一一个统一并整合的社交解决方案，拥有同类最佳的社交营销功能，具有领先的倾听、参与及路由功能，实施目标导向，可推动内部社交协调，其全球功能及客户社交功能可无缝地与Oracle企业产品进行整合。来自全球消费、金融、媒体、饭店、技术、饮料和零售等产业的众多客户均已采用Oracle社交产品。

甲骨文公司副总裁暨大中华区应用软件业务总经理潘杰君表示：「我们已步入一个客户主导的时代，一个视顾客高于其他任何策略需要的时代，良好的客户体验是企业展现差异化优势的重要管道。Oracle客户体验解决方案提供了跨管道的客户参与能力、订单履行和服务能力，以及可操作的客户体验洞察力，用以协助客户为其终端消费者提供极致的客户体验，进而实现客户体验的革命，推动客户和业界转向服务策略化的转变。」