面對破壞型競爭對手，如Apple和Amazon，並試著對抗扶搖直上的成本，電信公司將會越來越依賴網路平台提供客戶服務。根據Ovum的研究，發現部分最高的投資增長將落在入口網站，因為他們想要改善客戶服務和客戶滿意水準，同時抑制節節高升的成本。

在激烈的競爭市場下，為了留住客戶的衝程度，電信公司必須變得更容易親近、更即時回應、更具有一致性以及更有效率。而網路的客戶服務可以傳遞容易親近和一致性的印象，且多了轉移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯絡中心。另外，它能夠在不大量增加成本的情況下擴大服務規模，因此電信公司逐漸把它視為高優先投資項目。

此外，推動線上客戶服務的關鍵因素之一是智慧型手機市場的蓬勃發展，隨之而來的行動寬頻流量對現存的電信公司客戶服務基礎設施造成無法負荷的重擔。為了解決智慧手機相關問題所需要花費的時間，比起五年前使用的高階行動設備的相關問題，需要花費多十倍的時間；這帶動了讓客戶自己解決自己的智慧型手機問題的入口網站的投資風潮。Ovum業務領導人暨報告共同作者Clare McCarthy表示，電信公司可以從其他行業學習如何讓客戶自己解決問題，如重設密碼、線上帳單查詢等。

然而，並不是所有客戶都想要使用網路客戶服務，電信公司必須按照客戶調款跟隨客戶的腳步，因此，電信公司還是會持續改善他們在零售商店和聯絡中心提供的服務。