如今，在一個以行動、社交為主流的時代中，與客戶互動的複雜性大幅增加。社交網路讓世界變小，進一步消弭地理界限、拓展全新的市場，卻同時催生出更多新進競爭者。行動設備數量激增，改變了人們利用資訊以及期待與企業品牌互動的時間、地點和方式。如今資訊傳輸方式越來越簡單、且傳輸所採用的數位格式也日漸多元，使用者幾乎可透過任何設備在任何時間進行資訊存取。

總之，爆炸性成長的資料、越演越烈的產品同質化以及全球化競爭引爆了一場全新的客戶體驗革命，永久地改變日常生活中的各個層面。過去，與客戶之間的往來主要透過會面、電話、店面通路或商業活動等方式進行，而這種日子一去不復返。在這個「客戶為王」的時代中，如何吸引客戶、鑑別客戶、獲得客戶、找回客戶、留住客戶及管理客戶，以良好的客戶體驗有效提升客戶的品牌忠誠度，並推動銷售業績的提升，已成為企業高度關切的關鍵問題。

根據2011年客戶體驗影響 (CEI)報告 (Customer Experience Impact Report)顯示，在經歷糟糕的客戶體驗後，26%的消費者會在社交網站上發表對該品牌的負面評論；高達86%的客戶願意為更佳的客戶體驗支付更高的費用；而有89%的用戶會在遇到拙劣的客戶體驗後，立即轉向競爭品牌。糟糕的客戶體驗讓企業更難贏得新客戶、更難維持盈利，並更難以有效利用資源，並將導致企業無法實現持續成長和營利。

傳統的差異化經營逐漸失去優勢，取而代之的是客戶體驗成為越來越重要的差異化優勢和商業價值驅動力。

O’Keeffe & Company最近為甲骨文針對全球1,342位高階主管進行線上採訪調查顯示，企業高層已意識到改善客戶體驗的迫切性。超過91%的高階主管關切客戶體驗並期望成為業界客戶體驗的領導者，但只有38%的高階主管已展開一些正式的客戶體驗專案。

在「甲骨文全球大會 ‧ 2013 ‧ 上海」活動中，甲骨文公司產品開發集團副總裁David Vap表示：「甲骨文致力於協助客戶為其終端消費者提供多管道整合、高度一致性的客戶體驗，以吸引客戶、增加銷售量，提升客戶信任和品牌忠誠度，進而強化客戶關係、降低服務成本、提高服務效率。」

甲骨文重新詮釋客戶體驗理念

客戶體驗的社交化、行動化和虛擬化趨勢影響著各行各業，在任何時間、任何地點、任何受眾都可能透過雲端平臺、社交網路、平板電腦、客服中心等進行全方位溝通。

甲骨文提出了客戶體驗的生命週期概念，重新詮釋當今的客戶體驗。甲骨文認為，客戶體驗不再是單一地對產品或服務的選擇、購買過程，而已經超越了與買方關係的維護，成為買賣雙方所有的互動過程的總和。

客戶體驗的生命週期包括購買體驗過程和擁有體驗過程，其中購買體驗包含了消費者需求、研究與尋找滿足需求的產品/服務、對產品/服務進行選擇、決定購買以及為產品/服務支付費用的過程，而擁有體驗包括了對產品/服務的使用、售後的維護與服務、使用後的建議以及由此帶來的消費者二次需求，還有透過宣傳效應影響，並帶來更多的潛在購買者。

Oracle客戶體驗引領企業轉向服務策略化轉變

Oracle客戶體驗產品組合將雲端架構及平臺服務、行動平臺、入口網站及內容管理工具、主資料管理、商業智慧及決策支援工具、軟硬體整合及中介軟體平臺作為整個客戶體驗的基礎。於此一基礎上，Oracle客戶體驗以Oracle行銷、Oracle業務、Oracle銷售、Oracle服務和Oracle社交作為核心應用產品，協助企業實現包括WEB、行動、社交、實體店面、客服中心、現場服務、直銷，以及通路銷售在內的跨管道一致性客戶體驗。

Oracle客戶體驗解決方案可協助企業和組織改造其現有營運系統和基礎架構，以便提供貫穿客戶生命週期的差異化客戶體驗。仰賴同類最佳的CRM、商務和產業解決方案，Oracle提供產業中最全面的客戶體驗解決方案，協助企業從所有管道、接觸點和互動方式中脫穎而出。從行銷到銷售、交付到支援、最初參與到關係融洽，Oracle客戶體驗解決方案不僅可實現企業期待的業務成果，還提供客戶期待的絕佳體驗。

只有甲骨文提供完整的、同類最佳的客戶體驗解決方案。Oracle客戶體驗解決方案涵蓋自B2B和B2C模式全部的點對點業務流程，為多重通路和跨通路體驗提供強而有力的支援，並且結合社會化和行動化趨勢，實現解決方案的顯著最佳化。此外，甲骨文為採用這些體驗解決方案的客戶帶來靈活的部署選擇，包括企業內部部署和雲端部署的方式，在私有雲、公有雲甚至混合雲平臺上都可滿足不同客戶的需求。

利用社交提高客戶體驗

近年來，社交媒體的持續成長性以及廣泛影響力可謂有目共睹。當前，人們一直努力尋求自巨量資料中獲取洞察，以及進一步利用此洞察的方法。

瞭解社交媒體中所發生各式對話的因果關係、相關性和意義，對於整體行銷、品牌推廣、銷售、商業智慧、客戶服務、客戶忠誠度評測/管理、預測分析和市場研究而言至關重要。社交能透過重複、靈活和客戶生命週期流程來提高客戶體驗。企業透過傾聽來瞭解消費者需求，透過客戶選擇管道來實現即時的反應，透過及時的客戶回饋以建立更好的行銷計畫、產品和服務，讓企業透過智慧資訊實現智慧決策，進而精煉並調整客戶策略。

甲骨文的願景是幫助企業實現社交化——跨企業架構從根本上擴展社交功能，提供一個更好的客戶溝通管道、提高協作和效率。甲骨文將客戶帶進了一個「創新議題」，憑藉領先業界的全球企業應用軟體，Oracle可將社交功能無縫地納入或整合至現有關鍵應用中。

甲骨文可為客戶提供社交關係管理套件，透過雲端服務，自動抓取社交媒體上的有效資料，然後精準地針對多個用戶進行行銷或溝通。這種以巨量資料為基礎的雲端服務，可有效協助企業進行客戶關係管理，進而在社交商務時代的競爭中取勝。

Oracle Social Cloud是業界唯一一個統一並整合的社交解決方案，擁有同類最佳的社交行銷功能，具有領先的傾聽、參與及路由功能，實施目標導向，可推動內部社交協調，其全球功能及客戶社交功能可無縫地與Oracle企業產品進行整合。來自全球消費、金融、媒體、飯店、技術、飲料和零售等產業的眾多客戶均已採用Oracle社交產品。

甲骨文公司副總裁暨大中華區應用軟體業務總經理潘傑君表示：「我們已步入一個客戶主導的時代，一個視顧客高於其他任何策略需要的時代，良好的客戶體驗是企業展現差異化優勢的重要管道。Oracle客戶體驗解決方案提供了跨管道的客戶參與能力、訂單履行和服務能力，以及可操作的客戶體驗洞察力，用以協助客戶為其終端消費者提供極致的客戶體驗，進而實現客戶體驗的革命，推動客戶和業界轉向服務策略化的轉變。」