前言

完整的交易市集，是将企业经营价值链上的三大环节串连起来，分别是：供应链管理(Supply Chain Management；SCM)、企业资源规划(Enterprise Resource Planning；ERP)、顾客关系管理(Customer Relationship Management；CRM)。而有越来越多的企业发现，面对激烈的企业竞争，除了将价值链前端的流程优化之外，以顾客为中心的经营模式，更是不可缺的竞争优势(图一)。

《图一 E-Business架构图》

根据学者的研究指出，客户与企业往来年限愈长，对企业的获利愈有帮助，因为这代表了更多的采购，以及较低的服务成本等。同时在许多企业也发现，顾客移转的代价甚高，往往费尽千辛万苦取得的顾客，却在竞争中轻易的流失。事实上，美国移动电话系统业者，每年因客户移转所造成的损失达20至40亿美元。因此，顾客关系的维护及主动出击的建立，已被视为下一波企业竞争的重要策略思维。
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