前言

友冠資訊成立於1999年1月1日，為友訊科技台灣總代理，以及國外多家網路設備廠之台灣區代理，代理產品包括網路卡、集線器、交換器、路由器、列印伺服器，以及防火牆等。友冠前身為友訊科技國內業務部，當時該部門以經銷業務為主。友冠成立一年後便投入極大的人力與財力建立其客戶快速維修系統，並在網站上設立技術討論區，以及定期舉辦訓練課程等。對內則建立Help Desk系統及客戶滿意調查，以確保服務時效與品質。成為國內提供最完整網路產品線的供應者、建立最完善的服務支援系統、提供最高效率的服務，以及達成最佳品質的工作成果等四項為該公司所自我標榜之經營目標。該公司客戶領域涵蓋頗廣，如：長榮管理學院、內政部戶役政機關、元大證券、自立報系、台大醫院、英誌企業、尖美百貨，以及生物技術開發中心等。

成立背後頗堪玩味

據友冠資訊總經理陳醒初的說法，最初，負責友訊科技在整個亞洲市場的友訊科技新加坡分公司，於1998年初在台成立友訊國際。後來，肇因於整個友訊集團為了對行銷、研發策略所有區隔，而做了些新的安排，所以之後就沒有再繼續使用友訊國際這個名字，而以友冠資訊面市。

至於「友訊科技新加坡分公司來台成立友訊國際」，與「友訊科技自行在國內成立友冠資訊」這兩點有何不同？陳醒初進一步解釋，他認為「產銷分工」原來就是個趨勢，而友訊科技在前年中便推行「雙主軸」的策略。所謂「雙主軸」便是「業務行銷」與「研發製造」分別推動、但同時進行，最主要而明顯的做法便是將友訊科技在國外的各分公司一一獨立出去，讓他們能夠依照當地市場狀況適時調整，在友訊這樣的政策與做法下，目前國外約有13家當地的分公司變成比較獨立自主的網路設備提供廠商。

陳醒初強調，友冠與其他企業在分割時的做法並不相同。「國內一般公司在分割時通常將財務權、行政權與總管理權保留在母公司，我們從出來成立的第一天，包括財務、人事與資訊便完全獨立，也就是我們是一個完全獨立運作的個體。」他說。

組織擴張與產品區隔

友冠成立之初，原分為網路、通信、行銷、客服與行政共5個部門，成立一年多來，為因應公司成長，遂於今年針對各部門進行調整，把原來的「部」變成「處」，而原來在「部」底下的「課」則提升為「部」。

陳醒初表示，雖然友冠大部分的產品都在去年與今年引進，但他相當重視員工對代理產品的專業熟稔度，他可以為了熟悉某項代理產品而費時近一年在學習產品技術與應用上，是故，該公司有將近九成的代理產品是其業務人員可獨立銷售的。

在被問到既然代理多家網路設備廠之產品，如何解決原廠間彼此旗下產品性質雷同/重複的問題，陳醒初表示，重複問題之所以發生是時代演進的結果。「好比說，原來我們跟A廠合作銷售A產品，但因為某一建置案需要A、B、C等產品，或我們產品線缺乏B、C等產品，所以得去補足B、C等產品，於是便與B、C廠建立代理關係。一段時間後，A廠也生產B產品，或B廠也生產A產品了，隨著各廠紛紛補足產品線，看起來我們便有代理產品重複的問題，但是自始至終我們對於代理產品自有規劃與定位。」他說。

代理產品重複的問題如果好解決，那麼關於各原廠間對友冠施加的銷售額壓力呢？友冠如何因應各原廠施以的業績要求？陳醒初表示，每一年原廠都會給該公司壓力，但如果友冠可以達到合約的數字，一般而言原廠都不至於太刁難。他強調，代理商要把握的重點是清楚衡量自己的胃納量是否能平均安排所代理的原廠們，當然也必須向原廠反應，原廠在產品後續服務的良窳也會影響業務人員在銷售方面的主觀意願。

競爭從來沒有停過

對於國內眾多網路設備代理商的激烈競爭環境，友冠於去年底推動「快速維修中心」服務系統，目前國內有9個據點可做1小時的快速換修，有1,400個點可做1天的代送換修，算是國內業界一項難能之舉。陳醒初表示，競爭從來就沒有停過，該公司之所以會有今天的定位，也是因為過去幾年所累積下來的經驗，追本溯源，事實上，該公司一直以三字訣在督促對內的運作，那就是「差異化」。

陳醒初解釋道，例如：該公司目前所代理的產品都不是建置骨幹網路所必要的產品，而是所謂的「功能性」產品，這些產品均能讓網路更符合客戶的需要，所以產品的差異化是該公司去年引進許多非骨幹性產品的原因。

另一個則是服務，陳醒初似乎相當自豪於友冠與眾不同的服務系統，他說：「我們跟別人最大的差異還是在於服務，這也是我們認為別人要追也不太容易之處。」他表示，除「快速維修中心」外，服務尚包括對客戶的培訓，該公司至今仍維持每月2～3次國內北中南三地的教育訓練課程，從去年7月到現在至少服務了2,000人次左右。其次，該公司是國內從事網路設備代理商中唯一提供080專線的公司，一年大約有1萬多通的來電。而該公司在網站也開放討論區，平均一天將近有10個Case在網站可以找得到解答。

結論：主管有決心 大家都獲利

要做好服務系統，光靠軟硬體的建置是不夠的，陳醒初對員工的訓練，不管是客戶服務或是產品技術均相當重視。他表示，友冠常定期或不定期舉辦課程，在去年幾乎每月都會舉辦密集的訓練課程。「為什麼要如此頻繁？因為我們的員工大部分是製造業出身，我們以往的系統全部是以製造業為考量，但我們現在是一個服務性的產業，所以必須快速轉換員工從製造業到服務業的工作態度。」他說，過去一年內關於這方面的訓練他盯得非常緊。

他認為新系統推動成功與否，最重要的是看主管的決心，因為在推動新系統時，免不了的會增加員工的工作量，站在員工的立場，他當然會覺得多做了些事，但這是幫公司的忙，透過溝通，大部分的同仁都會配合。例如：當快速維修系統建立起來後，整體後勤的維修速度變快，業務人員在推動產品時便更加順利，而公司整體營收也會提高，最終大家都會獲利！

(責任編輯：陸敬民)