今日企業對IT的期許跟依賴度更甚，資訊科技服務管理（IT Service Management；ITSM）的方式，必須更敏捷、更易取得、更「自動化」及更「AI化」。而把事情「集中化」在一個點後，就有機會「可視化」，加快IT的反應能力與彈性。

面臨數位轉型跟後疫情時代的挑戰，IT是否有基本武器了？

今日企業對IT的期許跟依賴度是前所未有的高，IT部門每天收到的問題單／需求單總量持續增加，但使用者願意等待的時間卻是越來越短。這意味著提供IT服務的方式，必須更敏捷、更易取得、更「自動化」以及更「AI化」。根據EMA調查顯示，有56%的IT主管表示他們需要想辦法提供更有效的IT服務，43%的IT主管希望能夠提高員工對IT服務的滿意度。

萬丈高樓平地起，在我們躍向理想目標前，想邀請您一起來看我們IT服務的根基是否夠紮實到大力一蹬；並一起檢視我們目前所提供的IT服務，是否夠集中化、可視化、自動化及現代化。

一站式管理與視覺化監控

除了無止盡的會議跟Coding之外，IT人員的日常生活有很大的比重就是處理事件或要求，不然就是Change跟Release。在正常的情況下，企業IT單位應該會有事件通報系統、報修系統、需求申請系統、變更管理系統等基礎建設。很自然的，企業中也應該會有CMDB、監控系統、客服系統、資安通報系統、資產管理系統、專案管理系統、版控系統、供應商管理系統等。

不過，當您所擁有的上述系統是分散且各自獨立？還是能把Data跟Flow整合串聯在一起的「集中化」單一平台呢這兩者之間就有很大的差異了。試想，如果IT人員突然收到很多通報表示，出貨系統有出現異常。為了解決這個問題，同仁總共需要打開多少工具、系統、Email或Excel來查找資訊，甚至要透過IM或Email跟多少人互動？需要手動查找多少文件來完成整個事件。

對主管而言，如何確保每個最重要最緊急事件，目前都有相對應的人員在負責了。分別是誰在處理？處理到哪裡了？這次的事件，跟近期的改變有關連嗎？當資料跟流程是斷開的，我們就需要靠人工的方式，在眾多系統間，串聯這些資訊，所花費的時間自然就會更多。反之，如果今天是「集中化」的單一平台，當我們DB_01發生故障時：

因為串聯監控工具，平台發現這台DB是提供我們最重要的一級系統服務，所以自動建立最高優先度的事件單；因為串聯CMDB，所以自動派工給系統組的DBA人員。因為串聯變管系統，所以DBA人員從平台得知這台DB昨天晚上config從A被改成了B，進而出現Disk爆了的狀況。

因為串聯知識管理系統，系統自動跳出前一工作人員上次遇到Disk爆掉時的解決步驟。因為串聯自動化系統，讓DBA人員按個按鈕就可以啟動自動清除log或自動加大Disk空間的自動程序。因為串聯專案管理系統（ex：Jira），點個按鈕，就轉成backlog，讓AP同仁知道為什麼有這個需求。因為串聯版控工具（ex：GIT），所以知道AP同仁改了哪幾行程式。

因為串聯原始碼掃描工具（ex：Checkmarx），所以知道這次掃描結果是否有中高風險。因為串聯自動化整合工具（ex：Jenkins），所以自動佈上正式環境前，會檢查變更單是否有完成批核才放行。因為串聯變更單系統，自動串聯上述所有資料提供主管批核時參考，也留存在單一畫面，供未來稽核查核時檢視。

因為串聯通訊協作系統（ex：Teams），主動通知跟本一級系統有關的各單位同仁，告知預計何時安排下上；因為串聯HR系統，平台得知今天某同仁請假，因此，自動改通知另外一位職代；因為串聯監控系統，Dynatrace監測到效能穩定，系統正常運作，又是美好的一天，ticket close，並順手替前輩留存在KM上的解決方法按個讚，這樣下次AI會更容易帶出這篇文章造福下一個同仁。

圖一 : 「集中化」讓IT可以把作業流程標準化，達到一致性。

「集中化」讓IT可以把作業流程標準化，達到一致性。Gartner提到，「標準化的流程，讓組織可以衡量與計算生產力跟效率的進步程度」。而Forrester調查亦顯示，一套好的ITSM平台，例如ServiceNow，可提高IT同仁30%的生產力，更能加快33%問題排除的時間，進而提高員工滿意度。當我們把事情「集中化」在一個點後，很自然的，我們就有機會「可視化」，加快IT的反應能力與彈性。「可視化」是提供優質服務品質的關鍵。

無論您在企業內扮演什麼角色，無論是主管或基層人員，能不能即時看到自己責任範圍內：有多少任務（Incident, Request, Change…等） 還沒處理完畢？哪幾項是重要且緊急的？有幾項是已經超過SLA讓使用者等太久的？還是甚至有哪幾個工作任務是根本還沒派工出去，沒人認領的？承辦的同仁，能否可視到如果他做這個變更，可能會影響到哪些系統？能不能可視到前一手同仁，或請假的同仁，過去的處理紀錄互動記錄？有時我們需跟其他人合作解決問題，能否一起可視到彼此的進展。甚至能否透過AI分析，自動找出之前類似事件的成功解決方法，讓新進同仁也有機會運用快速有效的方式來解決問題。

單位的主管，除了系統的服務品質外，能不能可視到其轄下同仁，每個人身上肩負了多少案件。每個同仁處理效率的具體數據為何？誰處理問題的時效性比較好？那個同仁的服務滿意度又是比較高？IT人員一年幫業務單位處理了多少個需求？平均處理時效又是多少？我們的問題單是逐漸增加？還是有越來越少的趨勢？

「可視化」除了協助做好品質管理外，更重要的是協助我們做更有效的判斷與決定。CMDB不是什麼新議題了，大部分的企業都有自己的CMDB，有可能是透過系統做紀錄，也有可能是透過Excel做紀錄。然而，卻常常聽到客戶苦笑著說，「我們都有CMDB，只是我們自己不相信它而已」。試想，一個好的CMDB應該會即時紀錄CI、軟體、版本、關連性等。假設我們平常就能維持良好的CMDB，當Log4J事件爆發時，透過CMDB query，是否就能讓我們少加好幾天的班。

圖二 : 「可視化」除了協助做好品質管理外，更重要的是協助我們做更有效的判斷與決定。

自動化

最常見的需求未必是最複雜的需求，把最常見的事情自動化，讓IT專心處理複雜的問題

「自動化」至今仍然是資訊業最熱的話題之一，多數企業目前正處於招聘技術人員極度困難的時機點，同時使用者對IT人員的期待值卻又突破天際。若要持續提高IT人員的生產力，自動化是不可或缺的關鍵。那麼，企業應該要從哪裡著手進行自動化，才能夠達到事半功倍的效果呢？透過「集中化」跟「可視化」，現在我們已經可以知道一年當中，究竟IT同仁都在忙哪些事情，花了多少時間在創建VM，又花了多少時間在修復Wi-Fi連不上，或遠端會議沒聲音的問題。使用者來找IT人員，到底都是在詢問哪些問題。

隨著數位原住民的增長，電話恐懼症患者越來越多，Self-Service熱門度跟使用度逐年提高。世界最大直銷商之一的前主管曾分享過，他們HelpDesk接到的來電，排名第一名的問題是詢問包裹何時會送達，排名第二名的問題則是希望修改送件地址。這兩件事情佔據HelpDesk非常大比重的loading，而這兩件事情，卻可以輕易地透過鑲嵌在網頁上的表單，即能讓客戶做到自動化的Self-Service，不難想像這樣小功能可以減輕多少人力的負擔。

說不定在不知不覺中，也許您也已經是Self-Service的愛用者。試想，當您在使用Apple產品遇到困難時，您第一個動作是打電話給Apple的客服？亦或是直接去門市請教門市人員？相信大多數人第一時間的反應，可能是到Google搜尋相關的解決方法吧？而事實上，Google搜尋的結果仍然是送回Apple網站，由Apple網站中的KM協助進行Self-Service。

AITSM的其中一個應用情境，就是如同使用Apple官網或Google一樣，使用者透過平台輸入其困擾或需求，AI透過NLU判斷使用者想表達的內容，自動推薦KM中最合適的成功經驗。又或者將使用者常需要卻又很單純的服務，透過API或WebService等串接，直接進行自動化。例如Infra team常常在幫忙建置VM，或AP team常常被要求製作輸出報表，把這些做成自動化Self-Service，即可提高生產效率。最後，將這些Self-Service收集起來，建立一個像IKEA採購目錄的Service Catalog，讓使用者猶如在使用電商平台般的享受所提供的IT服務。

現代化服務體驗

讓同仁在操作內部系統時，像是在電商購物或使用Uber一樣的體驗

我們對於數位平台的依賴與日俱增，無論身在何處想看電影時，拿起手機就能看Netflix。家裡沒食物了，隨手一點，晚餐就會送到你家。當大家對這些服務習以為常後，就會開始抱怨為什麼企業的IT服務不是7×24小時？為什麼需要等到明天而不是現在？為什麼不能直接用手機進行操作？

員工是企業服務客戶的主要管道，一位UPS副總曾分享過，UPS相信要讓同仁跟團隊處於最好的狀況，才能最專注的服務客戶。ITSM就是希望讓IT能夠更敏捷、更彈性、更有效的提供服務。

就如同我們在電商購物時，有3C、家具、寵物等各種類別，當有需求時，就可以隨時分門別類的挑選商品。好的ITSM平台也能把IT或非IT的數位流程，都放上公司內部的電子商城中。讓員工遇到困境需要協助時，可以像在電商瀏覽目錄一樣地瀏覽IT單位/HR單位/總務單位，分別提供哪些服務。而申請筆電、申請VPN就像是購物般，點選後放入購物車，並可以像追蹤訂單般掌握所訂購的服務何時會抵達。

全球Market Share超過50%的ITSM領導品牌ServiceNow曾經統計過，其ITSM平台協助客戶的員工減少42%的時間浪費，並減少27%的來電量。當員工的困境更迅速的排除，他們就能更快的回到戰場上。當企業提供了良好的現代化服務體驗，理所當然的也會提高員工滿意度，減少員工離開的理由。畢竟我們現在處於人才難尋的時代，不是嗎？

從ITSM 到AITSM

上述提到的「集中化」、「可視化」、「自動化」跟「現代化」是基本到中階等級的ITSM平台所擁有的功能。市場上最先進的ITSM，則開始運用AI、Big Data跟NLU等技術，提供更深一層的自動化，來強化企業效率並減少IT同仁的出錯。